Sócio-fundador da Livework em São Paulo, autor do livro Design Thinking Brasil, criador do primeiro curso de Design Thinking da América Latina (ESPM) e júri do principal prêmio de Design de Serviço do mundo (Service Design Network).
Apaixonado por INOVAÇÃO, obcecado por SERVIÇOS, amante do DESIGN.
Luis, gostei bastante da forma como você explicou este tema. Como sou apenas uma curiosa pesquisando sobre Design de Serviço, consegui assimilar facilmente suas explicações e isso me deixou ainda mais entusiasmada e curiosa. Vou acompanhar seu canal e também segui-lo no Linkedin. No entanto, não consegui localizar o link para o relatório com as tendências que você mencionou no vídeo. Fiquei curiosa para ver.
Oi Gabriela, fico feliz que tenhas gostado! O relatório tá disponível no site da Livework, aqui nesse link: liveworkstudio.com.br/insight/centralidade-no-cliente-e-uma-jornada-nao-um-destino/
Vai ser uma baba pra mim essa prova de Técnico Bancário TI. Já tenho experiência na área, e com a apostila e esses vídeos(principalmente esse), vão refrescar minha memória. Obrigado!
Essa matéria é 5 questões, não fede nem cheira, conhecimento bancário e atendimento é que vai diferenciar, além da redação também que vai eliminar muita gente
@@kevinbfr7222 Essas matérias que você citou são para Técnico Bancário Novo. Eu vou realizar a de Técnico Bancário de TI(tecnologia da informação), portanto, o conteúdo de conhecimento bancário e atendimento não vão cair para mim pois não está no edital para prova de TBN TI.
Luís, eu sou especialista em Design de Serviços (há 4 anos sento na cadeira de liderança). Na minha jornada de especialista (que digo que não tem fim) sigo perseguindo e me aprofundando em todas essas habilidades e um dos meus sonhos é, justamente, disseminar o máximo que puder toda a minha jornada de aprendizagem e, principalmente, fora da bolha! Fiz um mosaico de conhecimento para chegar onde cheguei e até hoje é assim e eu acredito que é justamente pela profundidade que o Design de Serviços oferece para a vida profissional de qualquer designer. É complexo sim, mas é possível ser um profissional “completo” e, eu diria, que a especialidade viria no mercado e projetos que a pessoa vai escolher atender. Não vejo o Designer de Serviços como um generalista, vejo como um profissional com um arcabouço completo para executar sua atividade do começo ao fim. PS. Desculpa o textão. 😊
Na minha opinião, a sua visão faz muito sentido. Mas acredito que o que mais crie confusão, pelo menos no meu contexto, é em relação a atuação do dia a dia em si. Como organizar os times para que os papéis não tenham sombreamento entre eles? Qual seria o "job description" de cada um e onde estão os limites entre uma atuação e outra?
Essa é uma excelente pergunta, Daniele! Concordo totalmente que há uma sobreposição de papeis. Acho que a resposta também vai depender muito da forma como a organização está estruturada. Por exemplo, se ela opera a partir de uma estrutura de produtos (com squads), talvez o papel de designers de serviço seja conectar os produtos entre si, evitando trabalhos duplicados e garantindo que a experiência dos clientes seja o mais fluída e consistente possível.
Oi Luis, muito bom esta sua visão. Eu falo sobre isso o tempo todo com meus clientes donos de hotéis que estão sempre focando na experiência do cliente externo, deixando de lado o colaborador. Na hospitalidade, acredito que seja crucial que a experiência venha de dentro pra fora. Já dizia o sábio fundador da rede Marriott. Cuide bem de seus funcionários, e eles cuidarão bem de seus clientes, e os clientes voltarão. J. Willard Marriott
Legal as dicas !! Da para colocas até mesmo em outros seguimentos . Como a passar a confiança no serviço , facilitar para o cliente estar sempre inovando . Muito bom .
Luis acho bem interessante a perspectiva que você traz, especialmente por me parecer mais estratégica para as organizações já que traz um modelo de ciclo de vidas e com isso um olhar mais sistêmico para o debate. Quando vi o artigo da NN/g achei que a separação entre frontstage para UX vs Backstage para SD não faria sentido, uma vez que também há interações com produtos e serviços no backstage, o que necessariamente me faz pensar que UX também acontece nos bastidores. Também vejo que essa proposta da NN/g tira ambas as disciplinas do que talvez seja o mais importante, buscar entregar o valor que as organizações se propõem a entregar e penso que esse valor está sobretudo na camada -Humana- como você explicou, e que, essa busca deve ser transversal a todos os momentos do Ciclo de Vida. Obrigado pelo vídeo!
Quando vi a publicação concordei com a descrição que deram ao design de serviço, mas a ilustração parece minimizar demais o papel do SD, reduzindo-o apenas ao mapeamento das operações de backoffice. Quase um BPM. Enquanto, na verdade, o SD vai além e se preocupa com todos os pontos de contato e sobre como as operações estão estruturadas para que esses pontos de contato cumpram seus objetivos da melhor forma. Eu enxergo UX sob o guarda-chuva do Design de Serviços. A experiência do usuário é uma preocupação de SD por fazer parte do serviço como um todo. Mas, como você disse, seria delegada a alguém que se preocuparia com os pormenores da jornada de utilização. Me preocupa ver em anúncios de vagas de emprego a redução de Service Designer para UX Designer e, por conseguinte, de UX para UI Designer.
Seriam UX researchers ... Service Designers? Já que tbm coletam needs, pains, gains ... alinham com negócio, fazem envisionings e trazem insights? Ou seríamos TODOS designers tentando resolver problemas e necessidades determinados por contextos diversos? :)
Gosto mais da segunda. Aliás, isso de determinar fronteiras às vezes é meio chato, né? De qualquer forma, talvez passe pelo zoom e do que se está projetando. Quando o trabalho é só de pesquisa, talvez o objeto da pesquisa em si junto com o seu propósito. Afinal, uma pesquisa tem o objetivo de informar uma decisão. De que decisão estamos falando? Se está concentrada em fluxos e telas, nos segundos e minutos, talvez seja mais UX. Se estamos falando de horizontes de tempo mais longos, para um contexto de serviço considerando vários canais, poderia ser SD Researcher? Mas é aí que a discussão talvez comece a se tornar improdutiva... Obrigado por comentar, Lara! :)
Oi José Thiago, desculpa a demora! Você já chegou a ver nossos cursos na Livework Academy? Dá uma olhada no site academy.liveworkstudio.com.br ... O curso é mais amplo do que apenas para fazer workshop de co-criação, mas eu não saberia te indicar um especificamente para isso! Talvez algum do Adam St John Lawrence, da Cocreation School, na Europa. Eles devem ter algum curso online por lá. Dá uma olhada aqui: www.cocreationschool.com/ Um abraço e boa sorte!
Fez total sentido, obrigado por compartilhar sempre. Só uma pergunta: no Design de Serviço aplicamos a técnica do Duplo Diamante, seria uma versão evoluída do Design Thinking?
Oi, Alex! No minuto 3:45 o Luis fala a diferença. É como se o Design Thinking fosse um guarda-chuva e o Design de Serviço estivesse embaixo. Dessa forma precisamos do pensamento de design para desenhar ou redesenhar um serviço. O duplo diamante funciona como um "guia" para que o processo de design de serviço aconteça :)
Oi Alex e Isadora! A ideia é essa, mesmo! Design Thinking é uma abordagem, um jeito de resolver problemas. Design de Serviço é uma disciplina que utiliza essa abordagem para pensar em como os serviços podem melhor atender seus clientes e trazer resultados para a organização. Só não sei se eu diria que um está "acima do outro". ;)
Além de tudo que você falou, Luis, o Design também transforma as pessoas... Ao colocarmos o outro no centro, trazendo soluções relevantes para todos do contexto, o Design muda nossa forma de pensar e de ver o mundo... E estava aqui pensando que de uma forma intuitiva, me coloquei no centro do "meu processo de inovação" e vcs (LiveWork) contribuíram nesta transformação, Obg! :)
Obrigado, Lu! Concordo que existe uma transformação das pessoas envolvidas no processo. Há um impacto na cultura das organizações quando inserimos o design nas mesmas... Bem observado!
Gostei da "Triade do Amor Eterno" até porque sabemos que como o amor não é aterno, voce coloca um belo desafio na mesa. Como manter a "Paixão"? Mantendo a linguagem romantica do titulo.
Obrigado, Jordi. Lembro que na época havia pesquisado também sobre os vários tipos de amor. Mas discordo quanto ao amor não ser eterno. Acho que a paixão talvez não o seja, ou pelo menos mais difícil de manter. Mas um relacionamento e o amor pode ser - não que seja fácil!
Pensei em: Trilogia do amor eterno, haha. Quando se fala em bom serviço e relacionamento me vem sempre a NIKE: com CAPA inovadora, com um CONTEÚDO inclusivo, engajado e de sustentabilidade e por fim CONVÍVIO positivo, motivacional e único no dia a dia de milhões de pessoas espalhadas pelo mundo.
É, trilogia seria interessante pois traz a questão da continuidade. E a Nike é, mesmo, um grande caso de serviço! Obrigado por comentar, Alex! Grande abraço!
Fala Luis, vlw por compartilhar sua visão. Concordo muito que ter fluência na metodologia é fundamental. Acredito que saber fazer boas pesquisas, fazer uma análise de qualidade, trabalhar com cooperação e experimentar acabam sendo habilidades transversais em todas as etapas do DT. E para ter estas habilidades, acredito que é preciso muita prática. E como prática a gnt não consegue só estudando, você conhece algum projeto social (ou algo do tipo) em que eu possa praticar estas habilidades e aprender mais sobre DT?
Oi José! Boa pergunta. Mas acho que qualquer organização toparia um projeto de alguém proposto a doar seu tempo para torná-la mais interessante e/ou relevante em seu ecossistema. Lembro que em 2011 fizemos um trabalho para a Carmim, de graça, para poder usar como estudo de caso no livro Design Thinking Brasil. Pode ser um caminho!
Muito bom Beto! Cara essa é uma discussão interminável. Eu vejo que há cada vez mais uma necessidade nas pessoas em se especializar mas na prática mesmo falta uma abordagem generalista. Muitas vezes um projeto tem um batalhão de especialistas, cada um dando importância pra o que é do seu domínio e de prático para o cliente não sai nada. O feito é, muitas vezes melhor que o perfeito. O papel dos especialistas é importante, concordo, mas o generalista consegue colocar melhor as ideias ou o projeto de uma forma que tenha valor prático pro leigo.
Valeu, meu caro! Concordo totalmente, o "feito é melhor que o perfeito". Tenho tentado me lembrar disso constantemente com o exercício deste canal de RU-vid! Hehehe.
REvisitei os conteúdos e foram muito importantes para o meu conhecimento e crescimento. Na minha profissão de eventos, com o dia a dia mais "mão na massa" estamos numa transição de profissionais Generalista e caminhando para Especialista em destaque as experiências digitais com foco total no usuário. Ansioso para a próxima série, um grande abraço!
Fala Alex! Valeu pelo comentário! Que bom que a série foi útil e espero que as próximas continuem sendo e que sejam prestigiadas por ti! Um grande abraço!
Oi Pedro, valeu pelo comentário! Sobre as newsletters, eu sigo várias de assuntos diversos... Gosto muito da Morning Brew, Aeon, Quartz, The Do Lectures, Futurism, Farnam Street, Brain Pickings, as de algumas empresas como McKinsey, WGSN e Forrester Research, as de algumas universidades como MIT, Harvard, Stanford e a da Kelloggs (minha favorita)... Enfim, tem várias! :)
Sucesso com o canal! O conteúdo é super adequado ao momento e muitas organizações precisam repensar suas dinâmicas com a orientação de profissionais de alto nível como tu para não disperdiçar energia nem recursos.
Obrigado pelos insights, assisti 2x para realmente ter certeza que estou indo pelo caminho certo! Me lembrei de um livro que li "Dedique-se de coração" com a história do Starbucks de fazer com o coração, brilho nos olhos, revolucionar negócios e conhecer sobre o processo e sempre inovar e fez total sentido com tudo que você falou!
Que bom que você curtiu, Alex! Eu ainda não li esse livro do Howard Schultz, mas sou fã do que se chama "Em frente!", que conta a história de quando ele voltou para a Starbucks com o objetivo de colocar a empresa em uma trilha de sucesso novamente. É uma aula de Design, sem falar sobre Design. Comprei esses tempos um recente dele, mas ainda não li, se chama "From the ground up". Fiquei curioso após assistir ao curso dele na plataforma Masterclass.com ... Enfim, tudo isso pra dizer que admiro muito o trabalho dele e já coloquei esse teu livro na minha lista. Obrigado pelo comentário e um ótimo dia!
Achei o vídeo legal, provoca bastante insight mas, como dito em outro comentário, senti falta de exemplo ou uma dica de artigo ou uma ferramenta que ajude nesse processo. Mas parabéns pelo vídeo, continue com o bom trabalho 👊🏻
Boa observação, Pedro! Vou trabalhar em vídeos que tragam mais exemplos e sejam mais instrutivos também. Semana que vem vamos fazer uma reunião pra pensar nos próximos vídeos depois dessa série e vou levar isso em consideração. Obrigado pro assistir!
Muito bem explicado, sinto falta de Cases (se puder) e exemplos práticos dentro do que é possível compartilhar. Sou estudante de UX mas através de todos os seus conteúdos me encontrei em Design de Serviço. To curtindo a série, continue!!!!
Ótima sugestão, Alex! Estou pensando em lançar uma próxima série chamada "O que o Design de Serviço pode fazer?" contando um pouco sobre tipos de projetos que podem ser realizados e, daí sim, falar sobre alguns projetos. Não seriam cases em profundidade (até porque, isso é difícil de trazer sem quebrar cláusulas de confidencialidade), mas traria uma boa noção de como projetos funcionam. Vou pensar nisso, valeu!
A forma que vc aborda o tema é tão profunda e ao mesmo tempo sutil que nos faz ver o quanto o SD é abrangente, complexo, instigante, motivador, inovador... Obg por compartilhar suas ideia e pensamentos!
Obrigado, Luciana! Profundidade em 5-6 minutos é difícil de conseguir... Que bom que foi percebido dessa forma! Vem mais vídeos da série por aí e, minha sensação, é que vão começar a ficar mais interessantes! Depois me conta! :)
Gostei da explicação, consegui compreender e acredito que a prática de Design Thinking é infinita, pois o produto/serviço sempre precisa de atualização, melhorias, etc... é isso mesmo? Abraços
Luis, muito bacana a iniciativa e o conteúdo. Nas próximas sugiro também a inclusão do tema "construção de um ambiente criativo" e a importância para qualquer designer que queira ser o melhor. Parabéns!
Verdade, mas prefiro não ver pelo lado do peso ou da responsabilidade mas sim como uma contribuição para a comunidade. Vou tentar fazer com muito cuidado e carinho. Obrigado pela parceria e toda a ajuda de sempre, Jordi!
