В общем, через 20 часов существования видео позвонили мне из головного офиса, поблагодарили за обозначение проблемы, предложили варианты решения. Я, конечно, благодарен, но все предложенные варианты решают именно мою проблему, в то время как видео-то было записано не для того, чтобы получить какой-то VIP-статус. Суть моего посыла в том, что на сто тысяч неграмотных абонентов найдётся пара сотен вполне понимающих, я такой далеко не один, и плохой провайдер просто пренебрёг бы их существованием, а хороший учёл бы. В разговоре я пояснил, что, в конечном счёте, как абоненту не выгодно из-за минутной проблемы сидеть без связи неделю, так и провайдеру точно так же не выгодно тратить двадцать минут времени специалиста телефонного и уж тем более пол-дня времени специалиста выездного на пустяк, который всё равно в итоге будет решать Админ. Нужно просто перестать панически бояться, что юзер будет иметь возможность сообщить суть проблемы именно Админу. Провайдер сэкономил бы себе денег, если бы, например, просто ввёл в биллинг возможность пометки абонента как технически подкованного. Это избавило бы поддержку от необходимости предлагать ему перезагружать роутер, проверять включен ли он в розетку и в синий ли порт включен у него провайдерский кабель. Провайдер может даже заработать на этом, если сделает такую пометку платной или просто введёт тариф, где у физического лица тоже может быть персональный менеджер или хотя бы прямой контакт с админом, пускай даже в виде электронной почты. Было бы странно критиковать провайдера за то, что эта услуга платная, в то время как именно деньги сейчас заставляют провайдера не давать такую возможность юзерам вообще. То есть мы уже сейчас лишены такой возможности потому, что для провайдера это дорого, так что провайдер не станет в наших глазах более жадным если эта услуга появится и будет платной, изменится только то, что таки да, услуга появится. Какое бы ни было принято решение, оно должно решать не лично мою проблему, и не только сиюминутную. Оно должно сделать сервис лучше для всех и навсегда. Ну, посмотрим. Да здравствует революция.
Ох, зря вы сказали про платность. Я что-то сомневаюсь что для провайдера это дорого, в то время, как Админ в любом случае работает именно на решение этих проблем, и не прямая связь его только тормозит. Боюсь что платность таковых услуг только ухудшит эту ситуацию, - всё перейдёт в эксплуатацию этой услуги со стороны поставщика, накручивание цены...
Уверен, единственная причина из-за которой нет этой опции в биллинге - НЕТ пары сотен Бачило на 100К абонентов! А пара абонентов не стоят даже шевеления нейрона босса.
Увы. У всех крупных компаний Стена от клиентов. Помогают только публичные инструменты, чтоб возопить на весь мир. Например через соцсети. Я так до поддержки МТС и Эльдорадо дотягивался) В целом это омерзительнейшая ситуация - антиутопия.
А ведь были времена, когда сотрудники колл-центров действительно ПОМОГАЛИ решать нетривиальные проблемы! Дело было в Омске лет 13 назад. Подготавливая новое офисное помещение к переезду, я тянул локальную сеть под будущие рабочие места. Организовать сеть нужно было оперативно т.к. на следующее утро должны были привезти всю мебель и рабочие станции. Это была пятница, монтаж был очень неудобный, поэтому я сильно задержался и, закончив работу, в попытке выйти из офисного здания в 22:00 понял, что я заперт внутри большого бизнес-центра, в котором раньше никогда не был и не знал его планировки. Тем не менее, я обошёл все этажи - все двери (в том числе, переходы в другие крылья здания) были заперты. На крики и пинки ногами в дверь с надписью ОХРАНА, которую я нашёл на последнем этаже при подъёме по главной лестницы, никто не реагировал. Смартфоны тогда были большой редкостью, и об "интернете в кармане" можно было только мечтать - в кармане был только севший к концу недели мобильный. К счастью, в новый офис уже провели телефонную линию, а начальник просил сразу захватить мини-АТС с телефоном, чтобы настроить станцию и убедиться, что связь работает. И она работала. Однако, в город я переехал недавно и не знал на память ни одного номера знакомых или друзей, которые могли бы помочь. На полу будущего офиса были разбросаны буклеты интернет-провайдеров, которые обслуживают это здание. Набралось где-то три: ОКС, SkyLink и Дом.ру. И я подумал, что у кого-то из них должна быть какая-то информация об обслуживаемом здании, вроде номера телефона администратора или, по крайней мере, рассчитывал, что с кем-то из операторов можно будет поговорить как с человеком и попросить нагуглить какие-то контакты, связанные с этим бизнесс-центром. Первые несколько звонков в ОКС и SkyLink не дали результата - операторы отвечали, что ничем не могут помочь. Но, в итоге, мне повезло - когда очередь дошла до Дом.ру, я со второй или третьей попытки попал на специалиста, который общаясь со мной дежурными фразами из методички, вроде "оставайтесь на линии, я уточню информацию", "спасибо за ожидание", "удалось ли решить проблему?", дал понять, что он попытается мне помочь. Естественно, попадать каждый раз на него у меня не было возможности, по этому он перезванивал мне сам, и мы начали пробовать разные варианты. Сперва он достал несколько номеров администрации здания, но по ним уже никто не отвечал т.к. Рабочий день давно закончился. Затем он дал телефон местного ЧОПа, что уже звучало как спасение. Но сотрудник ЧОПа сказал, что тревожной кнопки в здании нет, а значит и оснований для проникновения внутрь у них тоже нет - предложил мне расслабиться на каком-нибудь диване и дожидаться утра. Я такой вариант действительно уже рассматривал на тот момент, но мебель привезут только завтра, а на полу спать не хотелось. В итоге, оператор кол-центра Дом.ру перезвонил мне в очередной раз спустя довольно долгое время и, не знаю где он его достал, продиктовал номер поста охраны офисного здания, в котором я находился (я потом пытался найти этот номер на сайте бизнес-центра и где-то ещё, но он нигде не фигурировал вообще). После большого количества гудков мне ответил раздражённый голос и я попросил выпустить меня на улицу. На верхних этажах скрипнул замок и из двери с надписью ОХРАНА, в которую я долго долбился полтора часа назад, вышел заспанный дед. Общественный транспорт уже не ходил - пришлось идти несколько километров до ближайшего банкомата, чтобы снять последние 150 рублей и просить администратора гостиницы Турист вызвать мне такси. Но, по крайней мере, ночь я провёл дома) А оператор кол-центра Дом.ру до самого последнего звонка оставался в образе и общался со мной исключительно фразами из методички. Надеюсь хоть слова благодарности он воспринимал как человек)
учитывая, что за последние почти 2 года из России уехало не менее полумиллиона айтишников, то спасибо, что хоть кто-то из колцентра вообще трубку берет!
@@Ixxtiander цыпсе нигде покоя нет, ни днем, ни ночью... Или вы как тот чел из сапорта, который говорит только дежурными фразами пытаетесь подать сигнал, что вас насильно удерживают на Украине и не дают выехать из страны?
Привет, земляк! Да, в Омске в Дом.ру в 10-х годах работало много знакомых. Кто-то начинал в техподдержке, кто-то - офисным админом. При этом вне зависимости от занимаемой должности, большинство из них были "гиками" и достаточно быстро росли по карьере как внутри компании, так и если уходили из нее. Хвалить сложнее чем ругать, но пользуясь случаем хочу поблагодарить омское (не скажу за другие) отделение Дом.ру за то, что являются эдакой "кузницей ит-кадров". Это типа как "Полет" или "Баранова" - денег много не заработаешь, но нормального токаря или фрезеровщика из тебя сделают, а там дальше по жизни сам разберешься у кого и как работать. P.S. Еще вспомнил случай одного из товарищей, который тогда работал в техподдержке Дом.ру (Фаст, привет!). Берет вызов, а его мужик его спрашивает: "а вы живой?". -"Пока еще да!", не растерявшись ответил товарищ. И это еще за долго до прихода голосовых помощников, чат-ботов и этого вашего искусственного "интеллекта", который любую 3-копеечную проблему превращает в 9 кругов ада бесшовно интегрированных в кносский лабиринт.
Лет десять назад работал на первой линии, и один мой коллега метко заметил - "руководство волнуется за количественные показатели нашей работы, а вот за качественные - нет" . Вся эта машина техподдержки нацелена на основной поток, а Дмитрий сильно из него выбивается. Что бы это поменялось нужно каждому абоненту такой серверный шкаф. Ладно, хотя бы каждому десятому) Но Сибирские Сети пропиарились на всю страну)
"руководство волнуется за количественные показатели нашей работы, а вот за качественные - нет". Везде так. Я вот из медицины, прекрасно вижу этот принцип. От чего очень грустно.
"Но Сибирские сети пропиарились на всю страну)" Если не дальше))) (я из Украины) Но такая тенденция идёт по всему миру (а не только в СНГ), к с сожалению
Такое бывает, когда физик принимает тегированный трафик. Обычный сервисник даже и не знает что такое vlan. При замене коммутатора в нитке, вряд-ли учтут это на транковых портах, так как концепция не подразумевает такое для физлиц. А вот если, это юрлицо, это бы учли при миграции или модернизации. Проблема системная, но решаемая.
У нас в компании подобные проблемы решаются очень просто: в базе у каждого абонента есть поле под комментарий обо всем нестандартном, о чем стоило бы знать техподдержке, техникам и админам. Зачастую банальная пометка "Не тереби абонента, передавай админам" как минимум сокращает время на попытки неокрепшего разума разобраться самостоятельно и всем от этого хорошо.
У нас тоже в базе были комментарии. К сожалению технически грамотных абонентов за 4 года работы я так и не повстречал, поэтому в комментариях мы писали «скандалист» «ненормальный» «постоянные жалобы на старый комп» и т.д. )))
Согласен, действительно - крик души, такая же тема была с eBay, где служба поддержки только переводит стрелки, говорит как им жаль а в итоге после того как меня заскамили на их платформе - деньги тупо не вернули, хотя миллион пруфов я представил. 2 недели потратил на споры с ними и всё зря.
Основная проблема это экономия ресурсов, грамотная поддержка это грамотные инженеры а кто им будет платить? Давайте у нас будет 5 админов и 50 тп это дешевле чем 50 админов которые занимаются всем и плюс работа с клиентами далеко не всем ит нравится.
Дело не только в провайдерах. То же самое происходит в любой компании где число пользователей очень велико. Они готовы пожертвовать несколькими особо заумными пользователями что бы сэкономить на техподдержке.
Обычно в крупных компаниях в силу масштаба есть и возможность внедрять меры борьбы со сложностью управления такими сетями, например использовать концепцию Network as Code. Тогда станет меньше проблем в сети и соответственно можно позволить сложные проблемы передавать админам, так как их будет на порядки меньше.
таких пользователей как он 0,0001% из всех, которые могут чётко сформулировать проблему. Если бы админам звонили остальные 99,9% абонентов, они бы уже давно покончили жизнь самоубийством. Я знаю о чём говорю. Я работал в таком контактном центре. Мне как то раз звонил абонент который орал на меня думая что если оборудование Wifi ( в его понимании беспроводное ), то и в розетку его включать не нужно.
Да, но сотрудники техподдержки, увидев ТАКОГО абонента, должны сами давать контакты админов. А для остальных абонентов есть заточенная под это дело нейросеть а-ля chatGPT (которая тоже должна передать проблему админам в случае необходимости)
Ну так а кто спорит? Суть в том, что про 0,0001% забыли, хотя они держат важные сервера, по сути обеспечивают страну сервисами и контентом, наполняющим интернет.
Хорошо, что в итоге помогли) Таких историй наверное столько же, сколько людей с нестандартными конфигурациями, нетипичным оборудованием и пониманием того что именно со стороны провайдера пошло не так, и виной этому всегда будет дефективный менеджмент, осуществляемый бизнесменами далёкими от таких проблем и сферы IT в принципе. Изменится ситуация, мне кажется, не скоро. Дмитрий, надеюсь тот админ из P.S. дал вам свой, пусть не личный, но хотя бы добавочный номер телефона)
В 2022 я, как обычный пользователь интернета, добился перевода на админа (спустя примерно полтора часа переключений около 10-ти специалистами), в разговоре оставляли заявки. Формат разговора вопрос-ответ 1 в 1 как говорит Дмитрий. Настырство помогло мне одолеть этот колцентровый фаервол... Дело было около 9 вечера, в конце пути меня перевели на админа, в разговоре спросил маки моего оборудования, отыскал и перезагрузил коммутатор провайдера, проблема решена. Ростелеком (онлайм) Москва 🎉
У РТК на их Q-Tech коммутаторах регулярная проблема: отваливается порт, к которому подключено оборудование, причем все остальные порты прекрасно работают и к коммутатору можно легко подключиться и удаленно ребутнуть отвалившийся порт... Но это не помогает - помогает только ребут всего коммутатора. тогда все восстанавливает и работает отлично. Но техподдержка РТК любит удаленно ребутнуть порт и написать что у них все отлично, а на наши замечания что необходимо удаленно ребутнуть весь Q-Tech и что кроме нашего оборудования в него больше ничего не подключено - отказываются, ссылаясь что у них все ок, значит это проблемы с вашей стороны... Хорошо, приезжаем мы с Москвы в какую-нибудь крайнюю точку Московской области по типу Шатуры/Шаховской/Озёр/Дубны, проверяем наше обороудование - все ок, Смотрю на коммутатор Q-Tech - на моем порту линк есть... Выдергиваю кабель из порта - линк есть и продолжает делать вид, будто идет передача пакетов). Ребутаю их оборудование и через 10 минут все гут). Пошел уже 6 год как я с ними периодически воюю...
2ком, Москва. Была ситуация с микро лагами интернета на 3-4 секунды, когда в онлайн играх потеря пакетов на секунду подскакивала до 100%, а после вновь все стабильно. И происходило это раз в 3-4 минуты. Сотруднику минут 15 доказывал, что проблема на оборудовании, и даже зачитывал ошибку в логах роутера, когда там черным по белому писало что на внешней стороне линк падает и через секунду поднимается. После стандартных процедур диагностики кабеля и нескольких перезагрузок роутера (что мне было лень делать, и я просто в менюшке включал и выключал порт), перевели звонок уже на другого специалиста, которому я еще раз озвучил проблему, и он спустя минуту проверок сказал, что свич в доме не отвечает даже на запросы удаленного подключиения. Что и как тогда мне проверяли до этого - не понятно. Через пару дней этот свич то ли заменили, то ли тупо перепрошили, но интернет уже как 3й год после этой ситуации стабильно работает. P.S. Онлайм был топовым провайдером, пока Ростелекомом не стал.
Дима, ты прочувствовал мою боль. Я с провайдерами борюсь последние 10 лет, потому что ничего сложнее TP-Link их клиентская поддержка не видела в своей жизни. Сколько было историй, когда "специалисты" провайдера отказывались решать проблемы, увидев у клиента mikrotik или, не дай боже, компьютер с pfsense. Самое главное, что они до последнего не признают проблем на своей стороне, выставляя потребителя "верблюдом". У одного моего клиента в Челябинске, провайдер не признавал проблему трое суток. Вся контора стояла раком. Потом выяснилось, что был обрыв провайдерского кабеля. Компетентных специалистов в поддержке практически не осталось, потому, что за 30-40 тысяч в месяц, ни один грамотный специалист работать не будет.
Это еще что, прошлый провайдер на мою трассировочку с потерями на 2 и 3 хопе вообще выдавал, ну проблемы не у нас... и 15 процентов потерь это в принципе нормально....
Был подобный опыт, брыкались как могли они почти неделю. Пришлось идти ногами в офис, после заклинания "роспотребнадзор" разговор резко перешел в практическое русло, проблема была решена до того, как ноги на обратном пути успели перешагнуть порог дома.
А какая разница тплинк у вас или микротик? Провайдер вам выдал способ подключения DHCP, PPPoE, статика или уж совсем экзотика в виде впн сессии, а дальше уже ваши проблемы как вы будите настраивать свое оборудование. У провайдера есть список рекомендованного оборудования, и в первую очередь оно рекомендовано потому что в скриптах для техподдержки есть способы определения проблемы. А если вы не умеете свой микротик настраивать, у которого по умолчанию все отключено, ну так при чем здесь провайдер? Что касается обрыва кабеля, то во всех современных коммутаторах L2 есть функция диагностики длины по парам, тест на кз и прочие плюшки. Обычно эти вещи подключены к провайдерской ЦРМ и даже тупенькая девочка может понять что с кабелем проблемы, если на абонентском порту копятся ошибки, не говоря уже о том что кабель вообще порван и линка нету. А если вашу проблему с обрывом кабеля ажно провайдерский админ решал, ну тогда действительно от услуг такого провайдера стоило бы отказаться.
Работаю в поддержке провайдера (как выразился Дмитрий, как раз админом скорее), и очень часто встречаю такие запросы, нетривиальные. У нас все просто - если сотрудник колл-центра видит/слышит много непонятных слов и цифр в обращении, он передает в технический отдел, и мы тут уже разбираемся более детально. Жаль сибсети что у них так все плохо со связью колл-центр -> тех отдел. Даже на выходных присутствует дежурный инженер эксплуатации сети который (по срочной надобности, как у Дмитрия) без каких либо проблем прокинет влан, или провреит по таблице маков где затык. Терпения Дмитрию, и по моему проще найти и правда контакт кого то из ТО Сибсетей, попить сним пивка на досуге, и обзавестись телефоном для прямого контакта хотя бы в мессенджерах ))))) как минимум несколько моих знакомых именно так и решают вопросы, в обход фаервола.
Хотел у Вас спросить название конторы, потом думаю: лучше не надо, а то и у вас будет всё также плохо (с ростом количества потребителей услуг всегда так). P.S. Пить пиво - снижать свои когнитивные способности и отращивать сиси.
@@jaserpent нас уже купила большой красный провайдер, но пока рушить все не торопится, работаем много лет в том же режиме. А пить пиво, да, вредно, но тем кому нравится пиво - любят его пить.
@@lucatoni4509 это называется нетворкинг :D И что самое смешное - он поощряется по целому ряду причин, в том числе в западных странах. Потому что это не эксплуатация связей в плохом смысле этого слова. Вдогонку: именно при нетворкинге нет материальной заинтересованности "решать вопросики кому-то". Как и сейчас: какая заинтересованность у сотрудника ТО быть на прямой связи с Дмитрием? Да никакой, бонусом максимум это еще одна закрытая таска в копилку KPI, если они есть. Есть ли непрямая заинтересованность у сотрудника, а прямая у компании? Есть: абонент проплачивает годами инет на год и более вперед, если с ним поддерживать связь, то он так и останется таким же стабильным клиентом. То есть с какой стороны не посмотри - конкретно злоупотребления здесь никакого.
Ещё можно попить пивка с полицейскими, судьями, слесарями итд итп. Все вопросики можно пивком решить, вот только если так будут делать все, то все эти полицейские, судьи, слесаря и ТОшники сопьются, а коррупция достигнет невиданных даже в нашей стране масштабов. Позор вашим знакомым.
Дим, по идее, как минимум они не имеют права требовать плату за НЕ предоставленную услугу, так что технически потребовать пересчет можно, с точки зрения закона о защите потребителей и пофиг что в договоре написано т.к он не может быть выше закона.
@@markersx не скажут, если не сами себе не враги. В конце концов можно затребовать у оператора лог NetFlow, в котором с адресами клиента происходит обмен данными в указанный период времени.
Лет 10 назад работал в тех поддержке. Прошел все 3 линии. Настраивал коммуты Cisco, h3c и прочие) Я был тот самый один из немногих «шарящих» которые делают все самые сложные задачи и за всех ) Могу сказать, что на первой линии обычно текучка сильная и там раньше хоть и не было «скриптов», но люди сидят с разбросом от 18 по 45+ и многие (процентов 90) из них не знают что такое dhcp итд. Я помню как у нас один человек настраивал подключение pppoe прямо на компе человеку у которого даже просто не было линка, а еще там был роутер…. В общем там все плохо, а сейчас и еще хуже стало. Они просто работают как автоответчики боты. И максимум на что можно расчитывать это выезд, и не факт, что человек который приедет будет понимать хоть что-то ))) К слову могу сказать, что если быть Юр лицом то там обычно сидит более умный выделенный один человек или два человека которые понимают больше чем другие) Нужно требовать перерасчет.
А толку с перерасчета? Если компания из-за неработающего инета будет терят в разы больше денег, чем им вернут. Да и ладно бы деньги, часто теряют имидж.
Дмитрий, вы как человек талантливый, даже тему, так скажем, "жалобы" донесли очень классно! А, по сути в очередной раз понимаю, почему на одном из бывших мест моей работы, начальница меняла провайдера, вместе со сменой места работы одного из там работающего сотрудника. То есть, по факту нужно что бы был там свой человек, который сам админ, или их непосредственный руководитель. И я при возникновении проблем, предварительно проверив, что на моей стороне, всё ок (у меня тоже стояла Cisco 1921) звонил/писал либо ему, либо админу номер которого он мне лично давал.
у всех у них одно и тоже - нужно пройти 16 кругов ада, чтобы понять, что ничего не решилось. Начиная от местных провайдеров и заканчивая РТ. Последний раз Администрация района потеряла доступ к правительственным ресурсам. Местные админы администрации ничего не смогли понят. Приехал. Потыркался. Вижу косяк РТ. Дозвонились до ТП (не для рядовых клиентов). Начался тупизм с вкл/выкл. Потребовал дать специалиста, который в состоянии понимать о чём я говорю (коенчно на ТП для физиков такое ваааааще не возможно). Соеденили с женщиной -/+ в теме о чем речь. Она даже поняла о чём я. "Я сейчас приму заявку, подождите..." и через пару минут всё заработало. До моего приезда 3 дня администрация не могла работать.... контрацептивы, а не провайдеры...
Да, проблема есть такая, обложились своими роботами или первой линией и не вырваться за круг. Приходится думать заранее самому как в пословице: спасение утопающих - дело рук самих утопающих. Если важен доступ в сеть, то два разных оператора минимум и продумывать как быть в случае падений или таких граблей. И да, личные контакты важны как никрути.
Нахожусь в Челябинске, у меня провайдер НТС (новые технологии связи) и никогда я от них не уйду, у нас много филиалов, в основном маршуты от адреса до адреса, но есть проброщшенные виланы через оборудование провайдера, и чтобы не случилось я могу сразу звонить тех.диру. Буквально недавно, оборвали оптику в ЦО, время было около 6 утра, сразу приехал чувак из НТС и я, всместе пошли на крышу искать обрыв, оказалось это на соседней стройке, в 7:30 примерно все было переварено. Сообщение не является рекламой, просто я очень рад, что удалось выстроить такие отношения, это очень ценно.
Присоединяюсь ко всем участникам этой дискуссии, как к комментаторам (коменты почитал), так и к автору. Простого решения этой проблемы нет, сложное никто не хочет придумывать. Человеческий мир труден и несправедлив. Всем добра, терпения и мира
С позиции системного администратора я могу понять сотрудников провайдера. Кто угодно может сказать "соедините меня с админом", а на проводе будет условная бабка с ТПлинком, затем первая линия и нужна, чтобы по скрипту отбрасывать подавляющее большинство абонентов. Я, работая не у провайдера на позиции сисадмина, получал много звонков через свою первую линию, потому что звонящие не считали нужнм общаться с "тупыми" с первой линии, им нужен был я, чтобы объяснить, как выглядит розетка, в которую нужно включить ПК. Но что Дмитрий показал нам из своей переписки это вопиющий непрофессионализм. Когда пользователь с тобой оперирует понятиями типа "у вас вилан не тот приходит на кабель", то ответ в стиле "а кабель подключен?" это ответ бота, а не человека, не то что специалиста. А специалист первой линии это все-таки малой квалицификации, но специалист, пускай и вчеращние сторожа и прочие вайтишники, уж извините за выражения. Я долго время был абонентом провайдера в маленьком городе, где все друг друга знают, и без знакомства с админом или директором, до админа не достучишься. И я был абонентом класса ООО.Даже таких гоняли гоняли черз все 9 кругов, пока либо не закатишь скандал, либо не найдешь подвязки
@@artemleonov2207 Увы, но на первых линиях поддержки люди при словах "юникс, циско и VLAN" должны сразу переадресовывать заявку на компетентных людей, но вместо этого они старательно выделывать юзверю мозг в течение нескольких часов\дней.
Если Вы слышите в трубке такое, знайте, что с Вами общается уже не попугай, а специалист, который хочет исключить фактор роутера (да, той коробки с рожками, которая маршрутизирует (routing) локальную сеть клиента в сеть оператора).
@@MrSv46 а монтёру-то код зачем? На второй линии по коду уже можно понять, куда копать. По крайней мере 720-я однозначно - в комп. Остальное решаемо, если связь в принципе дышит))
@@MaxusR Давно было. Т-фу, т-фу, т-фу, но специалист сразу сказала, что без этого кода на 2-й уровень не передаст заявку (не сможет оформить заявку на вызов монтёра) плюс спасло то что кажется шкаф во всем доме не работал, и сделали относительно быстро. С монтёрами тоже приколов хватает. Что такое T568A и T568B не знают.
А ещё у сиб сетей есть прикол в договоре (по крайней мере был 10 лет назад) где после слова «безлимитный тариф» стояла звёздочка и в сноске было сказано что провайдер имеет право по своему усмотрению снизить скорость до 128кб/с если им покажется что ты расходуешь слишком много траффика, орнул я знатно с этого договора)
@@dmitriydmitriy6468 Ну например не называть тариф безлимитным)) что бы не на**ать клиента, хотя вот у меня сейчас ростелек и там в договоре никакие лимиты не прописаны, у родителей мтс, там тоже нет ни слова о лимитах
@@dmitriydmitriy6468 Не писать безлимит? Просто, безлимит означает, что нет ограничения по количеству трафика. И если оно по факту есть, то это не безлимит ни разу, даже, если ограничение за рамками возможного для большинства пользователей.
@@foxtar2ну не напишешь ты безлимит и будешь пояснять Василию 49летнему мол 30тб месяц это 24/7 просмотр порнухи и рыбалки в 1080 битрейта ютуба без премиум подписки. а потом пояснять, что созвоны по зуму это тоже трафик. так что пользователям это не надо, а хитрым бомжам с зеркалами добро пожаловать на тарификацию по трафику. ЗЫ если что "ограничение" в 20-30 гб на безлимитах симкартных не поддерживаю.
Любой провайдер порежет тебе тафик если ты 24 на 7 будешь раздавать те же торренты на максимальной скорости, просто остальные сделают это неформально. Ну не до 128 кб ограничат, но с 100мб до 10 легко зарежут и будут завтраками кормить, когда ты спросишь почему скорость такая медленная.
Конечно, у каждого из нас были такие проблемы. И не только с провайдерами интернета - чем угодно. Банками, провайдерами хостинга, службами доставки - впишите название любой организации. И оно дико обидно, но и причина ведь понятна: текущий механизм поддержки решает достаточное количество проблем, чтоб большинство клиентов оставалось клиентами, и приток новых был выше оттока старых, зачем его менять? Чисто по-человечески, Чтоб клиенты были более довольными? Да, в некоторых конторах так действительно работает. Если создателям важно иметь репутацию (которая в деньги обращается очень неохотно и неочевидно), если налажены каналы передачи обратной связи, если большинству в цепочки не всё равно... В остальных случаях с ними можно общаться только на языке денег. Например - долбить их жалобами в контролирующие органы и исками за каждый простой, не укладывающийся в договор. В этом случае они действительно начинают шевелиться и менять процессы. Только вот сил на это уходит и времени... бррр. Но вот других путей вроде как не придумано.
По мотивам ролика хочу сказать "Спасибо!" поддержке моего маленького местечкового провайдера . Я в этом мало понимаю, но на той стороне ребята вникли, подключили еще пару человек из смежных организаций, и в итоге проблему решили.
Дмитрий, эту ситуация возникла по причине массовости пользования сетями. Это как с автомобилями. Если раньше это было сложное для вхождения техническое устройство и подразумевалось, что водитель равно механик. Через это общение было максимально конкретным и не подразумевало, что человек не знает базовых вещей. Сейчас к специалисту по ремонту авто может с вопросами приехать "девочка", у которой всё умение управлять автомобилем сводится к "палочку на D и ножкой на правую, и оно поедет". Так же и с IT. Техника стала настолько "юзер-френдли", что порог вхождения сильно снизился и поэтому запилить дома "вайфайчик" может любая Машенька, пусть и на дефолтных настройках у DIR-300. И именно по этому подавляющее большинство обращений в техподдержку именно от пользователей уровня Машеньки с проблемой уровня "зависло" или "вставьте в синий порт". Ну и как следствие для ускорения решения проблемы провайдер затачивает "методичку" на те методы, которых большинство. И по этому человек с проблемой вашего уровня не может пробиться через систему оптимизированную на "Машенька-DIR-300-синий порт".
Лет 5 или 10 назад Дмитрий как раз и говорил "скучаю по временам, когда для того чтобы водить машину нужно было быть автомехаником" как раз в аналогии с компьютерами и интернетом )
Как бы обидно ето не было, но как раз Машеньки и бабы Вали составляют основной поток обращений и девочки из кц с ними в основном и возятся. Хотя мне как старшему специалисту тоже приходиться иногда ими заниматься в моменты перенагрузки на линию и огромный минус в том что клиенту принципиально нельзя верить и прямо в звонке его иногда нужно провести по полному стандарту как бы он не отпирался, был недавно случай с принтером, кейс принтер не определяется в устройствах, как оказалось клиент в тупую не догадался подключить принтер к розетке хотя на наш первоначальный вопрос все ли подключено и попробуйте подергать провода нам выдали что две секунды назад ето делали😢 промудохались пол часа из за того что истеричная клиентка считала себя самой умной и доказывала что дело в ПК, обновился он вот гад.
Ну так получается всё идёт не на ускорение решения, а полностью спорит людей с более серьёзными проблемами, что нагружает как саму систему, так и вне её.
У большинства клиентов стоят "дешевые виснущие ТП-линки", потому что такое оборудование задачи этих юзеров решает. Оборудование должно быть соразмерно задаче. CISCO и пр. Enterprise класса для них будет просто избыточно. Возможно необходимы отдельные тарифы для клиентов с нестандартным оборудованием.
В Уфе очень качественная поддержка и отличные специалисты в провайдере Уфанет проблемы решали за день выйти на админов удалось буквально со второго человека от кол центра. Желаю чтобы таких качественных провайдеров и подкованных спецов было по больше во всех городах❤ #уфанет
Комент выше выглядит как проплаченный, но я подтверждаю - уфанет просто топчик. Там если сотрудник колцентра слышит непонятные слова, то он тебе даже договорить не даёт - говорит "сейчас переключу на более продвинутого спеца". А один раз они мне сами позвонили сказав что у меня какие-то неполадки (хотя я их не замечал). Как выяснилось, окислились контакты у патчкорда и из-за этого терялись пакеты. Скорость просела с 200мб до 150мб, но для них это был непорядок. В удобное мне время приехал человек, заменил патчкорд. И это всё бесплатно, по их инициативе. Знаю что не поверите, но это реально так
Вообще верно, любые вопросы решали и быстро, нет больше не одного такого, нужно что-то протянуть далеко, хорошо, оплати время работы спцов и материал, сделаем тебе оптику в 3 км от нашей сети, что-то где-то не работает, все быстро поправим, невозможных решений нет, есть труднореализуемые, ребята просто топ, ни на что его не променяю.
если общаться с первой линией любой конторы - это обычно полнейшая тупка и трата времени. Скрипты поддержки под час вообще не адаптированы к каким то отличным от обычного - модем завис, ситуациям. И только когда переведут на инженера уже хоть что-то можно решить )
Недавний звонок в техподдержку Мегафона меня совсем убил: за час звонка меня просто не соединили даже с первой линией. Через час вызов просто сбросился.
@@kjah у многих операторов на любой звонок (хз как у Мегафона) сейчас добавили автосброс после определённого времени вызова. Так что висеть в очереди больше не вариант)
Везде так похожу На днях винда начала выдавать весёлое. Тупо накопитель на 50% загружен в task manager и все, не ниже - не выше! Обратился в ТП мелких, дали как обычно банальный ответ: - давайте для начала перезагрузим пк, и проверим, решилась ли пробора? - проблема не решилась - давайте тогда перезагрузимся в безопасный режим! - still nothing - ну в таком случае давайте произведём проверку на вирусы, в после в cmd введём Команды поочередно « sfc/scannow ; DISM /Online /Cleanup-Image /RestoreHealth» - все равно ничего. - в таком случае у вас мёртвый накопитель, рекомендую его заменить! Проблема была (как оказалось) вообще в другом, виноват был usb накопитель Вот такие вот дела
@@kjahя нормально в Мегафон дозваниваюсь, всегда берут быстро (один раз минут пять ждал) Но это единственный плюс, в остальном они дебилов наняли, которые иногда даже методичку прочитать не могут
Как правило в техподдержку звонят люди для которых internet=wifi. Будите с ними рассказывать про vlan, tag, netmask и прочие вещи ? Им неинтересно да и не поймут
Реальные специалисты не будут работать за копейки которые они предлагают. Поэтому туда идут люди которые ничего не понимают и готовы там сидеть с методичками за копейки.
А чего смешного-то? Советы типа "перезагрузите роутер" и "проверьте, вставлен ли сетевой кабель" решают 70% проблем, не удивительно что любой разговор с клиентом начинается с таких советов. Люди (не все) в большинстве своём вообще не в теме, бывает что звонят в техподдержку, а у самих роутер в розетку не включен
@@redisssska в данном случае даже выслушав или прочитав всё что изложил Дмитрий они всё равно эту чушь начинают спрашивать, меня так-же задрали предложениями перезагрузиться да провод передёрнуть.
лайк, потому что были такие проблемы. сам общался с ТП во времена когда поддержка была ещё живой, и специалисты связывали с админами. но сейчас ситуация плачевная. всех благ, Дмитрий.
Обычно чат боту достаточно сказать ОПЕРАТОР. После второй или третьей попытки он сразу передает оператору. После первой он говорит, что давайте решим проблему обычным способом, потом он говорит не торопитесь, может быть ответы у него заготовлены, а на третий раз он уже соединяет с оператором😁
считаю что этих чат ботов пора законодательно запретить, вообще не вижу ситуации, когда они могут решить проблему. Некоторое время назад нужно было срочно связаться с оператором банка из-за сбойной транзакции в Макдаке, так я минут 15 пытался обойти ебучего бесполезного бота, параллельно базаря с девочкой-"менеджером" Макдака, чей терминал для заказов затупил и не захотел выдавать чек (фискальный документ, между прочим).
@@user-dm4pv5yc5z был бы бургер, я бы не бузил. Только вот я не получил ни чека, ни бургера, ни слов "простите, господин, мы глубоко извиняемся, сейчас придет эникейщик, перезагрузит эту шайтан машину, вы получите чек и свою еду". Вместо этого меня попытались обвинить в том, что я сам спровоцировал сбой, протыкав слишком много акционных товаров.
Пока у тебя договор обычного физического абонента ничего не изменится! Другое дело, что для таких клиентов, хоть и с договором обычного физ. лица, действительно можно ввести специальный тариф подороже (аля премиум или вип=))), в котором просто будет закреплен персональный менеджер, как в случае с юр. лицами, которого всегда можно набрать и он уже имея выход на админов, организует связь с нужным.
так и есть . не знаю как в димином провайдере у нас в договоре прописано что интернет для домашнего использование физ лиц . все что ставите свое на свой страх и риск. если вижу микротик сразу говорю людям на свой страх и риск + настройка сами
Абсолютно согласен. Однако у него тоже не типичная ситуация, обычным абонентам ни кто не станет выделять vlan'ы и пул реальных адресов, тем ни менее на это провайдер пошел для физ. лица, когда Дима, видимо заплатил определенную сумму. Диме нужны услуги классом выше, чем для обычной 2-х комнатной квартиры, но такие услуги физ. лицам не оказываются и договора на такие услуги не заключаются с физ. лицами. Так что либо там внутри надо иметь своего человека - админа, инженера, секретаря начальника и так далее, либо иметь другой статус!
Спасибо за ваше обращение Дмитрий, приносим свои извинения за долгое решение вашей проблемы, после перезагрузки маршрутизатора, мытья волос и переключения кабеля в синий разъем у вас должно все восстановиться.
Изначально эта схема нужна для того, чтобы не нагружать квалифицированных дорогих специалистов. И как не посторонний человек в индустрии скажу, что это правильно. Но! Но часто это превращается в цирк (Привет Ростелеком! Никогда вас никому не порекомендую!). А так да, делается вызов, приходит специалист-монтажник, подключает свою железку и связывается с администратором. Проблему решают. И люди которые приходят, они не той квалификации, он руки на другом конце. А решение... тут зависит от провайдера, с Мегафоном или МТС проблем не было. А местных провайдеров в конце концов я знаю всех админов в лицо и смело звоню напрямую, при этом я не звоню с вопросом что-как когда, я предоставляю технический анализ со своей стороны. Как-то так.
Как же я тебя понимаю, в этом году так же бодался с поддержкой. У меня конечно не стойка, маленький скромный домашний сервер, но смотреть как мой микротик получает что угодно, но не мой белый ip, за который я отдельно доплачиваю, было печально. Всё под копирку - перезагрузите роутер. Целый день убил на общение с этими попугаями, пока сетевой админ не вышел на связь, и за пару минут всё не решил. Раньше был местный маленький провайдер, который вырос из пионерки, которую мы сами строили. Все друг друга знали в лицо, можно было админу позвонить напрямую, но после того как сеть поглотил один из крупнейших провайдеров города, народ разбежался, поддержка превратилась в тыкву. За то цены по тарифам регулярно поднимают, в этом году аж два раза. Печальная тенденция.
Ну не может быть рядом с провайдером гигантом маленький. Гигантский должен маленького сожрать. Гиганты борются не за клиента, а за добычу бабок. Раньше были офисы, где клиент мог прийти и что-то заявить... Теперь токо номер телефона, и причём не многоканального... Все операторы заняты перезвоните попозже 🤔
Дмитрий, как я Вас понимаю! Как-то раз чтобы пройти через службу тех поддержки одного восхитительного, известного гос сайта. Пришлось дойти до заместителя министра РФ... :( Чтобы техподдержка меня услышала 6 недель...
Похоже Дмитрий очень вежливый человек. На самом деле поддержка 1го-2го уровня может перенаправитьна реального тех. специалиста. Надо быть настойчивее и более агрессивным. Если спец. колл-центра не может решить вопрос, надо требовать его начальника. А с ним уже решать вопрос поиска контактов админов.
Так-то вы правы, настойчивость, угрозы жалоб в проверяющие инстанции и агрессия могут решить проблему. Но будете ли вы такими вещами заниматься после работы, когда уже нет никаких сил что-то делать?
Хрен то там! Знаю из первых рук, что в Сбере, например, есть пометки с привязкой к номеру телефона. Обычно используются для того, что бы всяких извращенцев отсекать (да, да! существенная часть звонящих неадекватов пытается вербально передать свой "дикпик" в ухо оператору). Так что истериками можно добиться и того, что на тебя повесят тэг "мудак" и уж точно хрен куда пройдут твои заявки.
От провайдера и как заведено конкретно там зависит. Если всё правильно устроено, то к начальству можно попасть только в офисе в определенные дни и часы, или только письменно заявления написав.
Интересен и другой вопрос: а как это вы, Дмитрий, умудились заиметь настолько "выделенную линию" у провайдера, до админов которого не можете даже дозвониться?
Провайдер уже должен был раз двадцать пожалеть, что обычному физику предоставил настолько нестандартный сервис. Нестандартная конфигурация - нестандартные проблемы. Теперь ещё и провайдер виноват, что не отслеживает каждую экзотику в своей сети. Дмитрий хорошо устроился.
@@user-zo1kz4hc3e он вроде как сказал, что тарифов для физлиц нет у этого провайдера странно, что ему вообще тегированный трафик дают вообще в совке сети построены через жопу, отсюда и гимор с настройками
@@alexandergonchiy1298ну если провайдер услугу предоставил и берёт за неё дополнительную уже не маленькую плату, то странно удивляться почему к провайдеру вопросы, когда деньги берутся а услуга не оказывается... Ладно забыли бы и быстро починили, так не же, 3 дня морозили...
О да. Если лет 10-15 назад еще можно было пробиться на нормальных инженеров, через болванчиков первой линии- сейчас все очень грустно. Причины понятны(клиентов стало больше, а инженеров сильно больше не стало), но неприятно каждый раз, когда причина обращения чуть хитрее, чем смена mac адреса твоего приемника. В любом случае, конкретно за тебя, я спокоен. Ты достаточно заметный, чтобы после этого видео на тебя вышли нужные люди.
@@lucatoni4509 , не в ьлате дело, ав сокращении издержек за счёт ухудшения сервиса. Раньше имиджевых потери учитывали , сейчас махнули рукой - сожрут куда денутся
@@lucatoni4509 Почему же никуда? Подобные вопросы решаются быстро, но, нужно идти к провайдеру самому. Подготовившись внятно объяснить свою проблему, желательно в письменном виде. Как правило, в офисе сидит кто то, кто поймет, что ты компетентен. И свяжет тебя со специалистами. Или, как минимум, донесет до них твою записку.
Кстати довольно странно, что Дима не знает кодовую фразу для связи со 2 линией как минимум моментально- просто говорите , что хотите отключиться от них, и все, вы магически попадаете на уже более-менее адекватного сотрудника, который вас хотя бы будет слушать и даже мб решит проблемы быстрее .
@@andrs902 Не обязательно, компания компании рознь. В некоторых компаниях тех поддержке дают картбланш после этого слова на нестандартные вещи, по типу смены тарифов на нестандартные, и переключения на профильные отделы
Новая рубрика "Наболело". Если бы это касалось только провайдеров... Столкнуться с тем, что весь флоу поддержки не работает от слова совсем можно везде. Пишешь на письмо саппорта - отвечают через пару недель, и начинают со стандартных - укажите свое ФИО, номер документа и т.п., хотя ты уже в кусре и так это сделал. Звонишь в коллцентр - поди дозвонись. Дозвонился - толку ноль, отправляют в чат поддержки. В чате поддержки - бесполезный бот, который ничем не помогает. В итоге, в 21 веке, нужно отпрашиваться с работы (потому что и сервис в рабочее время только), идти в офис, как - то пробиваться к начальникам и только там, возможно, дадут пинок кому надо и проблема решается за полчаса. В данном случае описал последние приключения с банком, но было такое и с интернет-провайдером.
ДимвЮ Вы правы и не правы одновременно. 99% абонентов как правило ни хрена не знают и знать не хотят, и оборудование у них от провайдера, fttblow класса, дерьмо редкостное. И без прихода мастера там не обойтись, и что там находит мастер ? А он находит сдернутые коннекторы, перепутанные кабели, перетоптанные под паласом провода, такое чинится только руками. А то что в коллцентре происходит непонятное, вы абсолютно правы, то что они пишут в комментариях для третьей линии.... иногда хочется плакать или смеяться, но как правило не соответсвует тому что там есть на самом деле. А вот абоненты с такими подключениями как у вас считаются вип абонетами, и у них своя линия техподдержки. Да как правило такие абоненты уже знают кому надо звонить напрямую.
личный менеджр мог бы быть если б дима оформился как юр лицо. там и менеджр и поддержка такого уровня. а у него на физ лицо которое по документам подключено по меди
@@timsdc0 напоминает АСЦ с его каналом на ютуб и Алексеем: для нас физики - хламговно, мы на юриков работаем, а физикам можно и битую память продавать через магазин. Чувствуете дискриминацию своей жопой, потому что мозга у вас нет судя по всему? По сути разговор про эту дискриминацию и в видео. А с этим в принципе уже можно идти в суд с нехилым иском на компанию. И пока люди не будут идти в суд, всё будет так и продолжаться.
Дмитрий! Моё уважение! Я 2 года боролся с местным провайдером для стабильного интернета, но так ничего и не добился. Совсем. Раз в сутки-1,5 у меня обрыв, потом 3 минуты восстановление и всё работает. Говорят: "Звоните, когда будет обрыв", а я им и звоню в этот момент, только ожидание 25-30 минут, но они УЖЕ, ничего не видят. И каждый раз: Перезагрузите роутер, вытащите кабель и воткните обратно, вызов специалиста, который говорит, что физически с моей стороны оборудование исправно, а значит проблемы нет. Оренбургская область, Ростелеком. Страна должна знать своих.... Продолжение напишете сами, т.к. героями я их не считаю -_-
О, Ростелеком и Мегафон, это отдельная песня..))) До осени этого года, у меня 1-е место, лет 8 занимал Мегафон, в плане развода клиента на деньги, и самой дурной и тупой тех. поддержкой. Но в этом году, 2 раза пришлось обращался в тех. поддержку Ростелекома. И это пипец был, - такого идиотизма не ожидал.. 1 раз обратился этой весной, случайно перевел деньги не на тот лицевой счет, ошибся в 1 цифре. Нашел вк группу тех поддержки Ростелекома, написал им в личку, предоставил чек оплаты, свой лицевой счет. Пообещали, все исправить.. Ага, исправили.. Мало того, что несколько дней переводили деньги с одного счета на другой счет, внутри же своей компании. Так еще сами при этом ошиблись счетом, - с меня еще раз списали эту же сумму, увеличили мне мой минусовой баланс в 2 раза. И потом еще просили, чтоб взял их обещанный платеж! Ну вот нахрена?))) Естественно, наотрез отказался брать их обещанный платеж.. Разорался на них.. Благо, на смену кто-то другой у них заступил.. увидел тот около недельный беспредел в переписке.. И быстро разрулил ситуацию.. А так, вот такая же подобная ситуация произошла с одной моей подругой 8 лет назад в Мегафоне 1:1. Тогда, Мегафон, замутил таким способом, около 1.5 тыс руб. и не вернул! 2 раз, уже в августе обратился тех поддержку Ростелекома, с обычной проблемой. Моя престарелая мама, до сих пор пользуется проводной радиоточкой. И эта радиоточка, забарахлила, когда дождь идет, радио говорит нормально. Дождя нет, радио еле шепчет. Мне как бывшему РТМ-щику понятно, что где-то скорей всего в моем доме, на линии проржавел контакт. Дождь идет, вода попадает контакт восстанавливается.. Ростелеком обещал, через 2 дня, аж целого инженера прислать..))) Неделя прошла, так никто и не приходил, и в поведении радио, ничего не изменилось. Я им опять пишу, никто не приходил, ничего не изменилась.. Почему? В ответ пишут, ну вы понимаете, чтоб вам восстановить.. Нужно множество согласований. Я уже ржу, пишу, кого с кем вам согласовывать нужно..? Что там ченить..? Там простейшая аналоговая система времен СССР, - понижающий транс, и кучка тока ограничительных резюков от КЗ и все. В общем, 2.5 месяца, с ними боролся.. все обещали поченить.. И каждый месяц пытались содрать полную стоимость абон платы, за радио. А когда спрашиваю, а с чего вдруг полную стоимость берете? А в ответ, ну вы же не жалуетесь... Как это??? У вас же заявка моя весит.. В общем, разводят нас, все, как хотят.. никто работать толком не хочет, только бабки питаются драть.. Кучу раз, эту заявку, переоформляли.. В последний раз, вообще был прикол. Приходит смс, о выполнении работ, по заявке №... Подтвердите и оцените качество выполненных работ.. Радио, как еле шептало.. так еле и шепчет.. Переходишь по ссылке в смс, возвращаешь заявку обратно.. через пару часов, опять приходит смс, заявка выполнена.. Итак 3 раза возвращал заявку.. потом плюнул.. и отказался от радио.. И заодно, почти под снос попал проводной телефон. Раньше, за все Ростелекому платил ~ 1700 руб. в мес. Сейчас уже плачу 940 руб. Классно же, Ростелеком???))) Сейчас заказал матери приемник на Озоне, пусть его слушает..🙂
Дмитрий, лучи моей поддержки Вам!❤ Не смотрите на критиков, они готовы критиковать всех, но ни чего не делать. Сил Вам и сподвижникам!) Пусть, в разных направлениях, но вместе справимся!
В начале нулевых работал в техподдержке местного интернет провайдера. Нас было шесть человек и работали посменно. Помню была возможность отметить любого абонента в базе определённым цветом фона. Прозрачный - обычный, красный - агрессивный (сильно раздражительный), зелёный - совсем не опытный (которому всё нужно объяснить на пальцах), фиолетовый - наоборот опытный пользователь (который сам объяснит, что нужно сделать, чтобы заработало) и т.д. Наш СуперАдмин нас сразу строго предупредил - никого, кроме фиолетовых, к нему не направлять...
У нас был местный провайдер(город 400к), там можно было просто девушке сразу сказать, чтобы соединили с инженером. Для юриков была отдельная поддержка 24/7- сразу попадаешь на инженера. Исключительно живые люди. Ростелеком купил этого провайдера, став полным монополистом всего, кроме сотовой связи. Невозможно стало работать. Буквально. Они начали с чего-то фильтровать специфический трафик- скорее всего, просто не учли старые настройки клиента после замены оборудования, используя свои "федеральные" шаблоны. Не могли МЕСЯЦ добиться, чтобы исправили. Связи нет, работа стоит, заявки в ТП московскую уходят, приходят ответы- "проверили, все исправно". Доказать, что конкретный трафик не проходит- нереально, на это ушел буквально месяц. А альтернативы ростелекому- только сотовые модемы, которые нам не подходят. Сотовые компании- та же беда, если честно.
Как только всех этих мелких бесполезных провайдеров выморозят, Ростелеком сразу наберёт новых хороших сотрудников с этих разорившихся контор, не вписавшихся в рынок, и всё станет как прежде хорошо.
очень вас понимаю, столкнулся с подобным отношением в ТТК! Компания динамила меня , когда я переехал, нужно переподключить просто было. Назначили день , естественно никто не пришел и не позвонил. Пытался ругать, но всем все равно, уходите куда хотите...
Это классический тришкин кафтан. Руководство провайдера желает сэкономить, техподдержку постоянно оптимизируют, народ вытряхивают на улицу, а те кто остались банально не успевают. И так год за годом, круг за кругом.
Согласен, это абсолютно системная проблема, максимум, что тут можно сделать - это обновить методички и как-то наладить взаимодействие между 1й линией поддержки и сетевыми администраторами. В любом случае, рад, что проблема решилась, в видео Дмитрий не уточнил удалось ли ему заиметь контакт админа или нет, но надеюсь, что удалось.
У меня была проблема с ртк, которая не решалась через обычную "техническую поддержку". Когда я написал в чат, что расторгну договор, если они не починят, на следующий день позвонил нормальный специалист технической поддержки и меньше чем за минуту решил мою проблему.
Солидарен с тобой, Дима. у меня был случай когда мне заменили клиентский роутер на более новый (в моём случае он только выполнял функцию ONT), после этого часть трафика перестала маршрутизироваться прежним образом.. Вернуть назад старое оборудование не смогли, якобы нет на складе.. Когда я прошёл все круги ада, разговаривая с операторами, ко мне всё-таки приехал специалист, который тоже ничего сделать не смог... проблему решили следующим образом: мне подарили старую ONT из личных запасов, было предверие НГ и ребятам не хотелось терять премию из-за висящей заявки..
У каждого более менее крупного провайдера есть отдельная поддержка для корпоративных клиентов, где проблему сразу решают грамотные спецы. А для поддержки обычных юзеров, коих 1000 на 1 корпората, таких нанимать дорого. Если провайдеру проще послать лесом "сложного" клиента, тут только менять провайдера. Ну или найти тамошнего админа и по старинке поставить ему пива :)))
У меня однажды в Сбере потеряли исполнительные листы, это были семь кругов ада с колцентром и людьми работающими по скриптам, без желания решить проблему клиента. Листы так и не нашли.
Прям вьетнамские флешбэки нахлынули, пусть со стороны счастливого обладателя всяких тп-линков (но который умеет чуть-чуть больше, чем только подтыкать к синему или желтому порту). Небольшая компания (Ростелеком). Обычный сценарий: роутер, от него несколько компов в доме, телефон, планшет - все, как у 99% пользователей. Ровно каждый месяц инет со стороны провайдера отваливается. Звонишь в поддержку. 10-20-30-40 минут висишь на линии. Когда все-таки отвечают, сходу (внятно и не торопясь) называешься, сообщаешь лс, говоришь, что кабели проверял/переподтыкал, роутер/компьютер перезагружал. На несколько секунд зависает уже специалист на том конце провода. А потом: "Да не, фигня какая-то!". И: как мне к вам обращаться? назовите номер лс, проверьте, какая лампочка горит и т.д. Минут через 10 переводят на кого-то с полномочиями повыше, тот опять по кругу прогоняет все эти лампочки-кабели-перезагрузки, а потом Ой! да, действительно, проблема на нашей стороне. что-то там делает у себя делает, и все заработало. Стабильно каждые 2-3 месяца инет обрубается так, что схема выше уже не помогает. Ждите такого-то числа (называют дату чуть ли не через неделю) в течение дня (!!!) придет специалист. В назначенную дату (но не всегда, иной раз надо попинать через кол-центр) приходит человек. Снова смотрит лампочки-перезагружает-проверяет кабели. Оказывается, на участке от квартиры до коробки на площадке сигнал не доходит. Там как всегда - вся мотня наружу, держится на соплях. И хорошо, если когда подключали что-то другое, твой проводок выдернули - надо просто прикрутить обратно. Тогда, ура!, таки починил. Переезжаешь через всю страну. В квартире, вот "счастье", оказывается все тот же Ростелеком. Ну, думаешь, может быть, это там, в том регионе все было через ту самую часть тела. Но нет! Каждый месяц "просто отваливается". Каждые 2-3 месяца отваливается так, что приходится ждать мастера. Но мастер тоже может оказаться непростой. Приходит ближе к концу рабочего дня мужичок. Проверяет лампочки-кабели-перезагрузки. Неожиданно оказывается, что это не на оборудовании клиента проблема (вот так неожиданность). Говорит, ща, в шкафу посмотрю. Уходит. Проходит полчаса, час, два, три. Ты уже думаешь, может, не дай бог, с лестницы упал или током ударило, звонишь. Ответ, как говорится, убил: а я сходил, там на ключ закрыто и у меня рабочий день закончился, я домой поехал. Ни хотя бы отзвониться клиенту. Или (ну это просто 200 IQ задача) спуститься в ТСЖ и взять ключ от помещения, где вся эта беда установлена. Нет, зачем? Там закрыто, у меня рабочий день закончился, я домой уехал. И вот странное дело. Переподключаешься к другому провайдеру. Прям совсем региональному - его сайт даже в гугле кое-как находится. И почему-то у такого провайдера в "лучшем" случае за год только пару раз соединение на несколько минут отвалится, но в целом - как все часы работает. И к сожалению, такая хрень прям у каждой крупной конторы, не только у провайдеров. Один из примеров. Нужна одна банковская услуга в одном маааленьком таком банке (Сбере). Ты знаешь, как она называется т.с. по-научному. Гуглишь - да, банк эту услугу предоставляет... но юрлицам. Ты примерно понимаешь, как такой бизнес работает, поэтому 100% должно быть то же самое и для простых смертных. Только, чтобы простой смертный язык и мозг не ломал, вместо термина какое-нибудь идиотское коммерческое название (вообще никак не созвучное с термином). Оф. сайт ничего не дает. Пишешь в поддержку. Чат-бот сдается сразу, переподключает на звонок от человека. У человека 1 мозг мгновенно клинит, даже без извините за ожидание-подождите на линии и т.п. переподключает на повыше. Человек 2 внешне пытается показать разумность. Сначала чуть сложнее, потом уже совсем на пальцах объясняешь: вот есть услуга для юрлиц, она делает то-то и то-то, есть у вас что-нибудь подобное, но для физлиц? Шестеренки скрипят, искрят и.. человек 2 слово в слово зачитывает описание с оф. сайта услуги для юрлиц и отключается. Потом уже через простых смертных узнаешь, что услуга действительно есть, ею активно пользуются, более того, под нее даже целый этаж в региональном центральном офисе выделили. Ребята, вы настолько на расслабоне, что даже список стандартных услуг своей шаражки не можете изучить?!
12:30 в этот момент у сотрудника взорвался мозг 🤯 Подобные проблемы возникали и в большинстве случаев причина была на стороне провайдера. И до службы поддержки (именно те кто помогает, а не отвечает по методичке) достучаться на грани фантастики.
С тарифами для физ. лиц действительно проблемно решать нестандартные вопросы. В тарифах для юр. лиц через персонального менеджера всегда можно выйти на связь с техподдержкой.
@@user-ou6vl5ne6k да не проблема говорить с поддержкой на их языке. Хотят - пожалуйста, и лампочкой назову, и интерфейс передёрну (нет, перезагружать не буду, но им об этом знать не обязательно) и даже уточню, про "синенький порт" - это же "WAN, да?". "да, роутер перезагрузил уже, иначе бы я к вам не звонил, интерфейс переподнял, лампочки горят. давайте уже перейдём к нормальной отладке, а?"
как же хорошо когда в твоём городе есть отнасительно маленький провайдер и специалистов ты знаешь даже в лицо и можешь в любое время звякнуть лично любому из них )
Видимо эти специалисты еще не осознали того, что вместо работы которую тебе не оплатят нужно сидеть на телефоне и принимать звонки. Ничего, тоже подрастут, станут бизнесменами или обзаведутся семьями, на которые и будут тратить свое время.
Главное , чтобы этот маленький проовайдер на стал большим, в котором специалисты очень бы не хотели, чтобы им звякали все по любым вопросам в любое время, вероятно еще и на личный номер телефона.
Ох как мне это знакомо, лет 10 назад, я всю зиму доказывал провайдеру, что у него проблема с оборудованием, но тк вызов мастера был на +месяц от даты - все затягивалось на долго, и только после третьего прихода мастера, когда еще кто-то позвонил из дома - зоркий глаз заметил, что проблема в медиа-конверторе, отвечающем за дом ))). Так что ничто не ново под луной
Ситуация крайне знакомая.. Приходилось несколько раз с боем пробиваться через первую линию тех. поддержки) Я думаю решение тут одно - компаниям нужно вводить градацию клиентов от "домохозяйка" до "сис. админ" в зависимости от опыта общения сотрудника первой линии поддержки, и далее вести общение и переводы на другие линии исходя из этой градации. Модель службы поддержки усложнится при этом. И если процент тех самых "сис. админов" окажется несущественным - это может быть не выгодно. Может быть в этом и есть проблема - разбирающихся слишком мало, чтобы вводить для них отдельные скрипты и отдельных специалистов.
@@YaShoom невыгодно поддерживать особые скрипты для сложных ситуаций. Поэтому они делаются для всех одинаковые. Ну останется проблема - что с того? В самом худшем варианте человек уйдёт к другому провайдеру, ну и хрен с ним. На его место придёт 3 новых и компания ничего не потеряет. Если жалобы будут массовые - проблема уйдет на админов рано или поздно.
@@MrJanealter беда в том, что поддержка такие проблемы долго "сбрасывает", особенно если они не "всё сломалось, ничего не работает", а что-то не очень внятное, типа "пинги по вечерам выросли, всё тупит".
"соедините с администратором" ключевая фраза после которой бот может переключить на живого человека. И как мне кажется, уже пора создавать список фраз, которые помогут обходить ботов.
@@CoronerVK Роскомнадзор помог преодолеть тупого сотрудника Мегафона. однако в итоге пугалку пришлось претворить в реальность, проблему решило именно обращение в РКН
