Расскажу о том, зачем нужна служба поддержки, какую роль она играет, какие функции должна выполнять. И что надо сделать для того, чтобы эта структура работала эффективно и приносила пользу компании.
А можно еще что-то рассказать общественности про вашу службу сапорта? Про другие департаменты информации вроде как достаточно, а вот про сапорт практически ничего нет. Думаю, что опыт ваших команд будет полезен и другим.
1:38 - не нашел тут пункта "Решать проблемы клиентов, возникших при работе с продуктом". Зато первым же пунктом "элемент маркетинга". Ну да, ну да, именно сюда и пришел Яндекс со своей поддержкой. Если раньше на том же Маркете поддержка отвечала за несколько минут и за несколько часов могла решить нестандартную ситуацию. Теперь только на уточняющий ответ может уйти пара дней, а решения вопроса можно не дожидаться. Чаще проблема уходит сама собой через пару недель, чем поддержка поможет с ее решением. Сразу видно - чисто маркетинг и управление репутацией. Маркетинг в том, что "вот вам кнопка поддержки, мы вам поможем". Управление репутацией в том, что на хер не посылают, делают вид что что-то делается. А значит они не такие уж и плохие. Так получается?
1:47 - если пользователи пишут одно и то же, значит либо баги еще не пофикшены, либо документация неполна. а значит не время отпускать контроль над обратной связью. взрослые на вид люди, а такую чушь несут.
Рассказал, как все устроено но ни слова о самом главном - принципах работы. Как поддержка принимает решения. Как обрабатывается CustDev и feedback и т.п. Чистая механика и ноль смысла. Полнейшее отсутствие понимание своей миссии.
