Prendre soin d’un patient difficile amène souvent de la démotivation et du découragement. Ce patient fatigue, irrite, frustre le chirurgien-dentiste.
Pourtant derrière cette appellation de « patient difficile » se trouve une personne en souffrance. Ces personnes cachent souvent une crainte d’être rejetés et incompris.
« Les patients difficiles sont ceux qui par leur comportement physique ou psychique, dépassent la capacité de tolérance de celui auquel ils s’adressent » (Nossintchouk R. « Communiquer en odonto-stomatologie », 2003)
Ces patients adoptent des attitudes rigides, impulsives voire immatures et deviennent parfois agressifs.
Face à un patient menaçant et manquant de respect, il faut rester calme pour désactiver son impulsivité.
L’écoute active est primordiale et doit être suivie par la reformulation claire des demandes du patient.
A son tour, le praticien doit exprimer ses limites et si besoin expliquer le cadre de la relation de soin (par exemple arriver à l’heure, venir aux rendez-vous…)
Accueillir les doléances de l’autre ne veut pas dire les accepter.
Aucun acte ne doit être commencé si la situation n’a pas été « assainie » au préalable ou si la confiance réciproque n’est pas suffisamment présente.
Cette vidéo est réalisée par Claire Mantovani dans le cadre de la thèse " La communication lors de la première consultation : support vidéo" pour l’obtention du grade de chirurgien-dentiste.
Sources :
ROZENCWEIG.
Des clés pour réussir au cabinet dentaire. Quintessence International. 1997. 294p.
ROZENCWEIG D.
En route vers la qualité en odontologie. Quintessence International. 2003. 199p
28 авг 2020
