Необходимые советы, полезный материал. Просмотрев одно видио, пересмотрела почти все. Благодарю за прекрасную и бесплатную возможность обучаться у профессионалов! Не понимаю как можно поставить дизлайк под таким замечательным видио.
Вот по поводу привлечения третьей стороны приём круто работает. Когда-то я принял на себя весь негатив от контрагента и вскоре попросил одного из коллег сходить к нему и задать ему пару вопросов, якобы он пришёл решить ситуацию. Контрагент на жаловался ему на меня и после этого вскоре согласился на все. Моему коллеге даже убеждать не пришлось))) Классный приём, который знают немногие , и немногие понимают принцип его действия.
Вы, как, всегда качественно подходите к роликам. У моих коллег, произошел конфликт с клиентом, который начал вести манипуляции, у Вас пункт № 4. При первом общении, он перешел на личности с инженером, ссылался на непрофессионализм и.т.тд. После, продолжил общение с другим инженером, а те в свою очередь, общались и подстраивались под его хотелки, так сказать отвечали да, чтобы не вызвать конфликт. Я осознал, суть его манипуляции, она состояла, в том, чтобы вызвать конфликтную ситуацию в целях, запугать или надавить психологически на сотрудника и, таким образом получить власть. Чтобы помочь коллегам в будущем, избегать конфликт, с похожими клиентами, включил Ваше видео. Я скажу, очень интересная штука, когда есть видео, ситуативных происшествий.
Спасибо что делаете подобные видео. Виталий, унас возникла ситуация когда при отправке товара за границу человек утаил от нас что в их стране есть лимит на получение товара и когда товар пришёл, клиент не забрал посылку, она вернулась назад и потребовал возврат средств, хотя товар был изготовлен по индивидуальным размерам и пожеланиям, а не забрал по мнению других людей которые сталкивались с подобной ситуацией из за большого налога, хотя сам клиент утверждает что мы оформили посылку не правильно, хотя это абсолютно не так.
Крутое видео. Спасибо. Для меня сложные клиенты, которые забегая вперёд задают кучу вопросов по ситуациям, которые ещё не случились и вероятно не случатся. Бухуслуги)
Благодарю за понятные и умные советы! Всегда с удовольствием смотрю ваши видео) Мысль к размышлению: когда мы говорим конфликтному клиенту "спасибо, что обратили наше внимание на это / мы очень ценим ваши замечания / мы стремимся быть лучше", не провоцирует ли такое высказывание на возражение "а без моих подсказок вы не не заметили бы свои недочёты? Почему я должен способствовать вашему росту за свой счёт? "
У меня часто в конфликтных ситуациях такое: на выявлении потребности "зачем вы это спрашиваете?" я хочу заказать 1 упаковку и все. Поэтому сложно потом презентовать продукт и обосновать его ценность
Добрый день! Как решить конфликт с вечно недовольным клиентом, вернее, как от него "отморозиться". Я мастер по наращиванию ресниц, клиентов хватает. Есть парочка "вампиров", после которых хочеться бросить работу, съедают морально полностью. Как правильно им отказать? Спасибо заранее за ответ)))
как я Вас понимаю. У меня тоже есть пара таких клиенток , которые приходят исключительно с целью вывести меня из себя . Один из моих приёмов сработал . При виде этой клиентки я надеваю медицинскую маску и делаюсь заболевшей гриппом. А вот второй это не мешает)))Пока работаю над этим)
Вопрос конфликта о предоставлении услуг (изготовление мебели). С клиентом достугнуто было согласие на изготовление, но не по всем пунктам (клиент полагал, что подведение сантехники и электро техники входит в стоимость, хотя данных услуг мы не предоставляем и разумеется об этом никто не говорил, так как речь шла об изготовлении кухонного гарнитура). В данный момент клиент всеми силами пытается доказать, что он прав, что обязаны сделать это подключение, ссылаясь на оказание аналогичных услуг другими фирмами в 'полном' спектре. Так же стремится найти как можно больше дефектов, указывая даже на элементы и места производственных процессов изготовления, которые не являются дефектами (грубо говоря пытается докапаться), указывая также, что двух дневный срок монтажа не может являться адекватным, что должно быть исполнено в кратчайшие сроки нескольких часов. Конструктивный диалог не строится, хотя и были попытки его начать. Какие можете дать советы в данном случае?
Мы занимаемся оформлением школы стендами. Не давно закончили довольно сложную работу. В целом очень креативно и красиво выполнили. У меня возникла с клиентом конфликт из за материала(оргстекла). Оно оказался слишком хрупким и тонким. А должно быть плотным и стойчивым. конечно тоже согласно с этим. И теперь клиент не доволен. Что бы все исправить нужно за ново все сделать. А материалы дорогие. Что делать? Как поступить с клиентом? И клиент попался такой капризный сам
Доброе утро! Менеджер забыли отработать заявку на поставку хлебобулочной продукции. К покупателю хлеб не приехал. Какой может быть сценарий выхода из конфликта с минимальными потерями?
Здравствуйте.! Хочу спросить об урегулировании конфликта с помощью бонусов, акций, скидок и т.д. Когда мы решаем конфликт таким образом, не создаёт ли это, модель поведения, этого клиента в разрешении всех вопросов таким образом. Ведь получается я конфликтую и только после этого я чего-то добиваюсь. Это я о выводах предполагаемого клиента. Хотел бы узнать ваше мнение! Заранее спасибо! Ваш урок показал возможные выходы из различных ситуаций!
Ситуация такая: выставил счёт другой менеджер, который указал старые цены. Клиент оплатил, но я перевыставила счёт дороже на 7%. В итоге клиент очень зол. Не хотелось бы его терять
Это ВАША ошибка, клиент не несет за это никакой ответственности. Требуя у него доплаты из-за ошибки вашего менеджера вы нарушаете пункт защиты прав потребителей.
Еще раз спасибо за работу ! У нас розничная торговля отделочными материалами . Присутствует группа товара поставляемая под заказ по образцам - двери , керамическая плитка и т.д . В процессе продажи заказчика устраивает цвет , дизайн , качество ... в процессе исполнения заказа у покупателя иногда что то переклинивает и он предъявляет к привезенному заказу другие требования ( не тот оттенок , в деле смотрится по другому , решили что больше подходит другой дизайн .. ) И закон трактует в пользу клиента , и сам заказчик этим не корректно использует. Как бороться с таким потребительским терроризмом не усугубляя конфликтную ситуацию ? shipilinm@mail.ru спасибо !
Поставить видеонаблюдение со звуком в зоне оформления договора, сделать отдельный меморандум, где еще раз зафиксировать под подпись все параметры сделки, прописать в договоре штрафные санкции с компенсацией убытков продавца.
Смотрю этот материал после жесточайшего конфликта на работе. Не сделала, как ваши рекомендуете, увы. Кроме человеческого фактора. Но клиенту это не помогло.
Когда клиент заказывает продукт ты ему пишешь что продукт доставлен я могу привести или вы можете забрать они отвечают у меня сейчас нет времени как освобожусь напишу и так может длиться три недели что делать?
Вот вам вопрос. Я работаю в сфере красоты. Часто клиентки капризные. Могут сказать мне не нравится. Стало хуже. Это не соответствует моим ожиданиям. Ничего не изменилось. Волосы не блестят... как реагировать. Если клиент придирается и не хочет платить?
Скажите клиенту, что такое бывает: сначала не нравится, а через день два наоборот благодарят. Предложите привыкнуть, а если все же не понравится, то связаться для урегулирования ситуации и подключения руководителя. Объясните, что ни в коем случае таким образом не отшиваете клиента, а исходите из своего опыта и экспертности. Если претензия обоснована, то обязательно предложите компенсацию.
Виталий, спасибо за Ваш труд! Очень полезная информация! Единственное, о чем хотелось бы попросить, так это снизить громкость "музыкальной паузы". Не совсем удобно вечером
Здравствуйте, возникла ситуация: Клиент обратился по объявлению со старой ценой, подъехал в магазин и только тогда узнал что цены поднялись. После этого написал чтобы мы отдали ему товар по старой цене. К сожалению в данное время не можем уступить старую цену и хотели бы как-то успокоить клиента и попробовать продать по новой цене.
я вижу вам не ответили, я как секретарь компании отвечу: если старая цена была названа вашими сотрудниками или указана на вашем сайте и тд( то есть информацию с неправильной ценой предоставили ему вы ) результат будет зависеть от даты. Если клиент получил эту информацию ранее, когда цена была актуальной - вы ему ничего не должны и ответ: данные цены уже не актуальны или были актуальны до такого-то числа. При этом вы ОБЯЗАНЫ доказать, что клиент действительно узнал о старых ценах ДО изменений. Если же ошибка все же ваша и вы сказали клиенту неправильную цену - тем более если это произошло в день или на следующий его приезда - вы ОБЯЗАНЫ ЕМУ ПРОДАТЬ ПО ЭТОЙ ЦЕНЕ , это прописано в 12 пункте защиты прав потребителя! В следущий раз зато будете внимательнее.
Спасибо за советы! Установил клиенту системы видеонаблюдения, три камеры из 8 попались с небольшим браком и идет засвет изображения, клиент не конфликтный, менять ему камеры буду в любом случае, но я понесу убытки по монтажу, бригада считай будет работать в холостую, стоит ли брать в этом случае деньги с клиента? Как вообще быть в таких ситуациях, гарантия еще не закончилась.
Вопрос, как вернуть клиента, которому не подошла продукция на обслуживаемом обьекте, но он не дал обратную связь, не сообщил, а просто ушел к конкурентам. Я лично сьездила на обьект, привезла образец то, что им подходошло, но клиент не вернулся. Как его вернуть?
Приглашаю на встречу клиентов у которых с нами были договора которые закончились год - два года назад ,договора клиентов закончились без дохода который был обещан ранее.Клиенты приходят на жестком негативе ,как снимать негатив и тут же продавать ?
Квартирант должен за два месяца, как поступить если потребовать освободить квартиру не убежит ли не заплатив. При слаче был составлен договор на 12~месяцов но они живут более 1,5 года. Новый договор не составлен при истечений 12~месяцев
Чем дольше он не платит, тем больше шансов что сбежит. Спросите у него, чем он может прогарантировать оплату квартиры. А вообще нужно грамотно изначально оформлять договорные отношения и брать депозит.
Блин реально полезное видео. Спасибо вам. Кстати, у меня есть видео с 5 способами решить конфликтов, которых нету в этом видео. Уверен, что они многим помогут, поэтому переходите и смотрите.
Принять пар на себя, а потом позвать руководителя =)) почему бы сразу не позвать руководство, пусть на них орёт, а то они там сидят в спокойствии, а ты разруливай😁
У меня был клиент, который принёс куртку детскую и просил сшить собаке куртку. Сказала, что рассчитаю стоимость и сообщу. Написала и он пропал, висит пакет с курткой и расчетом. А потом он на Авито отзыв написал на 2 балла,, типо год шьют. Ответ опубликовала, но рейтинг долго поднимала. А пакет висит.
Виталий, добрый день. Очень полезны ваши видео. Учусь по ним как и по книге Е. Жигилия «Мастер звонка». У нас Детский развивающий центр. И при росте числа клиентов конечно начались конфликты. Основная масса заключается в таком ключе - почему муж знает о ваших условиях договора, а я нет; нет я не читала договор (публичную оферту, которую стали выдавать под роспись) и что?; мне все равно на ваши правила, хочу ходить когда хочу и пропускать когда хочу, по любым причинам (после заключения договора). Оказался не готов к таким мамам. Помогите, пожалуйста. Чтобы я прописал алгоритмы для админов
Антон Клочко , я думаю , что не знание закона не освобождает от ответственности, что касается клиента. С вашей стороны, просто Введите новый пункт, где должны быть подписи и мамы и папы. Буду рада, если чем-то помогла) . Процветание Вашему бизнесу🙏🏻
Антон Клочко скажите пожалуйста по документам, какие правовые документы нужны для открытия развивающего центр? Мне нравится такая тема и хочу по новым методикам развивать Новое растущее правление .
У меня проблема с заказчиком, мы не успеваем поставит мебель до нового года, а он хочет переехать до нового года. Как себя вести не понятно по моему без выходное положения(((
Продаем БАДы для похудения. У клиента пошли камни в почках спустя 2 недели приема (при этом подчеркну - не факт что из за нашего продукта). Он жалуется, что мы повлияли на их появление и проблемы связанные с ними и просит возврат средств. Ситуации бывают и другие, так или иначе, как правило проблемы связаны со здоровьем. Какой должна быть общая схема работы с такими клиентами?
Если он докажет, что камни из-за бадов - у вас могут быть серьёзные и даже критичные проблемы. Так что лучше безусловный возврат и урегулирование любыми способами.
во-первых вы продаете продукты, которые идут внутрь - ЭТО ОГРОМНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. Во-вторых при продаже любых бадов обязательно должна проходить консультация с клиентом. У каждого бада есть свой список противопоказаний и сам факт уже наличия камней в почках является противопоказанием к приему! После того, как вы представляете информацию клиенту и предупреждаете о всех возможных осложнениях - вы берете у него расписку, что не несете никакой ответственности в случае ухудшения здоровья. Да - это может стать причиной уменьшения числа клиентов, но лучше быть уверенным, что завтра вас не вызовут в суд, чем платить огромные компенсации клиенту.
Добрый день! Являюсь кризис менеджером в компании по продаже автомобильных шин. Как быть при ситуации, когда клиент настолько агрессивен, что пытается сорваться в драку. У меня на практике было несколько клиентов, кто хотел прямо подраться, не знаю, как бы это решило ситуацию в их голове, тем не менее, как выйти из такого уровня агрессии?
@@vitalygolitzyn спасибо за вопрос. Дело в том, что мы его подвели и задержали доставку шин на 1 день, у него сорвались какие-то планы. Дополняет картину восточный, чеченский менталитет.
@@Silverokkk позовите для решения конфликта девушку-коллегу, можно в лице "начальницы". Покричать - покричат, понегодуют. Но руку не поднимут. Конфликт будет решаться в конструктивном русле)
Добрый день Виталий ! Как решить конфликт с квартирантом уже 12~дней говприт на днях, И как состовлять договор при сдаче квартиры долгосрочно. Заранее благодаою
Дорогой Виталий, я работаю с клиентами, который 90 процентов суки продажные; я работаю водителем грузовика на службе 166 "грузовое такси" в г. Баку. Заказывают машину с рабочими, или без; большинство из заказчиков считают что как они дали отбой оператору, машина с рабочими должен стоять у них водворе! И можно сколько хотите расказывать
