In realtà non bisogna “vendere” ma aiutare il cliente ad ottenere il risultato atteso che ha in testa. Il cliente non acquista prodotti o servizi ma il “sottostante” che questi rappresentano per lui. Il sottostante cambia da cliente a cliente per questo la fase esplorativa iniziale che comprende il “capire chi hai davanti” è fondamentale. Durante questa fase iniziale si ascolta all’80% e si parla al 20%.