Много интересных кейсов под видео! Особо нам понравилась история от Alexey Skorobogatko (Florella) - он получает 2-ух месячный доступ к Revizion! Дополнительно хотим наградить Евгения Кария (Sapo-beauty) месячной подпиской. Поздравляю победителей! Для получения приза свяжитесь с командой платформы по почте iv.revizion@gmail.com
Варто було б певно не стільки свій приклад показувати, а дати можливість гостю говорити. Суть інтерв'ю, власне в відповідях, а не переконаннях інтерв'юера ;) І не стрибайте з нарізкою кадрів. Було б легше дивитись на обох відразу учасників. Хочеться розмови і щоб запрошений гість розкрив суть свого бізнесу і свій шлях. Часто інтерв'юер "перетискає" запрошеного гостя
В каждом ресторане бывают неприятные ситуации, но эта история с устрицей мне запомнится оочень надолго. Происходило это все в пятницу вечером, в ресторане играла живая музыка, за окном красивейший вид на виноградники, погода замечательная. Одними из гостей оказалась приятная пара, сбежавшая от двух детей праздновать юбилей свадьбы. Они заказали много еды, были счастливы, сыты и довольны. К концу вечера девушка решила заказать устрицы, и вот тут началось самое интересное. Ко мне подбегает испуганый официант с круглыми глазами, и сообщает, что в устрице нашли гусеницу. В ту же секунду я вспомнила всех гусениц, которых встречала в своей жизни и видела в интернете. На негнущихся ногах я подошла к столику и увидела девушку, которая была так же бледна, как наши белые скатерти на столах. Сказать, что гости были злые-это ничего не сказать. В устрице они нашли червячка, которого назвать милым не повернется язык. К моменту моего прихода, у этого существа уже состоялась полноценная фотосессия. Разъяренный мужчина грозился судом, они завернули червяка в салфетку и уже нашли лабораторию, куда отправят его на исследование. А мне было ужасно стыдно. Стыдно за испорченный празник гостей, стыдно за то, что не заню, откуда это существо могло оказаться в нашем ресторане и попасть на тарелку к гостю. Мои извинения не помогали вообще никак. Я стояла возле стола и мой цвет лица менялся как светофор. Минут через 15 нам все-таки удалось договорится, что если за эту ночь никто не умрет, то мы встретимся с утра и я смогу дать хоть какое-то толковое объяснение этой ситуации. Ночью мне снились кошмары: я была в суде, 12 присяжных судей в виде червяков и главный судья Устрица приговорили меня в пожизненому заключению, без права на апелляцию. Утром на на уши поставили всех: я звонила шеф-повару, шеф-повар звонил поставщикам, чтоб они дали хоть какое-то объяснение, как в устрице мог оказаться червь. И тут мне пришло спасительное письмо, где четко и понятно объясняли все. Этого милого червячка зовут ПОЛИХЕТА, он питается фитопланктоном и очень часто встречается в устрицах. И что самое главное, этот червь НЕ МОЖЕТ ЖИТЬ в человеческом организме. Такого облегчения я не испытывала никогда. Еле дождавшись 10 часов, я позвонила нашим гостям и пригласила их в ресторан. Изучив все, что было в Гугле об этом существе я знала о них практически все и была подготовлена к встрече. На мое удивление, выслушав мой доклад о них, гости расслабились и успокоились. Изрядно посмеявшись над абсурдностью сложившейся ситуации, я предложила гостям повторить их ужин, только в этот раз мы угостили их дюжиной устриц, и после их ужина, когда я подошла поинтересоваться все ли им понравилось, мы вместе ознаменовали этот день днем дружбы устриц и червячков. Спустя год, они вернулись и отпраздновали уже не только свою годовщину, но и праздник, который мы вместе придумали. В заключение хотелось бы сказать всем, кушайте устрицы на здоровье, и не бойтесь червячков, они друзья, и благодаря им вы можете быть уверены, что устрица здоровая и в идеальном состоянии для потребления.
Для того, чтобы обойти клиента, я подружилась с поставщицей(хозяйкой-китаянкой) и она научила меня тонкостям создания украшений. Это помогло долгие годы удерживать клиентуру, быть конкурентно способной. Далее персоналу объяснить, что мы в одной лодке и если ты будешь плохо обслуживать, то и я пострадаю и ты. Дать персоналу свободу творчества. Был у меня такой случай: звонит продавец и говорит, что час стоит бомжеватого вида женщина и просит померять то одно украшение, то другое. В ответ я предложила ей дать перемерять все, чтобы она потренировалась как подавать и обслуживать с Любовью. Все продолжалось до закрытия магазина. Продавец позвонила и я её похвалила. На следующий день приходит эта же женщина в шикарном наряде с подругой и покупает многое из того, что она меряла. Приходит завтра и потом приводит еще много своих подруг. Вот как работает сервис.
Привіт, була одна ситуація. Працюю в магазині одягу та взуття. Телефонує клієнт каже що моє взуття собака "з'їла" погризла. Ну ми як хороші люди, увійшли в ситуацію та відшили нову пару абсолютно безкоштовно)
Отправили клиенту товар, он был проверен пред отправкой, клиент получил поврежденный товар, клиент оставил нам плохой отзыв, мы в тот ж день связались с клиентом и отправили новый товар за свой счет+доставка и еще сделали клиенту не большой подарок Клиенту это очень понравилось и клиент оставил нам новый хороший отзыв =) Бренд MORO
Клиент потерял серьгу. Попросили отправить нам оставшуюся. В замен - доставили новую пару. Восстановление старой серьги (шлифовка, полировка, родирование) плюс изготовление новой полупары занимает много времени. Эти проблемы не должны касаться Клиента и должны оставаться "за кадром" Итог: решение вопроса Клиента произошло в течении дня. P.S. Здесь сработала удача. Клиент живёт в одном городе с нами - смогли сами сделать доставку. )
Цікавий контент, але складається враження, що використовуючи язик,- над собою знущаєтесь) Якщо би користувались мовою, то інформація звучала більш гармонійно та без заминок.
Добрый день,дело не в пиццы с другого ресторана а в качестве продукта. А если вашему сыну не дай бог стало плохо после еды а он ел обе пиццы кого тогда винить...Вот вам и сервис вот вам и бизнес. Спасибо
Чужую еду никто не разрешает употреблять у себя в заведении, потому что если Вы отравитесь чужой едой, проблемы будут у того заведения где Вы ее употребляли, а так они несут ответственность только за свой продукт, правильно сделали что отказали
Я працював на АЗК і до нас часто заїжджав один і той же клієнт, який був весь час чимось роздратований, хоча він обслуговувався по стандарту як і всі клієнти, потім в мене це визвало принциповість, зробити так щоб даний клієнт пішов від нас з посмішкою, після декількох спроб налагодити контакт, я знайшов зачіпку це був його портмоне, в черговий раз коли даний клієнт звернувся до нас за послугами я зробив йому комплімент стосовно його портмоне, його це потішило і він посміхнувся, ціль достигнута.
Здравствуйте! Был случай, когда человеку товар не успели отправить по техническим причинам, а человек улетал, потому села в машину и проехала 200 км, чтобы лично доставить товар вовремя. Клиент до сих пор со мной, совершил не одну покупку после.
А у меня заказывали изделия ручной работы в Ригу и я так сильно не доверяла нашей почте, что помнут, испортят или потеряют, что купила билеты лоукост в два конца и лично хотела передать товар покупателю. Правда, покупатель оказался г....ом и тупо молча не пришёл и не отвечал на сообщения. Просто так полетала в итоге))
Ситуация в цветочной мастерской( небольшая сеть из 4 салонов)- Florella. на 8 марта парень заказал девушке букет, когда она его получила - разочаровалась и написала нам. Говорит что так никогда не плакала от подаренного букета. у меня как у владельца был ступор, так грустно было это читать, что человек в такой праздник плачет и не счастлив. Я постарался сделать все что бы девушка в этот(уже вечер), была с улыбкой. Сначала позвонил ей ,сказал что я руководитель, объяснил что ни в коем случае не хотели испортить праздник, что флорист старался сделать, что бы Вам понравилось.Предложил в итоге выслать ей еще букет и от себя купил сладости и соевую свечку. После того как она позвонила с радостным голосом, у меня прям на душе легче стало) Стараюсь всегда сразу звонить и выяснить что не так
Заказывал у меня клиент ауди А6 из Америки подобрать на аукционе и привезти. С минимальным пробегом и ремонтом. Такие стоили 10+ на аукционе. Варианты авто играли несколько раз, авто уходили дороже бюджета. Клиент уехал в Египет. День торгов, нужно согласовать авто, предварительно его обсуждали, но еще не проверяли и не считали под ключ. Клиент на связь не выходит, что то с интернетом. Вариант авто достойный, пробег 20 тыс миль. Ремонт по обвесу. Подготовил подсчет ремонта, все детали, проверил историю по отчетам, посчитал доставку. Достаточно хороший вариант, но с клиентом не согласован. В итоге он на связь не вышел, я принял решение играть без подтверждения (в 99,8% случая без подтверждения не играю) и взял ее за 8300. Дешевле на 2000. Он доволен, благодарил, авто супер, сэкономленные деньги пошли на тюнинг. И позже заказал еще авто для родителей))
В разгар пандемии продавал пульсоксиметры - аппараты, которые показывают уровень кислорода в крови, соответственно нормально ли работают легкие. Каждый аппарат проверил с задержкой дыхания. То есть, одевал их на пальцы по 10 штук. Задерживал дыхание до посинения ) И только после того как пульсоксиметр показывал снижение уровня кислорода он шел на продажу. Проверил, таким нехитрым или хитрым способом, около 700 аппаратов. Боялся подвести покупателей. Отправлял очень быстро. Рекорд - с момента звонка покупателя до отправки товара 15 минут. Легкие теперь как у ныряльщика за жемчугом) Спасибо за видео и за просветительскую деятельность!
Тоесть были настолько не уверены в качестве своего китайского товара, что приходилось проверять его на себе лично. Как решали вопросы с рекламациями, если такие были? Как отслеживали удовлетворенность клиентов после покупки? Сколько повторных покупок у вас было? Или продажа пульсоксиметров не подразумивает повторных продаж и рекламаций, так как "гарантия до ворот" и главное продать и отправить за 15 минут!
@@morfeusdnepr2916 вы сами ответили на свой вопрос. Человек не уверен в качестве "своего" китайского !!! товара. И если бы вы были в теме оптовых продаж, то все поставщики рядом с товаром пишут ( без проверки на брак) Поэтому единственно правильный выход, проверять весь товар непосредственно перед отправкой на клиента
Спасибо за интересный выпуск. Хороший кейс был описан с боулингом и пиццей Василием. Я склонен не согласиться с тем, что не разрешить клиенту заказать пиццу в заведение нарушив правила заведения является плохим сервисом. Если заведение что-то позволяет одному посетителю, оно должно позволить это всем остальным. Если есть дискриминация - это гораздо хуже. При этом правила должны быть понятны и прозрачны. Например, если вам нужно прийти со своей едой, вы ищите соответствующие заведения. Заведение не должно иметь в ассортименте все блюда мира, это естественно, что чего-то что хочет клиент может там не оказаться. У меня такие кейсы были не однократно, когда клиенты просили нарушить наши правила иначе они уйдут. После того, как они уходили, через время почти все вернулись так как если правила продуманные, они улучшают сервис. Например, мне бы было не приятно сидеть в дорогом ресторане, а рядом сидел бы табор цыган с беляшами.
Ремонтируем и продаём с отцом ноутбуки. Приходит клиент, все нормально, покупает у нас самый простенький, допотопный ноутбук за 1500 грн в рабочем состоянии. Звонит через час и говорит: "а вебкамера не работает". Папа слегка удивился, так как такое барахло не покупают для видеозвонков. Пришел мужчина, папа научил пользоваться вебкамерой и ещё и мышку ему подарил.
Вау!!! Випуск бомба!!! Сам займаюсь розробкою чат-ботів і протягом всього випуску розумію, що з допомогою чат-ботів бізнес може надати мега крутий сервіс для клієнтів!
В кожному відео сказано, що треба десь попрацювати (наголошу 5-6 років) щоб набратись досвіду. Я підкорегую, є люди, яким дійсно треба в багато разів менше часу для цього, але в яких бракує можливостей.
Случай из бизнеса) Продавал клиентке цемент 2шт. Она попросила сдачу чтобы было 20грн. что бы оплатить соседу за пешую доставку. Цемент мало маржинальный товар, но я предложил привезти ей бесплатно в след раз. В конце дня она звонит и говорит можно привезти ещё 3 мешка , на что я с радостью ответил да, конечно в течении 20 минут буду, а сам даже машину ещё не брал со стоянки). Иду за ключами от машины, иду за машиной , а ее нет, и вспомнил что я оставил ее у родственников, а ключей от ворот не взял, время поджимало... вообщем со своей машиной не сложилось. Я иду к знакомому курьеру и прошу помочь закинуть 3шт цемента... он помог но пришлось положить ему в салон на сиденье, так как багажник был занят. Конечно все довезли и во время вложились, только часть цемента просыпалась ему на сиденье )) и в результате я остался ему должен чистку салона что "чуть" дороже заработка с продажи)
Мы производим натуральную косметику. Sapo-beauty. Клиент обратился с проблемой, разбился шампунь. Всё в шампуне, личное. Как? Почему? Перевозчик? Получив эту новость, в тот-же день выслали такой-же за свой счёт с подарочком. Сервис это все! Спасибо за выпуск!
Тоесть предлагаете решать такие же проблемы с клиентами, таким же способом? Отправлять новый товар за свой счет! Какие выводы сделали? Поменяли перевозчика , улучшили качество упаковки, или качество самой наливной тары? Или у вас наценка на товаре минимум в 3-раза как у Китайцев с Алиэкспресса, что можете себе позволить незаморачиваться, а отправить еще раз да еще и с подарочком?
@@morfeusdnepr2916 Проанализировав, поняли, с новой почтой все в порядке, тара хорошая. Это единичный случай. Перед отправкой, докручиваем дозатор. Спасибо.
Странное у Вас, Василий Иванович, представление о сервисе: в боулинге не позволили перекусить купленной на стороне пиццей, поэтому я туда больше не пойду. И с какого перепугу администратор должен был отключить существующее правило для отдельно взятого клиента? Один захотел пиццу, которой нет в меню, второй домашней колбасы и варёных яиц, третий кефира с батоном... Вы ведь на ваших объектах требуете от посетителей выполнения установленных правил. Причём порой абсолютно абсурдных по своей сути правил. И ничего, никто не бросил из-за этого свою квартиру в НЛ из-за того что там негде парковаться гостям или запрещено заезжать на подземный паркинг для выгрузки и поъёма на этаж мебели и т.д. А Сергею Шапиренко удачи в бизнесе, полезное направление выбрали.
Мы небольшой сервисный центр по ремонту комп. Техники Были жалобы от клиентов о о длительной диагностике Что бы снизить возмущение и убрать ощущение клиента, что его техникой не занимаются, мы решили, что прием техники должен осуществлять мастер, а не менеджер. Происходит первичный осмотр, озвучивается предварительный диагноз и клиент уходит уже с мыслью, что его техникой занимаются и более терпимо относится к срокам диагностики
Может и боулинг и закрыт, но на самом деле это очень спорный момент. Если бы они ничего не предлагали из еды, то как бы да. Бери еду откуда хочешь, вся ответственность на тебе. А если бы от привезенной пиццы кто-то траванулся или ещё что-то. Может это конечно и перегиб, но в принципе это тоже самое, я купил квартиру в доме и не доверяю застройщику, или мне не нравится какие покупает он материалы, я сам себе куплю бетон, металлопрокат и другие строй. материалы. В Европе нельзя мастеру сказать - использовать свои материалы. Материалы только мастера(Фирмы) , иначе он и к работе не преступит.Общепит суворая тема, в нормальных заведениях, со своим тортиком на детское день рождения нельзя. А если можно, то это рискованные люди.
Пишите в комментариях самый интересный кейс, который был связан у вас с клиентами, как вы его решили и что вам это дало? Победитель получит бесплатный доступ к сервису Revizion на 2 месяца
хочу задать вопрос Сергею. Каждый кто предоставляет сервис сталкивается с "хейтерами" клиентами которые недовольны но все равно приходят покупают и опять не довольны. прошу Вас специалиста поделиться как "хейтера" превратить в лояльного клиента? мой кейс с подобным клиентом обслужить максимально быстро дабы негативом не заразились другие. (это для конкурса, хотя думаю без шансов :( )
У одного из наших Клиентов (ресторан) был отличный кейс. Каждый день приходил один и тот же Гость, который постоянно "придирался" к официантам. То блюдо не достаточно теплое, то вынесли не через 15 минут, а через 16. Гостя все знали и он практически всегда целенаправленно приходил к одной и той же официантке (личного мотива не было). Когда девушка разговаривала с ним на украинском, он просил говорить на русском, когда в следующий раз она начинала говорить на русском, он требовал разговаривать на украинском... Постоянно делал замечания, почему она быстро к нему не подходит, почему подача не такая и т. д. Вообщем каждый визит Гостя сопровождался стрессом официанта и не только. В итоге довел официанта до того, что она подошла к управляющему с заявлением. Управляющий выслушал ее, посмотрел камеры с нескольких визитов. И когда Гость пришел в следующий раз - вышел лично его обслужить, представился, сказал: "Для нас ценен каждый Гость и каждый Сотрудник. С этого момента я буду Вашим официантом." Вообщем, завязался разговор. Гость рассказал, что он работает в одной большой компании, где постоянно он выслушивает претензии касательно своей работы. И прийдя в ресторан, он хочет почувствовать себя "большим начальником". Когда Гостя выслушал управляющий, угостил его кофе, то "хейт" сразу закончился. Гость продолжает приходить и приглашает друзей. Другая ситуация. Гость несколько раз жаловался на одну и ту же проблему с блюдами. Официант об этом умалчивал, обещал исправить, а по факту жалоба никуда не попадала. Когда сеть подключила систему Revizion, гость написал очень развернутый негативный отзыв. Управляющий был "в шоке", он не думал, что получится вернуть лояльность, но позвонил лично, поблагодарил, извинился, решил проблему и предоставил sorry bonus. Гость стал очень лояльным. Если раньше он приходил 1 раз в 2 недели, то после этого случая стал приезжать на бизнес-ланчи, приглашал друзей и отпраздновал несколько семейных праздников. Вывод: с хейтерами и жалобщиками нужно разговаривать. Прежде чем решать проблему, нужно определить истинную причину и мотив.
@@revisior благодарю за Ваш ответ. НО в ресторанных кейсах инструменты ясны. хотел услышать про банальный ритейл (магазин у дома, АЗС) места где клиент не дает Вам времени поговорить, а у персонала после его посещения падает производительность.
Розница страдает от нехватки кадров , о каком сервисе можно говорить , кого можно воспитывать , когда текучка жуткая ! на каждом магазине , общепите весит - ТРЕБУЕТСЯ !!
@@igorkravchenko8210 У меня лично пока нет.Но у двух моих хороших знакомых есть и мотивация в виде зарплаты-это,пожалуй,самый важный элемент удержания продавцов у них.
Возможно вы не совсем поняли, пицца уже заказана, им говорят пусть она охладится и выкиньте ее и ваши усилия и время по заказу ее нас не интересуют и это постоянному клиенту
