Diagrama de KANO - [Qualidade Esperada, Desejada e Atrativa] 

Criado pelo professor Noriaki Kano, em 1984, o Diagrama de Kano apresenta a divisão dos requisitos do consumidor em três tipos distintos de qualidade:
• Qualidade Esperada (normalmente envolve algo que não fora solicitado explicitamente pelo consumidor, mas que este espera receber): características necessárias, consideradas fundamentais pelo consumidor e que causariam grande descontentamento se omitidas do projeto.
• Qualidade Desejada (requisitos declarados pelo consumidor): desejos do cliente que contribuem com um aumento da satisfação e melhoria de desempenho. Quanto mais encontrado no produto maior a satisfação do cliente.
• Qualidade Atrativa (normalmente envolve itens não declarados pelo consumidor): algo que o consumidor não espera e que não causaria descontentamento, se omitido. No entanto, gera muita satisfação quando encontrado e diferencia o produto.
A qualidade esperada estaria mais associada às necessidades, enquanto a desejada, como o próprio nome já diz, a um desejo. A qualidade atrativa pode ser interpretada como algo inovador para o cliente, causando uma surpresa agradável.
É comum que uma característica de qualidade atrativa, como o passar do tempo, se torne qualidade desejada e, por conseguinte, qualidade esperada. É um processo evolutivo, onde os concorrentes também buscarão satisfazer melhor os clientes, e os próprios clientes tenderão a buscar sempre o máximo de satisfação à um preço acessível.
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Prof. Fabio Guedes
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