Что интересного внутри: 1:50 Чем клиентский сервис отличается от колл-центра 3:48 KPI клиентского сервиса 6:54 Как понять, в какую сторону развивать сервис: нанимать заботливых сотрудников или создавать self-service 8:49 Пример self-service для ретейла 13:46 Что клиентский сервис дает бизнесу. Максимально коротко 14:39 Итак, компании нужны люди в сервис. В какой ситуации нанимать людей в штат, а в какой - подключать аутсорс? 19:28 Тренды: сервис уходит в онлайн, люди хотят заботы, кто ближе к клиенту - тот на коне 23:50 В пандемию клиенты перешли в онлайн. Это временно или надолго? 25:29 Магомед больше 10 лет работает в клиентском сервисе Тинькофф. Какие ошибки были у банка в это время 29:06 Продукт или сервис: что важнее 34:31 Как понять, что у бизнеса хороший клиентский сервис 38:59 В компании хотят нанять сотрудников в клиентский сервис. Как отличить заботливых людей от льстецов, которым просто нужна работа 43:30 Что первым делом сделали в Тинькофф Бизнесе, чтобы запустить клиентский сервис 46:51 Главная ошибка бизнеса в клиентском сервисе 48:59 Что делать бизнесу, если клиент не прав 52:08 Что делает Магомед, если в ресторане плохой клиентский сервис
Отличное интервью и вопросы хорошие) Магомед сказал, что не стоит бороться за клиента низкой ценой. Было бы интересно узнать более развернуто, а также пара примеров для понимания того, как определить размер вилки в этом вопросе
Ответ от Магомеда: «За клиента не стоит бороться низкой ценой, потому что это ломает экономику и снижает маржу. Значит, снижает возможность инвестировать в развитие бизнеса и в более качественный сервис. Также приводит к демпингу и ухудшению продуктов в целом на рынке. В итоге проигрывают все: и сам бизнес, и клиент. Малый бизнес, у которого нет большого запаса свободных денег, в таких условиях долго не продержится. Вилка зависит от ожиданий по марже и операционных издержек. Если это не инвестиционная стадия, когда высокие вложения в трафик, рекламу, бренд, то маржа должна покрывать все расходы - постоянные и переменные».
Если у клиента есть потребность и возможность самому решать вопрос, то предприниматель сам получит ответ без обращения на ЛП. Надо Большую Кнопку - СелфСервис в ЛК или в МП.
"Мы видим тренд, что доля колл-центра сокращается, и не только в банковском секторе". Ага-ага, а клиенты слышат тупого робота-заглушку, через которого не пробиться к живому оператору)) вот тренд и падает)) но мне чаще удобнее вопросы банку задать в разговоре с живым человеком.
Так а что говорить то, отношение к клиентам за последние годы у тинькова ухудшилось в разы. Тот же Гасанов скрывается с ноября 2022 года. Жалобы на себя перехватывает, таким образом руководство не догадывается, что такой сотрудник у них работает. А когда руководство не знает, как подчиненные типа Гасанова разваливают компанию, вот и результат. Если бы знали, то давно гнали долой такой балласт.
Сервис в тинькофф уже не тот. Похерили репутацию за год. Приложение тинькофф постоянно лагает, операторы не компетентны, не понимают запрос и то что нужно клиенту.
Когда о том, что клиент не всегда прав, говорит один из руководителей Тинькофф.Бизнеса, становится не по себе:)))) Впечатления от касания продукта не всегда позитивные... увы. И в первую очередь это касается call-центров, а не странных чатов с ботом, у которого очень плохо проработана логика.
Ответ от Магомеда: «Напишите, пожалуйста, ИНН вашей компании и более подробно о том, чем вы недовольны, чтобы мы могли разобраться. Насчет «клиент не всегда прав». Есть два разных подхода: «клиент всегда прав» и «клиент должен остаться довольным». Наша задача как раз в том, чтобы клиенты были довольны. Мы относимся к клиенту как к партнеру: разбираемся, в чем была «неправота», находим решение проблем, чтобы дальнейшее сотрудничество было в кайф. Это как в отношениях: можно потакать и поддакивать, а можно работать над их развитием и открыто обсуждать сложные моменты».
@@Business.T Потакать и поддакивать? Простите, а этот ответ точно готовил ТОП-менеджер крупного банка? На мой взгляд такой ответ по отношению к клиентскому сервису напоминает разговор палаточника где-нибудь на Савеловском рынке образца 90-х с нерадивым покупателем.
@@Business.T Номер моего ИНН, равно как и номер карты с кучей различных "предложений" по улучшению сервиса без труда можно найти в базе данных банка. Ведь все разговоры записываются, не так ли?
@@vkatasonov Магомед о том, что признавать за клиентом правоту, когда он говорит мяснику, а почему вы не печете пирожки, вместо того, чтобы стейки рубить, это не верный путь для бизнеса как работать с клиентом. Мясник останется мясником и хотел услышать как ему улучшить рубку стейков или качество мяса. Поэтому, в таком случае, мясник скажет, что пирожки печь он не умеет и не будет, открыто и честно, но с удовольствием порекомендует свое мясо в качестве фарша в начинку пирожка, который так хочет клиент.
