セリーヌの未使用品がまさかの有償修理で炎上！CELINEやハイブランドの思わぬ弱点。 

本件、百貨店外商とセリーヌから対応に誤りがあった謝罪があり、返品対応となったそうです。購入者とセリーヌは電話とLine動画の商品確認だけでのやり取りだったようなので齟齬があったかもしれません。セリーヌは外商に出荷する前に検品しているので初期不良はありえないとの思い込みがあったのかもしれませんが、よくない対応でしたね。

Xでバズったからか、手のひら返しでセリーヌ責任者とTしまや外商責任者から、謝罪をうけたようですね。商品はやはり初期不良として返品可能なので、返品するようですね。 Xに書き込まなかったら、どうなっていたんでしょ？？

そのツイート私も見ました。 客は、買ったあとのサービス、サポートも含めて、高い金を払ってるんだと思うんです。 それを｢買う時に確かめたんでしょ？確かめなかったの？そりゃあなが悪い｣と言われてる気がして。 似たような返信をそのツイートにしました。 四十数万も出してそれは酷いです。 そのツイートに対してちゃんと反応してくれる社長の会社で作ったカバンを買いたいんですよね。 お金貯めて、お財布買います。 あの縫製綺麗で好きです。

外商担当経由の表参道セリーヌからの商品取り次ぎが、顧客と外商とがどういう契約になるのかわからないのですが、直接の取引関係が顧客が外商からの購入ということなら、品質責任を負うのは外商じゃないすかね。常識的に考えて。 外商がしたのは紹介だけで、顧客と表参道セリーヌとで購入契約を結んでるなら、表参道セリーヌが責任を負うと思いますが。（外商って自分を通してもらうことにカネ目が発生するんでしょうから、このパターンは無いと思いますけど） 契約上の整理はさておき、外商って御用聞き商売の代表選手だと思うのですが、それが商品クレームに対してセリーヌに丸投げしてるの「センスがない」とは思います。

某老舗百貨店勤務経験者ですが（長いな）外商の対応がよく分かりません。 外商が入っていてお客様に対応をさせる？今の百貨店はそうなってるのかな～ 色々まずい対応が重なってしまったのかもしれないですね。 バック自体の事でなくてスミマセン。

そもそも…50万以上もするバックに対して その対応って…怖くてセリーヌで買い物できないな！ セリーヌや高島屋の外商のありかたに違和感を感じました。

イタリア在住の日本の方が 「イタリアでは、買った後に不具合やサイズ違いがあっても、買う前に確認したでしょ？アナタの落ち度だ。」 と言われるので、ちゃんと買う前に確認した方がいいと言っていたのを思い出しました。 あと、作り手と販売側が違うと、接客や商品に対する熱意の温度差がこういった対応の差になるのかもと感じました。

マリメッコとミナペルホネンのアベベが可愛すぎて集中できません

セリーヌ、今回の件でかなりイメージ悪くなってしまった感じがしますね。高島屋外商も機能してないですね、お客からブランドに問い合わせさせるって。。自分はオールドセリーヌ愛用してますが新しいものは買わないかな。。

なんで外商が入っていて、客に対応させてるんですか？　アフターサービスなんて、完全に外商の仕事だと思いますが。

検品しなかったのか売りっぱなしなのか知りませんが、外商が顧客に対応させるなんてひどいと思います。こんな外商なら要らない。

今回の話を聞いて百貨店の凋落の一因が解った様な気がしました。

いつも行く3coinsで、なにか物を買うと、必ずレジで「動作確認をさせていただきますので、開封します」と言われます。ちょっと時間かかりますけど、安心感があります。 千円程度の物でもそうなので、品物を客に渡す直前に動作確認をするというのは、高額商品なら当たり前なのかと思っていました。 客側としても気をつけようと思いました。

全然関係ないんですけど、社長の後ろに、マリメッコとミナペルホネンのめっちゃ素敵なアベベか見えてます🥰♡

これはほんとに残念な対応でしたね…

カワニシカバンさん、本当に素敵な対応してくれましたよ！今は問題なく使わせてもらってます😊

百貨店の外商が全く仕事が出来てない。 客側の立ち場として、外商が壊れてる物とすり替えたのでは？、と思ってしまう事案。

シルバー金具のトリオンフは定番でなくごくたまーに入るアイテムのようです。 こちらの件、結果外商責任者とセリーヌ側から謝罪があり返品対応になったみたいです。 結果はどうであれ、このような残念な対応されるとこのブランドは買いたくないと正直感じてしまいました😓

外商ってそういう対応も含めての存在だの思ってたけど違うんだね。

今回は燃えてよかったと思いますよ。そうでもしないと大企業のシステムはかわらないと思うので。

セリーヌ買わずにここのを買おうと思った。

裁量権が違うのはよくわかるなぁ。でも初動対応ミスったいい例になりましたね。今はSNSでバズる時代だから難しいですね。私もたくさん対応しますが、訴えられても十分勝つ資料は持ちつつ、言い方は強気ではなくてお気持ち汲みながら対応することが多いなぁ。

確かめるってどこまでして良いのか分からないです。 カチャカチャ開けしめしたり取ってを引っ張るなんて行為買ってからしかできなそうです。

外商がホンマに言われている様な対応をしたんかね。これが１００均の商品だったら、返品だの修理だのとはならいんだろうけどね。セリーヌ本体と表参道セリーヌの関係性が良く分からないのもあるけど、ひと昔なら仲介（？）した某百貨店の外商がすぐにお客様の所に菓子折りを持って回収・交換をしたもんだけどね。それがたとえお客様のミスだとしても、ね。まあ、真実はどこにあるか分からないので、一般論と昔話でしか言えませんけどね。それにしても「値段の高さは、責任の高さ」はええ言葉やね。

メーカー担当者とクソ外商がたまたま重なった。ブランド物は偽物にすり替えに敏感になりすぎるから厄介

家電量販店で、働いていたけれども、不良品というのは必ずあるんだよ だから、不良品が確認できたら、メーカーに確認する前に交換対応は行うよ メーカー側から交換に関わった費用も請求できるようになっているからね 今回のブランド問題は、店舗側に権限がないのか、 その店舗の担当者が返品のシステムを把握していない可能性もある

百貨店だろうがブランドの本店だろうがお客さんに買わせてやってるみたいなハズレ店員はどこにでもいるからクレーム処理の問題って難しい気がする。 その日に買った商品に問題があって返ってきた物を有償で修理しますというのがマニュアルかその人の裁量かわからないけど、自分が客の立場でそう言われたらどう思うか考えたら議論するまでもないと思いました。

セリーヌより高島屋の外商の大失敗だと思います。 このご時世に外商使ってくれるお客さんって貴重だと思うのに… 外商さんがセリーヌ側と交渉するくらいのアフターケアをしないで何のための外商？と庶民は思ってしまう…

いいものと信じて買ったのが、不良と感じるところがあると買った側は残念な気持ちになりますよね。そこからカワニシカバンのように真摯に対応して貰えたら、逆に買ってよかったと改めて感じることができますが、どこかで食い違うとお互い良い結果にならないんだと思いました。人が作るからこそこうしたトラブルもあるのですが、品質管理の問題もあるのでしょうね。

通常なら未使用商品が不良品だった場合、法的に返品や交換が可能なハズです。多くの販売店では、初期不良の場合、商品交換や返金に応じています。 具体的には以下のような対応が一般的です： 速やかに販売店に連絡することが重要です。 直接持ち込むか、販売店の指示に従い郵送する。（勝手に送りつけない） 不良が確認されているのに交換や返品に応じない場合、法的に問題が発生する可能性があります。

外商ってお客様の購入に至るまでしっかり向き合う職業なのに、 1連の流れをみると職務放棄に思えてなりません。 メーカー側は大概ですね…。

プライスダウンのCOACHのハンドバッグ新品が金具の所のツメがちょびっと出っ張ってひっかかり、普通に交換してくれたな😮

後ろのマリメッコのミナペルホネンのアベベとミコ（？）めっちゃ可愛い❤😂まだ、非売品ですね。権利取るのですか？いつか販売してください。

自分は以前ルイヴィトンのバッグで明らかに不良品だと気づいたので新しい物と交換してもらいました。 検品は大事です。

こんな事されたらガッカリが半端ないですね…今後使うことが嫌になりそう

趣味で布小物を作ってますが、金具などのパーツの取り付けは神経を使う上に失敗しやすいので、プロの職人さんたちはすごいなといつもリスペクトしています。カワニシカバンの動画は学びが多くていつも楽しみにしています。誠実なプロ目線のコンテンツを今後も期待しています！😊

文句言わずに返品ものですね。特に上客なら、理由なしで、返品可。高級ブランドのお値段だったら、お客さまが満足でなければ、その時点で返品ですよ。理由なんて、いらない。

鞄ではないですがディオールの本店で友人がアクセサリーを買ったら、買った当日に壊れてしまったという話を聞いて、ハイブランドでも全てが長く保つように作られているわけじゃないんだな〜じゃあ買わなくていいか〜と思ってしまいました。

ブランド品は、ニセモノ問題もあるから、返品詐欺もあると思うんでより難しいでしょうね〜

不良が有った事は仕方が無いが外商や店舗、最終的にはセリーヌ？の対応がまずかったと思いますね。 検品をしていないのもですが、商品として不具合が有った時のマニュアルみたいな物が無かったりそういった知識が無い人しかいない(又は相談出来る雰囲気が無い)職場じゃないかな。

最近、ハイブランド界隈の話題が多いようですね！ 問題も色んな絡みが有るのですんなり行かなさそうでは？と思います 真摯に対応してくれればよいのですが…

これに関しては片方の意見しか言ってないから真に受けてはいけない。 Twitter(X)では片方の意見でセリーヌが一方的に叩かれているが、 私は今は免税対象外ですが、沖縄の免税店で購入し、顧客登録をしていない妻のセリーヌのバッグのファスナーに妻のポーチが挟まって金具不良になったが顧客登録していない、かつ関係のない東京の店舗で修理受けてもらって無料でした。 なのでここまで酷い対応が本当かどうか疑わしいです。 もしかしたら半分本当でも半分盛ってる可能性もある、外商さんの言ってることが湾曲して解釈した等あると思うんですよね なんで片方の意見だけ聞いてみんなが総叩きするんだろ もう少し客観的に見ないといけないのに、かんたんに信じすぎ。

かばんは工業製品と手作りの中間の立場の製品と思います。製品ってトラブル＝不具合＝不良ではないところが難しいところ。完全な工業製品って、性能や機能は明文化されたり、規格値があって、それをパスするかで判断が単純。カバンの場合、ロットが少なく、しかも品質判断基準が不明確で、この”＝”の判断が難しいところと思います。金具の開け閉め、ファスナーの閉まり具合は専用の品質確認のツールがあるわけではなく、手で確認するしかない。セリーヌの件はバッグの品質確認する検品体制の問題で、日本の代理店はこの検品権限を販売員に任せてしまっているのが一番の問題だともいます。バッグ、財布あるあるですね。　この財布ファスナー閉めにくいからやめるわ！って販売員さんに言うと、じゃ在庫から開け易いのを探してきます。的な態度ってあったりしますが、最低だと思う。特に供給量の限られたものは、在庫に開け易いのが無い＝不良とメーカにフィードバックしないといけないと思います。

クレームあったとしてもお客様の扱い方の問題の可能性もあるので現物確認。作り手側にこういう仕様ですと言われてしまえば、仕入れ側の裁量で返品受けるしかなくなるということ。川西さんみたいにごめんと思う作り手もいれば、不具合認めないところもあるんじゃないかな？

外商さん挟んでやり取りするという事は、ふらっと入った感じのお客様ではなく贔屓にしている関係だと思うのですが、特別なお客様に高級品を販売している対応ではないなと思いました。不良品であろうとなかろうと一度実物見て欲しいなと思いました。 100円ショップでも不良品かも？と言われた商品は実物確認しますね、、、 金具の開け方閉め方があっているのか高級品バッグ持ってないのでわかりませんが、動画を閉める時の蓋のほうの持ち方が気になってしまいました。普段は被せるだけで閉まるカバンなのですか？ 何十万も払って、保証も対応も悪いとなると辛いですね🥺

いくら払ったか全く気にしない大金持ちだったら、捨てて終わりなのかも。次買うかどうかはわからないにしても。

この件、Xで見ました。外商さんの対応や該当ブランドの対応はさておき、有名な方で大きなことになったから返品できたけど、一般のお客さんならきっとこの対応にはならなかったと思うし、50万円以上のバッグなので泣き寝入りはできないけどするしかないんだろうな…そう思うと自社で製造から販売一括でやってる企業の強さになりますよね。

昨日、たまたまトリオンフのお財布を見に行ったのですが、めちゃくちゃホックが硬くて、えっ？これ、引っ張って大丈夫ですか？って言っちゃいました😅パーツのハズレか、社長さんのおっしゃる取り付けの際のズレかなんでしょうね💦

三木さんとの掛け合いもいいですが、久美さんとの掛け合いもいいですね。これからもぜひ

双方の立場から話せるって本当に強みだと思います 今持ってる情報から相手の事情を考えつつ どちらにも肩入れせず意見を出していくの本当に好き そしてカワニシカバンのサポートの手厚さもきっちりアピール 今回も面白かったです～

この件、ネットで見て知っていました。 セリーヌ残念です。買ったお客さんに対して、そのレベルの対応しかできないブランドなんだと今回のことではっきりとわかりました。大手であろうと、末端だとしても、教育って大事ですね。 セリーヌの印象は以前より今回の件で間違いなく悪くなりました。残念です。

この回の総まとめは 久美さんが一番オトコマエ^ ^ お値段の高さは責任の高さ さっすがあ 我々の業界では 「汗かいて頑張ります！」と言うと 「汗の量の単位は『円』やで」と返されます。 関係ないかww

こういうの好きです！ 職人さんの知識は知り得ない私からすると、納得できる情報になるので 急遽動画これからもお待ちしてます😊

お客さんにとって残念な対応でしたね。 お店側には、扱っている商品についてメリットデメリット知ってほしいです。 そうしたら対応変わっていたかと。 ところでアウトレット商品は有償でも修理はしていただけないのでしょうか？

これは外商の対応も悪いけど海外ブランドを日本支社が買い付けるシステムで日本支社がケチったから起こった事故。私は伊勢丹を筆頭に複数の外商も使ったしハイブラの直営の人達とも仲良いけどこの対応はありえないよ。誰でも知ってるようなブランドで普通に使っていてすぐに壊れても無償修理とかしてくれたりする話も聞く。ブランド側が見て乱暴に使った形跡があったり酷使したとわかるようなら別だけど届いてすぐとか普通は交換か無償修理。ただブランドの対応を悪用するような輩もいるから世界的に同じフォーマットがあってマニュアル通りの対応をした可能性を感じるけど相手が一見さんでもなく顧客ならこの対応は非常識すぎると思う。

何のための〖外商〗何だって話。普通に購入してる通りすがりの客ではなく外商担当してるって随分太客なのに、この対応はないです。ノルマがあるのは知ってるけどエンドユーザーを蔑ろにする百貨店の外商、最低です❗

日本って買う前にガチャガチャ触られるの嫌がるし遠慮しがち… 値段が値段なので傷付けられた/傷つけたらは分かるけど、海外製は販売の考え方も海外なので、購入前に確かめなかった人が悪い！！になってしまう… 店側が万全な物を出せば良い話だけど、検品するのも人だから見逃しゼロとは言えないし、自分の目で確かめて貰ったほうが確実。 客に触らせないなら目の前でスタッフと確認は必須。

ツイ主がいつもクレームして嫌われてる客とかならともかく、かなり上客であろう人相手に転売ヤー疑いありの野良客みたいな対応するのは、ブランドも外商もビジネスとしてどうなんでしょうね…

川西社長、いつもありがとうございます。 今回の対応はいかがなものかと思いました。 外商も店舗もどちらも責任がありますね。 私には、この不景気のせいか某百貨店外商の対応がとっても（悪い方に）変わってしまったという経験があるので、何よりも信頼関係を大切にしてもらいたいという気持ちがあります。※RU-vidに出て来た百貨店について述べたものではありません。

百貨店は特殊な業態なので商品に不具合がらあった場合返品効果が難しいから起こった事だなと思いました。 商品の搬入もかなりややこしいし、ブランド側に丸投げな百貨店もあります。 エンドユーザーとしては、百貨店で買ったのに！ってなるけど今回の対応は可哀想だなと思ってしまいました。 最近ハイブランドでも安泰では無いと感じてしまいます。 今回の件は色々考えさせられました。

リコールとかクーリングオフ制度にも文句言いそうな人がコメントしてるの痛いなぁ…セール品でもない限り、その辺の安物の店でも不良品は交換してくれるよ！(しかもセール品は交換できません！って書いてるし)

この件で、「外商がこういう態度でいいの❓」と思った。 昔、某百貨店の外商付き顧客の債権回収したことがあったけど、ある外商がスカポンタンだったな。決済日に口座用意出来て無くて必ず延滞してた顧客で、担当外商に「口座用意徹底」もし商売上間に合わないなら外商が集金するよう何度もお願いした。でないと、顧客に不利益な情報が残る(連続延滞)ので信用状態良くならんと、何度も説明したが、結局直らんかった(自分が担当してた時)。そのうちカード使えなくなるンだよな、いくらゴールドでもさ。こういう外商が担当になるとお客さん、可哀想だわ。

もう少し話をまとめてから動画を撮ってほしいです たぶんこの動画もぐだぐだしてるんだろうなと思って見る気がもう少ししないことあります

買う側では、あまり聞く事のない事を作る側の視点で伝えてくれるのが、言い方悪いかもですが、面白いです。まさにありがとうです。友達も衣料品コーナーで働いてる人が、いてこう言う場合受けないといけないみたいで大変って言ってるのをよく聞くので、私（買う側）からすると交換して欲しい（しかもセリーヌ……見た事もないしwww）と多分思うと思います。バズってるニュース見てない人側の意見です。

アフターサービスできないで何のためにボッタクリ商売しとるねん

Maid in Japan をうたっているメーカーも、あり得ない対応あります。嫌な思いしたことあります。私たち消費者が見る目を養って信頼できるメーカーを選べるようにならないといけない時代なんですね。

まったく無関係ですが時計がチューダーのブラックベイか否か気になる；

私、「グ◯チ」のブレスレットを昨年末に購入し数回使用..... 飾り表面が少し削れて気になったので購入ショップに相談したら商品状況を確認し即対応.....飾り部分の交換で無料修理すると返答されました。 ただ、アトリエでの修理になるので３週間位かかりますが良いかと確認ありましたよ。

セリーヌにバッグの修理について問い合わせたら、一定期間（問い合わせしたときは10年）経過したものは受けられないと言われました。ハイブランドのバッグって20年30年使えるのがいいところだと思ってるので、それ以降バッグに限らず買いたいブランドではなくなりました。

ハイブランドのアイテムって、中国系のトレンドは特にだけど「ロゴが入ってればいい」「ハイブラって一発でわかればいい」需要が高まって以降、どんどん品質やサービス悪くなってる気がする 以前はシンプルで質実剛健だったブランドもカラフル&キャッチー&デカいロゴ入りになり、正比例して品質や素材は悪くなり。 んで価格はアホほど高い。 モノが好きだから以前は大切にお金貯めて買ったりもしたが今はハイブラぜっったい買わない。お金もったいなさすぎる。

外商がブランドショップに話を振るのはよくあると思う。モノについてはわからないから。 あと、ショップ側の問題として、動画を見ただけで有償修理の判断をしたのはあかん対応だったと思う。モノを見てから判断するべきだったし、それがお客様の手間などを考えるなら即交換が一番『安全な』判断だったんだけど、多分、こういうクレームに対して『即交換』の判断をすべしという上からの指示は普段から、なかったんじゃないかな。それがカワニシさんの言う『風通しの悪さ』ですね。どのブランドも扱うものが高級なだけに返品交換のトラブルはいっぱいあるから、慎重なってしまうの。店員は。

昨日、美容師さんともお話していて思ったんですが、アクシデントが起きた時の顧客対応次第な部分も、この件はありそうですね。 この件は、外商がブランドに仲介すべきですし、お客様対応の仕方が良ければもっとファンになって次回の購入にもつながるのにもったいないなあって思いました。 ブランド側も、せめて実物見て判断は難しかったのでしょうか。。😅 カワニシカバンさんでもEC対応でお店側の不備について、それは顧客側に関係ないのに残念な物言いがあったことあったので、それがいい製品を作っている会社だけにもったいないなぁって感じました😅 逆に、そこまで興味がなかったけど、購入時の対応が良くてまた購入しようって思ったブランドもあります。 店鋪側の事情もあるし理解できるけれど、顧客の気持ちにもう少し寄り添った対応があれば「このブランド素晴らしい！！」って次回の購入や顧客が宣伝してくれる結果になった気がします。

高価なものを買うときに手に取って不具合ないかみて買わないんでしょうかね？

メルカリで古着の革ジャン売った時なんも問題なかったファスナーが壊れていたと言われトラブった事がありました。着用してきちんと確認しているのに不思議でした。相手の使い方もあるのでセリーヌの言い分もわかる気がします。

信頼が崩れるのは一瞬ですからね。ワイも何度同じように裏切られた(明らかに質が下がった)サービスを切ったことか…

百貨店が百貨店である意味がなくなってきている。これは、経済的にヤバいのを差し引いても従業員の質が悪くなっている……外商するようなvipになんつう対応してるんだとしか、言えん。

外商が商品引っ張ってきたなら外商(百貨店)として対応しないとだめなんじゃないかなぁ…。外商って相応のサービスが期待されてるからこそ百貨店価格でモノが売れるわけで…。庶民が量販店で購入した話とはちょっと違うような…。 一方で、納得がいかないとすぐSNSにあげるっていうのもどうなんだろう…とは思いますが…

商品をどのように受け取っかが分からないけど、まあまあ高額だからこそ、自分の目と手で判断してからでないと金を払ってはいかんよ。 結局、こういう問題が起こると皆んながイヤな気持ちになる。

セリーヌ好きなのに、残念😢ですね

ブランドやアパレルじゃなくたって、初期不良は交換返品当たり前ですよね。お客様を信じてないのなら、売る段階で、傷や金具の確認をお客様にしてもらって、その上で返品交換不可って伝えないと、フェアじゃないよね。SNS時代に、金額高いだけで、サービスも品質も最悪って印象をつけちゃったのアホだな、、。

メルカリとセリーヌはノークレームノーリターンなんやなぁｗ

ちゃんと検品しておけば　 仕様で終わらせたいのかね

安い商品でこれが起きたらカスハラだと思うけど、これはハイブラしかも外商通じてだからなぁ…まぁ、実際客商売だと単価低いほどカスハラが多いんだけど。

そんなん関係ないで 販売する方はしっかり検品してお客さんに売らんと じゃないとお客さんが正規ルートで買う意味が無い それは販売店の検品漏れやから新品交換が正しい　それが正規店の信用やん

CELINEは革製品は買わないほうがいいよ、クソすぎるから。財布はカードがキツキツで入れにくいし。今のCELINEはクオリティがめちゃくちゃ落ちてる。LOEWEのほうが全然まし。

今後も、中途半端なポジションから、中途半端なことを言ってください笑 完全な素人としては、大変ためになります！

セクション分けがと言っている意味がわからない…

セリーヌさん、銀座の◯◯百貨店では何時も海外からの来店客で大行列ですよ！

外商の意味よ…

何をどう考えても不良品なのに返品てきないのはおかしい。もしかしたら、なんてまどろっこしい内容は正直いらないですわ。

不良品を交換しない店舗側の気持ちが分かるという発言には引きました。大企業の方が返品や交換に応じると思っていました。 途中で発言方向を変えたのでまあいいんですけど。カメラマンさんの誘導が無ければ炎上したかもしれませんね。

むかーしむかしに使ってたセカンドバッグ。 中身が空の時に開きづらいのがありました。 中身がある程度詰まってたら、内側から押し返させられるので開けれる。 今回のトラブルもそんなことじゃないかなぁ。

金額の高さ＝責任の高さ 万が一に備えて商売していても、万が一は起きてしまう。 今回の動画も、色々と考えさせられました😊 真摯に言葉を選びながら動画を進められるカワニシカバンさんの心に感動しました👍✨✨✨

買う気みせまくってアレコレ試着も繰り返し　最後にこの間ユニクロで2つ買ったばかりだから　やめた　っていう人間が 何言ってんだ

片方の言い分だけでは何とも…。 外商に文句言わずにTwitter(X)で文句言ってるのも不自然だし。 本当だったとしても外商が対応するのが普通だしなあ…。

リコールとかクーリングオフ制度にも文句言いそうな人がコメントしてるの痛いなぁ…セール品でもない限り、その辺の安物の店でも不良品は交換してくれるよ！(しかもセール品は交換できません！って書いてるし)