【10分で解説】リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間（高野登 / 著） 

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間（高野登著 / かんき出版） ⇨ amzn.to/2Zx0GTy 今回は高野登さんの 『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』について解説します。 リッツ・カールトンのサービス精神から、人との接し方や心暖まるホスピタリティを学びます。 00:00 オープニング 00:53 満足させるだけではダメ？ 〇〇させる！ 01:21 リッツ・カールトンの信念「クレド」 04:28 従業員は1日20万円までの決済権を持っている 05:09 「採用と面接の理念」 06:39 リッツ・カールトンのブランディング RU-vidチャンネル登録はこちらから登録できます ru-vid.com/show-UCCOM5OkoyUFJa5T4kJn3r0g

お客様に対して満足ではなく感謝、感動させること　誇りや喜びを持ってしごとをやる　仕事は考えながらやるのではなく感じるもの　楽しいから笑うのではなく笑うから楽しいのだ　自分から仕事を楽しむ　同僚、パートナーの誕生日を祝うこと　感謝する　情熱を持つと人に伝わり好循環　人に任せることも必要　お客様と同じおもてなしを面接でもする　実績やスキルよりも人間性や価値観を重視している　感性を磨いてこそ広い視野を持つ　動画ありがとうございます。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間 リッツ・カールトンの目指すホスピタリティ お客様を満足させるのはもちろん、ただし満足させるだけではダメで 感謝、感動させることが大事であるという教え リッツ・カールトンの信念はクレド クレドは、ずっと守っていきたい精神 ただクレドは漠然としているので、従業員一人一人が 今自分はどう行動すべきかを 真摯に向き合って考えることを促す リッツカールトンが基本としていること 誇りと喜びをもって仕事をする お客様の温度を感じる（５感で感じること） お客様に楽しんでいただくため、自分たちも楽しみながら仕事をする 相手を祝う気持ちを持つ 心を温める優しさを忘れない 情熱を持つこと リッツカールトンが大切にしているのは、採用と面接 人材をとても大切にしている。お客様と同じおもてなしをする おもてなしを感じてもらうため 人間性や価値観を確かめる面接にしている おもてなしの精神やお客様に対する愛情があるかどうか スキルとか技術は見ない、それはいずれお客様のためにと思ってれば後からついてくる （感想） リッツカールトンの精神のような本ということで、 リッツ・カールトンのホテルは泊まったことはないですが、一度は 憧れとして泊まってみたいという思いです。その中で、どういう精神で お客様の満足度を高めるのかということがわかりとても学びになりました。 新年とするところはクレドで、クレドを中心として従業員一人一人が 今どうあるべきか、どうこうどうすべきかということを忠実に 仕事に反映させていること、５感で感じることが大事であること また採用や面接における人材の際にもスキルではなく 精神面を基準に考えているというような部分はとても 素晴らしく、やはり人は心こそ大切ということを思いました この精神を自分の生活にも取り入れ実践していきます （TODO） ①仕事をするときには、自分自身が楽しみながらする ②自分自身の心を綺麗に研ぎ澄ます

【クレド】とは… 「企業活動が拠り所とする価値観・行動規範を簡潔に表した言葉」のこと。 採用面接でもお客様のように接するというのは正直ビックリでした。 リッツ・カールトンの愛される訳が想像を超えるサービスを提供し続けてるからなのかなと感じました。

社員に1日20万円まで権限を委任しているなんて、凄すぎるなと思いました。 それだけ「社員」を信頼している証拠。でもそれができるのは、面接の段階で、「技術」ではなく「人間性」を見て、採用しているから。 ●その人なら任せられる ●その人なら信頼できる そういう「人材」であり、「人財」を採用している素晴らしい企業だと改めて感じました。 「技術」は後からついてくるが、「人間性」を変えることは難しい。 これからの生活でも「相手の時間」や「存在」を意識していきます。

クリスの部屋のクリスが言ってたけど、リッツ・カールトンが金のために途上国で自然を破壊してリゾート開発しているのを見てうんざりしたって。 金に対する執着心がすごすぎるらしい。 この本に書いてあることが本当に実践されているならそんな印象を持たれることはないと思うのだが。

お疲れ様です！ 動画を投稿してくださり、誠にありがとうございます！ アウトプットを行わせていただきます！ マニュアル通り動くのではなく、その時その状況によって判断し、お客様のために行動をするということに対し、それほどの熱意をもって取り組んでいるのに驚きを感じたのもそうですが、「1日20万円もの決定権」があることにもびっくりしました。 ですが、ここまで徹底できるのも、社員一人ひとりを信用していることがはっきりとわかりますし、全力をもって行動してくれるとわかっているからこそ、この様なことができるのだなと改めて思いました。 以上です！ ありがとうございました！！

ホスピタリティ 感謝、感動を与えると言うのはディズニーと共通しているなと思いました！ 結局最高のサービスを提供するためには一人ひとりの意識だったりモチベーションなんだなとつくづく思いました！ 権限の移譲と言うのは本当にすごいと思いました！ これはこの前映画でも同じようなサービスをしてるのを見てリッツカールトンからパクったのだと今思いました笑 トップ層の人を満足させるというのはかっこいいと思いました！ また、ホスピタリティ産業という言い方はめちゃくちゃ刺さりました！ これは自分も意識して色々なことをしていきたいと思いました！