Мы уже на этапе вывода товара рассчитываем что 5% покупателей просто конченные. ВБ для них как возможность выплеснуть свой негатив, вместо похода к психологу.
Знаете, все мы в какой-то момент можем быть менее устойчивы, чем обычно. Я бы таких классификацией не давал, чтобы однажды самому для кого-то в нее не угодить ))) Это я про себя в первую очередь рассуждаю )
@@allstarsdetailing тут все зависит от того, какой стиль общения выбрал бренд. Мы не знаем ничего о покупателе, поэтому выбираем усредненный образ и обращаемся постоянно к нему. Нейтральным вариантом будет обычное пожелание. Носите с удовольствием! Всегда ваши, #бренд Пусть покупки приносят вам только удовольствие! Всегда ваши, #бренд
@@seoremica , я отвечаю в таком ключе : Максим, добрый день! Огромное Вам спасибо за покупку наших товаров, а также за высокую оценку и потраченное время за обратную связь. Надеемся, что наше полотенце прослужит у Вас долго и будет дарить только приятные впечатления! Ваш отзыв очень ценен для нас, поэтому мы уже работаем над новой линейкой с большей впитываемостью. С наилучшими пожеланиями, команды "ALL STARS DETAILING" и "FiberMarket". Такой стиль ответа хорош или требует пересмотра?
@@allstarsdetailingя бы сократил до сути ) Условный пример: Спасибо за обратную связь, Максим, нам очень приятно! Пусть комфорт и качество надолго теперь будут с вами. Ваш #бренд
Очень полезно (как всегда ) спасибо ☺️ не до конца понятно как все же отвечать на короткие негативные наподобие : «сумка пришла вся в потертостях,товарного вида никакого!» или « ее уже носили что ль,много косиков, одна звезда,поставила бы ноль» и ни одного фото приложенного.
Акцентировать внимание на том, что сумки отправляются новые, без деффектов, что вы это фиксируете перед поставкой. Возможно, с одной из них что-то могло произойти, потому что других объяснений нет - нужно перезаказать. Сумку точно никто не носил, иначе бы, оценив все удобства, оставил ее себе 😃 Неудачно дошла до вас, понимаем, как неприятно это, и вызывало такие ассоциации. И нам обидно, что знакомство первое с сумкой в таком ключе произошло. Но это поправимо. Попробуете заказать еще раз? Есть похожая модель 123456 - еще более минималистичная
Подскажите, пожалуйста, если на одежду приходит короткий отзыв "ужасно" или еще что-то в этом роде, то как прсоветуете отвечать? У меня на ум приходит согласится с тем, что "мы сожалеем, что Вам не понравилось Ваше отражение в зеркале... но качество товара при этом у нас замечательное"😅😅😅
Это отличается от примеров, соглашусь. Есть вариативность - и большая. Иногда можно просто отшутиться или «обидеться», будь то как: Обидно, что не можем понять причины вашего расстройства и как-то помочь, хотя очень этого хотим.
Добрый день, спасибо за такую информацию, очень интересно подали теперь так и отвечаем. Теперь вопрос как можно ответить на этот отзыв, где только негатив с преувеличением. Плохих отзывов до этого 1-2 было(и там кто то свой другой товар выкладывал 😂) «Повелась на отзывы о массажере, массажер отстой в чистом виде....дешевая и грубая подделка красная цена ему 1000 рублей... видно что люди возвращают это г...но... внутри все ролики грубые все синтетика....безобразие!!!!! За такие деньги людей обманывают!!!Люди будьте бдительны!» и оставляет одно видео где массажер, но без брака, а как будто был в использовании. Возможно кто то брал и после использования делал отмену, не отрицаем. Но в возврат только коробку от массажера и массажер сфотали по браку ничего не было😅 вот и думаем что делать
Классический снеговик. Молодой человек подарил девушке наш товар и они после расстались ..оценка 1 зв Хотелось побывать учителем - "после чего-то не означает вследствие чего-то" Или приколистом- мы спасли тебе жизнь... В результате - включили профессиональный подход - и разобрали снеговик на шарики
Предположим, что подарок девушке не понравился, вы ее вкусы знаете лучше. Но если она с вами рассталась, возможно, вкусы у нее и не такие хорошие? С другой стороны, если подарок назад она не вернула, и в том, что он ей не понравился уже не можем быть уверены. А знаете что, подарите лучше что-то нибудь себе, чтобы поднять настроение! Например, вот это 123456
Вопрос хороший, здесь нужно определиться с позиционированием бренда. Какой тон выбрали, к кому обращаемся? Это иногда сложнее, чем придумать ответ на негатив. Подробнее этот аспект я буду освещать в будущих материалах на канале, и книге о работе с отзывами и репутацией бренда - к концу лета она должна увидеть свет.
Добрый день! Спасибо за подробное объяснение, с удовольствием используем на практике. Но на этот отзыв затрудняюсь ответить "Запаха кофе нет. На вкус это просто помои. Никому не советую" Помогите пожалуйста)
Современный кофейный напиток, к сожалению, наполнен большим количеством ароматизаторов, так, что от кофе ничего не остается. Вкусовые рецепторы быстро привыкают к подсластителям и сиропам. Мы же предлагаем оригинальный кофе с ярким каноничным вкусом и ароматом, который не оставит равнодушным ценителей этого напитка. Возможно, через пару чашек вы по-новому взглянете на него и заметите все преимущества, о чем мы пытались вам рассказать. Бодрого утра! Любите кофе таким, какой он есть )
Павел, а как лучше ответить на отзыв, когда обвиняют в дезинформации? Например, платье из хлопка, в материале уверены, а в отзыве пишут (чаще всего конкуренты) - "синтетика, не вводите в заблуждение!".
Прямо так и пишем, что ничего подобного нет - это хлопок, иначе бы такого товара и не оказалось на маркетплейсе, ведь все, что указываем - часть публичной оферты . И это ответственность магазина перед покупателями. Это хлопок, такого-то происхождения и качества. С синтетикой ничего общего ни тактильно, ни визуально не имеет.
Сегодня буквально прилетел отзыв на штаны, продаем уже 3 года и впервые такое получаем . Да, ткань тонкая, но практически в каждом отзыве люди пишут, что им нравится ткань за легкость и воздушность и вот получили « Как половая тряпка, ужасные штаны».
Как половую тряпку эти штаны и не стоит использовать - лучше носить их на себе в жаркую погоду. Легкий и воздушный материал создаст ощущение комфорта. Их ценят именно за эти качества 😃
Я продаю бытовую химию. Средство от накипи, грязи и известковых отложений для стиральной машинки. Через раз пишут: на резинке ничего не отстиралось. Это обычные невнимательные дебилы, у которых руки из задницы растут. Которые не читают напечатанную в карточке инструкцию по использованию. Одна мадама выложила фотки: ведро грязи после обработки стиральной машинки, пишет то же самое: песок не из машинки, а из шланга. С такими бороться бесполезно. Фотографий нет, голословные наезды. Я им в ответ вопросы задаю, чего они хотели добиться. Или просто отправляю использовать средство по инструкции.
Павел, подскажите пожалуйста, как отвечать на отзыв из за пересорта? Например, покупатель пишет отзыв: пришел 46 размер, вместо 58. Можно ли переложить ответственность за это на ВБ и ответить, что мы не можем контролировать логистику со склада вб??
Лучше завуалировано. Что-то где-то перепуталось с упаковками, Анна! Мы упаковываем все размер в размер, перед отправкой проверяем еще раз, но наши товары покупают по всей стране и иногда случается такое, как вы описали. Верим, что все именно так было, и ужасно обидно, что знакомство с нашим брендом получилось таким. Мы можем предложить вам перезаказать товар. Уверены, со второго раза придет выбранный вами размер. Если нужна наша помощь после покупки, просто обратитесь в чат с продавцом. Будем ждать вашей обратной связи!
Продаем складную лопату, она бывает черная и мелаллического цвета и это один артикул и на главной фото изображена черная. Человек пишет, заказывал черную, а пришла металлическая и снижает оценку. Как лучше ответить?)
Не человек выбирает лопату, а лопата человека, как палочка волшебника😃 Да на самом деле специального ответа не требуется, всем будет понятно, что человек ошибся. А если нет, то можно указать в отзыве, что, возможно, вы сравнивали обе и добавили в корзину артикул металлической. Она такая же хорошая, но мы можем отправить вам и черную )
Отзыв на наручные часы: пришли неработающие. Ответ: В комплекте с часами идёт запасная батарейка на такой непредвиденный случай. Что ещё можно добавить? И ещё: часы очень маленькие. Что можно ответить, в карточке указаны размеры?
Не волнуйтесь, с часами все в порядке. Наручные часы не работают без батареек, а ваши просто сели пока ехали к вам. Вместе с часами были запасные батарейки на этот случай. Должно быть, они остались незамеченными. Если часы вам понравились - можете смело заказывать и проверить их работу! Они действительно стоят того, чтобы дать второй шанс. Миниатюрный размер - это изюминка и преимущество этих часов, но миниатюрность может подходить не всем. Почему бы нам не рассмотреть то, что понравится именно вам? Еще один роскошный вариант - арт. 123456 - обратите внимание, что есть сходство в дизайне, но они крупнее и даже чуть тяжелее. Они достойны того, чтобы оказаться на вашей руке.
А если товар действительно с косяками (на внутреннем шве ткань немного лишняя торчит, но сделать мы ничего не можем, вся партия такая). Покупатели пока не писали ничего, карточка новая, но я боюсь куча негатива прилетит...
С точки зрения ответов - должны признавать косяк, но продавать такой товар уже не сможем. Ответы тут не помогут ) Посмотреть на реакцию, если косяк серьезный и карточку нашу стремительно утягивает рейтинг вниз - остается сделать раздачу с понижением цены, предупредив о таком нюансе. После поставить качественную партию. Либо возвращать все обратно исправлять, но в юнитку это не уложить никак разумно.
Павел, как отвечать на отзывы "размер не соответствует" и оценка единица? Товар - стельки для обуви, размер свой, соответствующий российскому ( не китайский преувеличенный)в таблице указан, рядом размер в см. 98% отзывов отмечают соответствие размера, даже писали: Продавец молодец, указывает честный размер, а не китайский. Но все равно, отзывы про размер периодически прилетают. Такое впечатление, что их пишут конкуренты, так как ни фото с линейкой нет, ни других фактов, ни конкретики: просто оценка 1 и "не соответствует". За что мне зацепиться в ответе на такой отзыв?
Мы продаем комплектующие для электронных товаров. И тут нам просто приходит отзыв (Не работает!). Правда, есть подозрение, что это конкурент. Что можно ответить на подобное? Не хочется намекать на то, что покупатель не так подключил или вообще не правильно выбрал модель(((
По закону любые товары, если они не соответствуют стандартам качества, можно заменить или вернуть. Из отзыва мы не можем понять, что именно не работает и правильно ли эксплуатировался товар, поэтому готовы рассмотреть ваш запрос и помочь с его решением! Вы написали нам о проблеме в чат с продавцом? Здесь нужно показать, что человек не потерял деньги, и компания демонстрирует заинтересованность и предлагает решение.
Мне поддержка сегодня ответила, что до 01.07 вывозить ничего не нужно и после 01.07 можно продолжать продавать. И что если будет какая-то информация то она появится в новостях.
Шаг номер ноль: работу с негативными отзывами следует начинать с входного контроля качества товара или сырья. Тогда вы, хотя бы, будете знать, что негативный отзыв не имеет под собой объективной причины. Или имеет. Если у вас партия из колючего материала или шурики с примороженными литиево-ионными акб, можно сколько угодно бла-бла-бла, качество тавара это не улучшит.
Добрый день, подскажите пожалуйста как ответить на этот отзыв товар шуруповерт. Пришел с опозданием, поработал не более получаса, двигатель перестал развивать обороты и стал дергаться при нажатии клавиши, сделал возврат, не рекомендую.
Самое главное, что гайковерт понравился - работать будете именно с ним, а расходники всегда можно заменить на свои. Мы расстроились бы, если все оказалось наоборот. Вообще кейс выполнен из прочного пластика и является признанным стандартом качества. В нем мы уверены. Головки в комплекте тоже от хорошо известного бренда - #название (или выполнены из прочного N металла). Мы не смогли понять из отзыва, что вам не понравилось так же сильно, как сам гайковерт, возможно, инструмент и комплектующие нужны под какие-то специфические задачи. Но все решаемо! Всегда можете написать нам в чат с продавцом, чтобы мы могли ответить на вопросы и подробнее рассказать, почему качество головок вы могли оценить визуально неправильно. Использование инструмента докажет обратное! По любым вопросам качества - мы открыты для вас.
Павел, я получил отзыв на ночник: "через 5 мин после того как включили, пошел дымок и ночник перестал работать". В ответе думаю указать, что возможно в ночник попала вода, отчего и произошла такая поломка. Как бы Вы ответили на такой отзыв?
Здесь в целом нужно подчеркнуть, что дыма без огня не бывает и такого не должно происходить, впервые об этом слышите и переживаете. Точно не было контакта с водой? Скачков напряжения не было? И описать, почему ночники ваши безопасны и какие предохранители имеют. Сопереживать и постараться найти причину вместе. Подчеркнуть исключительность случая, если он таковым и является. И надеюсь, причина не в ночнике 😉
Цены меняются по многим причинам, которые от нас редко зависят - элементарно материалы дорожают. А руками мы создаем настоящее произведение искусства и уверены, что вы высоко это оцените. Не обязательно отвечать прямо, можно «мимо» 😃
Здравствуйте, продаём платья - состав полиэстер, цена приемлемая, рейтинг хороший. Пришёл отзыв: "Красивое платье, но материал вообще отвратительный" 😂
Можем только догадываться в каких дуэлях она приняла участие перед тем, как попасть к вам, и пусть она там и останется. Вам мы отправим новые. Мы всегда готовы заменить товар на новый, если что-то случилось в процессе доставки, а вы забрали его домой. Просто создайте заявку на замену, мы сразу отреагируем. А если оставили товар на пвз, он уедет к нам, а мы отправим взамен качественные перчатки, просто оформите заказ снова. Неприятно, что такой редкий случай произошел именно с вами, но мы сделаем все, чтобы ваши руки согревали наши лучшие перчатки из кожи, а о ситуации вы вспоминали с улыбкой спустя время. Ваш #бренд
@@seoremica супер, вашими ответами зачитался! Тут захотелось сказать, что аббревиатуру "пвз" многие покупатели вообще не знают, лучше всё же "пункт выдачи" =)
Все новые качественные вещи имеют запах - кому-то он нравится, кому-то нет. Запах исчезнет в первые дни, но так вы уверены, что это совершенно новая качественная вещь и вы ее первый и единственный счастливый владелец )
Полезное видео. Сама отвечаю на все отзывы . Рейтинг товарной карточки 5 звёзд. Негативных мало, чаще всего не про качество, а размер, причём размер указан на 2 фото через инфографику 😂😂😂. Всегда указываю в ответе, что рады, что к качеству претензий нет😊. Думаю, половина проблем продавцов в том, что покупатели не утруждают себя прочтением информации по товару.
Опять эта белая тощая, она и так достала в левом окне платного мпстата, постоянно жмешь крестик она все равно появляется. Может пора заканчивать с рекламой) и так понятно все.
А как лучше отвечать конкуренту? причем она все пишет и пишет, я уже стиль узнаю)) "Брала у другого продавца, качество хорошее было, взяла тут намного дешевле и разочаровалась, плохо сшиты, неровные швы, в некоторых местах не прострочено вовсе!" Очень хочется как-то так написать, чтобы для сторонних наблюдателей как будто просто ответ, но ей чтобы понятно стало, что пора отстать.
Мы расстроены тем, что товар вам не понравился. С другой стороны, вы решили приобрести тот же самый товар во второй раз, но уже у нас. Приходим к выводу, что качество первой покупки тоже могло не удовлетворить вас полностью. Кажется, мы знаем о каком другом товаре может идти речь. Со своей стороны, готовы немедленно отреагировать на ситуацию и уже завтра утром приступить к решению проблемы. Пожалуйста, создайте заявку на замену товара, приложите фото с дефектом, чтобы мы смогли одобрить ее. Поскольку продукция проходит контроль качества до упаковки, нам необходимо убедиться, что вы получили товар в ненадлежащем виде. Не волнуйтесь, мы не оставим эту ситуацию без внимания, помогите нам разобраться в вопросе.
Мне товар портят при отказе. Благо что в озон сейчас либо опубликовать отзыв, либо испортить товар и отказаться. Что характерно, пишущим негативные отзывы всегда отказывают в возврате товара, либо они тип не проверили товар при получении и не успели вернуть за 14 дней 😐
Ну, выходить на переговоры действительно проще без манипуляции отзывами - и селлерам приятнее решать задачу, и покупателю намного проще договориться 🙌🏻
Спасибо за видео! Отличная манера подачи материала! Посоветуйте пожалуйста какую нибудь литературу по теме работы с негативом и возражениями. Желательно которую вы уже читали, и можете рекомендовать на основе собственного впечатления от прочтения.
Добрый вечер. Подскажите, как можно ответить на отзыв « ткань сухая и жесткая, для лета очень плотная. Пошив не плохой, но я заказывала в двух размерах и в двух цветах, обработка низа на всех оставляет желать лучшего. Если бы решила оставить, то однозначно отдала бы в Ателье, чтобы исправить. ( товар- юбка, в инфографике отмечен сезон осень весна )
@@seoremica понятно, что не продавец..... Просто эту функцию закрывали даже для покупателя.... И это было очень плохо.. Если опять можно, то хорошо бы, надо проверить..
Да не всегда всё так как вы говорите. Нас конкурент просто терроризировал. Товар по факту был хороший. Отзывы летят уже просто вроде - хрень какая-то! И их не один два или три а из масса, масса единиц и тд… конечно мы начали каждый раз писать что это конкуренты, начали обращать внимание людей что выкупает женщина а пишут от мужского лица и тд… и о чудо, вайлдберриз начал удалять эти отзывы и они перестали лететь. Так что прежде чем что то сказать, подумайте. А то всё гладко у вас, профессионалы и тд… дальше не буду смотреть.
Удалять их начали не потому, что вы начали писать о конкурентах каждый раз. Должно быть что-то еще - и этим должна была оказаться аномалия в оставленных отзывах. Один регион, несоответствие регионов, устаревшее устройство, признаки ботов, повторяющие IP, фото с одними мета-данными или с одного устройства. Иногда чудо объясняется банальной логикой ) Чтобы обратить на это внимание, на отзывы сделали возможным жаловаться. А ваши ответы - они для покупателей, алгоритмы к ним равнодушны.
Павел, а как грамотно ответить на такой отзыв с 2-мя звездами? Цитата: «Только забрала товар с пвз, открыла дома! Товар просто сломан, где крепление, он заедает и не закрывается нормально. За 500 рублей 3 штуки, это просто издевательство при таком качестве! На пункте выдачи упаковку выбросила, потому что целостность внешне была не нарушена». Спасибо за помощь!
Упаковка в данном вопросе не важна. Напишите нам, приложите фото - попробуем разобраться, что могло случиться с вашим заказом. Перед упаковкой мы проверяем целостность изделия, но давайте все проверим вместе с вами.
Нужно разобраться, не субъективные ли это ощущения и как использовался нож. Напишите нам, приложите видео, можете описать ваши впечатления, а мы постараемся помочь. Заточки хватает надолго, но если предположить, с одним единственным ножом действительно могло что-то произойти, поможем вам получить качественный экземпляр.
Сатин бывает разным, по-настоящему оригинальный материал может иметь свои особенности, которые тело перестает замечать уже через сутки. Это оригинальный сатин, иначе мы не могли бы указать это в характеристиках к товару, ведь указанная нами информация является частью публичной оферты.
Про лопату черную и металлическую. Вы не так поняли, оба цвета вперемешку на одной карточке, то есть выбрать нельзя. И покупатель недоволен, что ему пришла металлическая, а не черная
В том то и дело)) от поставщика приходит то такой, то такой комплект. Они одинаковые, но цвет разный. Так то для брутальных мужчин цвет лопаты не важен) но все же есть недовольные) вот и сложно что-то ответить, ведь тут мы сами виноваты)
@@Павел-ш3ь7этогда нужно сразу обозначить этот момент на инфографике. Но это минус, конечно ) Нужно начинать работу с отзывами заранее - еще в карточке )
@@Павел-ш3ь7э да как бы не ответили, негатив трудно перекрыть по смыслу, он обоснован, и может смущать других. Это нестандартная модель размещения товара.
Задачи сделать короткое видео не стояло, а для раскрытия темы всегда использую принцип спирали, возвращаясь к тезисами по кругу. Посмотрим по итогу, нужно ли это здесь или нет, но благодарю за ос. Присмотримся )
00:01 Responding to negative reviews effectively 01:59 Responding to negative reviews is crucial for brand reputation management. 06:04 Strengthen the positive and shift focus from negative aspects 08:00 Utilize a methodology focusing on good and downplaying the bad to handle negative reviews effectively. 12:02 Respond to negative reviews without showing weakness 14:08 Enhancing responses to negative reviews for better customer experience 17:59 Creating convincing scenarios using negative reviews 19:42 Join in with the negative review and address it strategically. 23:15 Responding to negative reviews strategically 25:08 Selling through negative reviews on Wildberries Crafted by Merlin AI.
@@АлександрКалашников-щ1л о союзе речь, видимо. «Все (ж) таки», но я упускаю разговорное Ж, оставляя конструкцию в таком виде, как бы подразумевая первоначальный вид. Считайте авторским стилем. Вас же не смутило, что я вместо двоеточия длинное тире использую всегда, тоже авторское )
Ооочень много болтологии)) К сожалению, основная масса покупателей вообще не читает ответ продавца… быстро отзывы посмотрели что там люди пишут, среднюю оценку, сделали для себя выводы и на этом всё.
Стало быть, неосновная масса читает и с этим можно поработать. Об этом и разговариваем. А если допустить, что ответы на негативные отзывы интересуют покупателей чуть чаще, чем может показаться, то вполне себе актуальный вопрос.
