B23 いきなり大声を出す人への対応  

さやさや様、初めまして。コメントありがとうございます。少しでもお役に立てたなら嬉しいです。励みになります。これからもよろしくお願い致します。高萩徳宗

こんにちは、現場からの貴重なコメントありがとうございます。三カ国以外はお客と売る側が対等、まさにおっしゃる通りですね。今回の新型コロナ騒ぎでもスーパーやドラックストアで怒鳴り散らしている輩がいます。サービス業のリーダー（経営者）は本気で働く人を守るべきです。大変なお仕事かと思いますが、ご自愛ください。高萩徳宗

私も同じような仕事をしています。便利さが人をダメにしているようで。海外にいる在住しているためか、日本にいる時よりも愛国心があるのですが、自国のクレーマーを相手にするのはちょっと悲しいですね。

tae tae 客じゃなくても、上司 部下など 結局逃げられないよ。

向かない人は辞めるのが吉ですよ。

tae tae 私も昨日怒鳴られました。誠心誠意対応したかったのですが、怒鳴られて萎縮してしまい言葉が出なくなり凄く惨めな気持ちになりました。。後から思えば何か、言い返せば良かったのに何も言えなかったです。。悔しい

コメントありがとうございます。向き不向きではなく、理由はどうであれ怒鳴る人には「大きな声はやめてください」「怒鳴り続けるなら警察を呼びますよ」が当たり前の社会になって欲しいです。怒鳴る人はあちこちで怒鳴っています。だからお灸をすえないと辞めません。私が鉄道の現場で怒鳴られたり殴られたりしていた経験から、間違いなく彼らは「怒鳴ること」の常連です。これは現場のスタッフの資質の問題ではなく管理者の課題です。

@ちろふく 自衛隊のような、と言うと語弊があると思いますので、そこは「軍隊のような」とおっしゃった方が良いかと思います 「自衛隊の方々をバカにしているのか」と勘違いされる方もいらっしゃるのかもしれませんので

なんとも…ですね。良い対応です。付き合ってられないですよね。

Nice っ!!!!👍

シネマ

あははははは(*≧∀≦*)

コメントありがとうございます。その通りだと思います。ご年配の方が若い人に大声で怒鳴りつけているのは本当に良くないです。これからもよろしくお願い致します。高萩徳宗

私もその考え方に賛成です。

汚客様！

そのとおりです！

ケンタおばさん 大声を出されたら、「お話しは伺いますので、大きな声はおやめいただけますか？」と伝えてみてください。とは言え、残念ながら日本では女性や若い方、痩せてる人などを選んで怒鳴ってくる人はいます。怒鳴ることをやめない人は主張の問題ではなく、単に言いやすい相手にストレス発散しているケースも多いので、「大声で怒鳴る方には対応できません。」「恐怖で話し合いになりませんので、今日はお引き取りください」など、話し合いを打ち切ることも必要です。メンタルを大切になさってください。

確かにストレス発散してるのか？と思うところもあります。相手はスッキリするのでしょうが、私は一昨日のこと思い出すと今も溜め息が出ます。早く忘れます。良いお客様がたくさんいますので。

本当に日本は壊れていると感じます。怒鳴り散らしたり、過剰要求してくるお客は、あちこちで同じことをやらかしています。ゴネ得だと知っているからです。この問題にキチンと向き合わないと現場で働く人は壊れてしまいます。どうかご無理されないように。

コメントありがとうございます。全くおっしゃる通りです。大声出す人は警察呼ばないと、他のまともなお客様も迷惑します。そして、大声出すたび、どこでもすぐに警察呼ぶようにすれば、それが抑止力になります。ご指摘ありがとうございます。大声出すイコール警察の文化を作りたいです。「誠実に」とか「傾聴」とか言っているから増長します。高萩徳宗

威力業務妨害罪 いりょくぎょうむぼうがいざい 威力を用いて人の業務を妨害すること。刑法第234条で規定。 威力業務妨害は刑法第233条の信用毀損による業務妨害（偽計業務妨害罪）と共に、刑法第35章を構成する。いずれも、該当の罪を犯した者は3年以下の懲役または50万円以下の罰金が科される。 大声で威嚇して業務を妨害する場合は、録画録音などあれば有力な証拠になります。それを知っているだけでも違います。

某デパートのテナントで入っていると警備員をまず呼ばないといけなくて、その警備員が警察を呼ぶと判断しないと呼んでもらえなかったりもします。 大声and居座りでも呼んでもらえないこともありました…そして警備員はただ突っ立ってるだけ😠 ただ「大きな声をお止め下さい」は覚えておこうと思います☺️

KK 感情を剥き出して「他人に怒る」。この行為に全く意味が無いと理解していない時点でその客もどきは馬鹿でしかない

コメントありがとうございます。バイト、頑張りすぎないように頑張ってください！高萩徳宗

こんにちは。コメントありがとうございます。少なくないお店で怒鳴った人ガチ、ごねた人ガチみたに風潮が蔓延して現場の皆さんが疲弊しているのは本当に良くないです。お客様が言うことは常に正しい、みたいな風潮をなくせるように、私も微力ながら動画を撮影して参ります。これからもよろしくお願いします。高萩徳宗

日本には根強い男尊女卑の思想がまだ残っていますね。男社会だから日本はここまで劣化しました。

女性にだけキレたり、何度も嫌がらせに来たりする人はいますね。 男性に代わると大人しくなるパターン。

女性にだけ切れるような輩を、同じ男性として心から軽蔑します。中高年の謎にプライドだけ高い男性に多いです。

睡蓮の君 そういや、昔は店側が客に怒鳴ったりしてましたね。この間、日大のアメフトの司会の爺さんを見て思い出しました。

それは草

素敵な対策プランだ👏✨ 早速上司に提案してみよう(笑) 店の中で怒鳴り散らす老害対策になりそうだわ😏

網走刑務所への雑居房50年収監権 遠洋漁業での永久就労権(遠洋漁業→日本以外)

例えば、電車の中でおばさん達が声がデカイ理由はそれです。耳が悪いから自分の声も自分の耳で聞こえてないので声が大きくなるんです。

x Ritz さん、コメントありがとうございます。たとえ100パーセントこちらに非があっても、大声を出して良いはずがありません。基本的にはサービス提供側も顧客の側も対等です。

私は以前トイザらスで購入した子供のおもちゃの不具合で何度か問い合わせしたことがあります 確かに購入者としては買ったばかりのおもちゃが 不具合というのは決して気分がいいものではありません しかし だからといってその不満を電話越しで 怒りをあらわにぶつけるのは 親として人してだいぶ違うと思います。 私は電話であっても生身であっても考え方はいつも同じです 私が目の前で話をしている人が作ってるわけではないので怒りをぶつけても仕方がありません製造元や販売元ではありませんからね 私は車関係の仕事をしていて お客様がこの車よく壊れるんだよねと度重なる文句を話されますが 私は修理している立場上一言このように言い返します メーカーは壊れるもの作っています！ 需要と供給です、全ての製品がそうです 車だけではありません家電製品も同じです！とまぁ悲しい回答をしてます。 私はディーラーの人間ではありませんので結構タブーな返答もします。 コールセンター勤務の方々 バカばっかりの苦情を聞いていらない精神を削られて 人間の醜い裏の状況を目の当たりにして大変に大変にご苦労様です。 今後も無理なく頑張ってください。

ホクホク 大声を出される方はどうしても自分が上と思いがちですね。 対等な立場のはずなんですが…。 偉そうな態度されるとこちらも人間なので、少なからず態度に出てしまうことがあります。

ご投稿ありがとうございます。ほとんどのお客様は「良いお客様」です。冷静さを失い声を荒げる方への対応に苦慮して、接客のお仕事が嫌いにならないで欲しいと願います。これからもよろしくお願い致します。高萩徳宗

アルバイトを頑張っているのに大声で怒鳴られるなんてトラウマになってしまいますね。AKさんをわかってくれる人に辛い気持ちを聴いてもらって、少しでも落ち着くと良いですね。欧米ではサービス提供者がミスをしたとしても、怒鳴ったら警察案件です。日本は大声や恫喝に寛容すぎるのです。心身を大切になさってください。高萩徳宗

同感です。とはいえ、その「障害」は常に自分より弱い人に向けてのみ発揮されるから厄介です。女性とかアルバイトとか。怒鳴り散らす相手はちゃんと見極めています。

アル中で前頭葉萎縮してるんだと思います

論山下 一理あると思います(笑)「私だけはあなたを理解しています。見方です。」という空気感は効果ありかと。そしてあとは、こちら側は終始小声で。とにかくじっくりと聞いてあげる。全部受け止めてあげいくうちに、必死に訴えてくる言葉もなくなり普通になられます。

私もこのやり方で店長に 助けて貰いました！ 演技力の凄い店長です(笑)

普通、人間は10分も20分も怒鳴り続けるのは難しいと思うのですが、延々と怒鳴り続ける人、いますね。その前に制止しないといけませんが。

garou様　ありがとうございます。多少なりともお役に立てれば幸いです。これからもよろしくお願い致します。高萩徳宗

こちらこそ、ご覧いただきありがとうございます。コメント大変励みになります。お仕事、頑張ってください。高萩徳宗

動画を見つけて頂きありがとうございます。私もサービスの現場では失敗ばかりしていますが、事後の対応にはやりようがあると思っています。私の動画が少しでもお仕事の役に立つなら幸いです。これからもよろしくお願いします。嬉しいコメントありがとうございます。高萩徳宗

こんにちは。イオン練馬店の上野さんですか！元気に怒鳴られる暴走気味のご高齢者を激励出来るとは神か仏か。私には無理だと思います。 嬉しいコメントありがとうございます。高萩徳宗

モンペは「自分が大切にされていない事」に対して怒りを露わにします。とは言え、どんなに正論であろうと、どんなに立場が強かろうと大声を出して良いものではありません。大声を出す傾向にある方は「自分の主張を理路整然と伝える」ことが苦手です。大声を出されてしまってからではできる対策にも限りがありますし、それはこちらが望む姿でもありません。大変かとは思いますが、徹底的に「結局のところ、あなたは何が言いたいのか」を聞き出してみてください。その上で、今すぐできること、時間をかけて改善できそうなこと、できないことを仕分けして伝えてみてください。できないことを伝える際は「規則だから」ではなく、お気持ちはわかりますが、と相手側の視点で言葉を選んでみてください。大声出す系の方は主張と押し通したいというよりも、自分の話を聞いてほしい、わかってほしいと願う傾向も強いので、共感や感謝を示す事で明確な結果がなくても満足してもらえる事もあります。くれぐれもお詫びの言葉を不用意に使わないようにしてください。うっかり「申し訳ございません」と口に出そうな場合は、「ありがとうございます」と言い換えてみてください。ありがとうございますと伝えている限りは、大声を出してくることはないと思います。メンタルをやられてしまわないよう、どうぞご自愛ください。コメントありがとうございます。高萩徳宗

コメントありがとうございます。サービスの現場に置けるトラブルは「心理戦」です。まさにおっしゃられる通り、言葉の裏にある心理（真理）を理解しているだけで対応が変わります。これからもよろしくお願いいたします。高萩徳宗

ご視聴ありがとうございます、コメント励みになります。これからも役に立つ配信を心がけて参ります。よろしくお願いします。

Ural20様　嬉しい感想をありがとうございます。すべてのお客さまを「サービスの側面」だけで判断するのに限界もあります。こちら側に非があるケースも当然ありますが、こちらに非があるとしても、大声を出して良い理由にはなりません。また、単に「大声を出して相手を威圧し、自分の要求を飲ませる」ことを目的にしているケースもあります。まともなお客さまは、大声をやめていただき、冷静になって頂ければ「判って貰える」可能性もあります。感情がコントロールできなくなった方を鎮静化させるのは困難なケースもありますので、相手の大声にのまれてしまわないことが、まずは第一歩です。 今後ともよろしくお願い致します。　高萩徳宗

最高です。その通り。

コメントありがとうございます。お礼が遅くなりました。ものすごい最上級テクニックですね。今度、試してみます。効果抜群ですね。高萩徳宗

コメントありがとうございます。法律で働く人のメンタルを守るのは、決して飛躍したアイディアではないと考えます。一部の人が権利意識を振り回し、組織は事なかれ主義でスタッフを守らない。これでは日本は壊れてしまいます。ご指摘に強く共感致します。これからもよろしくお願い致します。高萩徳宗

店側が防犯カメラの映像をネット拡散などすればよい思う。日本人には恥の文化が強く根付いているから、効果的なはず。

そうですね、おっしゃる通りです。私は自分が経営者ですから、いかようにも対応できますが組織の中で仕事をされている方はお辛いと思います。理解のない上司に叱責されたら、踏んだり蹴ったりです。高萩徳宗

まさにこれ この対応の仕方は正しいかもしれないけどさらに逆上させてしまった場合のリスクが高すぎる

6:01 不退去罪はN○Kの集金人みたいですね

いきなり攻撃的な人、いますよね。ネジが外れているのだと思います。メンタルやられないようご自愛ください。

suma様　ご投稿ありがとうございます。私は鉄道会社の現場におりまして、当時、日々大声で怒鳴られていましたが、この方法を使っておりました。１００％の解決にはなりませんが、相手を落ち着かせる一定の効果はあるのではないかと考えております。彼らが一般的に言う「誠意」がお金以外の「謝罪」というケースにおいては、こちら側のミスやサービスクオリティの低さにより、お客様のプライドを傷づけたというケースが多いように感じております。拙い動画でがっかりされたかも知れませんが、suma様のご見識で良いアイディアをお持ちでしたら、ぜひお聞かせ頂けましたら幸いです。これからも勉強させて頂きます。ご投稿に心から感謝致します。高萩徳宗

コメントありがとうございます。私も社会人一年目は駅でスタートしましたが、今は更に現場は大変だとお察しします。 大声や威嚇などが認めらた場合、まずは「大声はご遠慮ください」「恐怖を感じていますので、これ以上、大声を出し続けるようでしたら警察に連絡します」は働く人の心身を守る当然の行動です。大切なことは敵対したり、売り言葉に買い言葉にならないよう、冷静に、しかし毅然とです。駅係員さんを相手に暴言吐く人たちは、それほどの強い信念や覚悟があって発言している訳ではなく、「言いやすいところ」でガスを抜こうとしています。 改札などで怒鳴られたら、「録画されていますので、それ以上はお控えください」と言えば、一発で引き下がります。お試しください。コメントありがとうございます。ご自身のメンタルをくれぐれも大切にされてください。高萩徳宗

サービスの本質塾 「55サービス」売れるサービスのしくみ アドバイスありがとうございます！

素晴らしい、尊敬します。

kadmj様　日本のサービス業は迷惑客への対応が甘いと思います。サービス云々ではなく、リスク管理であることは間違いありません。ありがとうございます。高萩徳宗

kadmj 09 中国人に下手に注意すれば殴られたり死亡させられた事件が多発してますね。

kadmj 09 客に迷惑かける道徳不足の店員も居るぞ。 それを忘れない方がいい。

コメントありがとうございます。「大声で怒鳴る＝出禁」の文化を日本にも根付かせたいです。大変なお仕事と思いますがご自愛ください。

コメントありがとうございます。私は起業した時、お世話になっている弁護士さんに「会社経営は丸裸で鉄砲玉が飛び交う道を歩くに等しい行為」と言われました。リスク管理について理路整然と教えてくれる人が少ないですが、少しでもお役に立てれば幸いです。これからもよろしくお願い致します。　高萩徳宗

大変な思いをされましたね。会社が認めてくれるかはわかりませんが、恐怖を感じた時は、大げさなくらい、思いっきり怯えたふりをして、「お客さま、怖いのでやめていただけますか。恐怖で話し合いになりません」と伝えてみてはいかがでしょうか。「お前がそうさせたんだろが！」と更に逆上してくれたらしめたもので、「大声による恫喝は所管警察署の指導により、通報させていただくことになります。」と通告し、実際に110番通報が良いと思うのです。この手の輩は間違いなく、あちこちで同じことをしています。残念な人たちですが、「大声を出してもいい」と社会が認めてしまうので、いなくなりません。ここのコメント欄でも大声を擁護される方がいますが、「怒らせたのはそちらが悪い」的な文化を広めたのは、間違いなく接客接遇コンサルタントの人たちです。おもてなしもわかりますが、接客側の人権が侵害されて良いはずがありません。

私も「怒鳴っている人」に申し訳ございません、は違います。これは上司や管理者がしっかりとスタッフを守らないといけないところです。コメントありがとうございます。高萩徳宗

こんにちは。コメントありがとうございます。アメリカで大声を出す人と言えば（誤解を恐れずに言えば）アル中、薬物中毒のイメージでしたが、カレンなる人たちが現れたのですね。コロナ禍のストレス社会で世界中がおかしなことになっていますね。本当に困ったものです。ご視聴＆コメント、心からお礼申し上げます。 カレンについて www.mashupreporter.com/who-is-karen/

そんなことないです。いつもドキドキしています。

応援ありがとうございます😊

自分の主張を冷静に説明できない人は欧米では「能無し」のレッテルを貼られます。私の限られた経験ですが、アメリカやカナダ、ヨーロッパで大声を出して絡んでいるのはアル中や薬物中毒者くらいです。サラリーマンが怒鳴る場面など見たことがありません。 「大きな声はご遠慮ください」で更に逆ギレしてくる輩もいますが、「大声を出される方とは話し合いができませんので、電話を切らせていただきます。」で良いと思います。この対応を認めない会社では働かない方がいいです。お客もブラックなら、雇用する会社もブラックです。コメントありがとうございます。高萩徳宗

コメントありがとうございます。日本の上層部の自己保身から来る事なかれ主義は本当に酷いものです。働く人のメンタルを守れなくて何がサービス向上かと思います。私の身内にも医療従事者がいますが、受付の人や看護師さんに大声で怒鳴る患者（主に高齢の男性）は医者の前に出るとヘコヘコするそうで、反吐が出ると言っていました。要するに主義主張に正当性がある訳ではなく、「言いやすい＝自分が見下している相手」をストレスのはけ口にしているだけなのです。経営者や上層部の意識改革は困難を極めますが、近年の若い経営者は頭が柔らかいので「どうぞ、お引き取りください」を言える人が増えてきていると思います。改革とは、世代交代でしかないのです。高萩徳宗

余談ですが、患者やお客（あえて「様」は取ります、揚げ足取る方もいるので）から恫喝されたりいきなり大声で怒鳴られたら、特に女性の方は「大きな声はおやめください。恐怖を感じていますので、これ以上は対応できません。震えて何もできません。」と、あなたの大声が原因で恐怖に震えていると明確に伝えてください。これでも怒鳴り続けてくれると、刑法で言う所の恐喝罪、強要罪、威力業務病害などの認定がしやすくなります。中堅クラス以上の方でクレーマーと向き合える立場の方は「待合室は防犯カメラで録画されていますが、それでもまだ大声を出されますか。」「周りの患者さんも恐怖を感じていますので、今日はお引き取りください」と明確に伝えましょう。防犯カメラがあることを伝えるのは意外と有効です。彼らには警察が来てでも意思を貫きたいほどの確固たる信念などありません。ただ、弱い人を怒鳴りたいだけの可哀想な人達です。言いたいことがあれば続きは警察で。高萩徳宗

こんにちは、なかなか示唆に富むコメントをありがとうございます。ご指摘頂いている点、まさにその通りだと私も思います。大声でどなることなど褒められる話ではありませんが、店側の対応があまりに硬直的で話にならない経験は、私にもあります。恫喝して自分のわがままや主張を押し通すクレーマーは即排除、顔を真っ赤にして怒っていても、「確かに言っていることはその通りだよな」と思えるクレームか、が判断基準ですね。 とはいえ、店長や経営者など店側の管理者のレベルが低く「とりあえず謝っておけ」みたいな、どうしようもない指示を出すことで、現場が板ばさみになることも多いです。 コメントありがとうございます。 高萩徳宗

あれはヤクザの手法です。

jounetsu70様　そうなんです、本当にそう思います。警察は市民の為にありますから、市民が常に情報共有することで、「ああ、またあなたですか」ということになります。大声であちこちでやらかす人は、本当にあちこちで同じことをやっています。その都度、警察案件にして、ひたすらお灸をすえて貰う以外に方法はありません。「何かがあってから」では遅いのです。大声を出されたら、出来る限り過剰に反応して、すぐに警察。大賛成です。ありがとうございます。 高萩徳宗

ぷー カラオケに行きなさい

論理的に何かを望んでいる訳ではなく、自分の感情をぶつけているだけなのであまり低姿勢にならないのが良いと思います。GJですね。コメントありがとうございます。高萩徳宗

上司…

一線を超えていると思われる暴言や態度には、 「恐れ入りますが、これ以上不穏当な発言がありますと対応は致しかねます。」 とまずはイエローカードを出します。 まもとな人が何らかの事情で感情が高ぶっている場合はこれで我にかえります。 とはいえ残念ながら、 「なんだと、オラ！」 みたいに更に感情を爆発させてくるどうしようも無い輩も少なからずいます。 イエローカードを出しても更に喰ってかかる人との対話は無理なので、 １）私たち公的機関としては暴言による侮辱は受け入れられない（侮辱罪） ２）大声や暴言によって威圧や恐怖を感じている（強要罪） ３）当方の業務が明らかに妨害されている（威力業務妨害） などを視野に対応します。 「管轄の警察からも上記案件は直ちに通報するよう指導を受けているので、これ以上続くようなら警察案件となりますがよろしいでしょうか。」 「録音してありますので警察に届け出ることになります」 とレッドカードを出して差し上げてください。 私の経験上、「警察？呼べるもんなら呼んでみろ！」とイキる輩は5％未満です。（イキってきたら、お望み通り警察に連絡してあげてください） 大声での虚勢、暴言を吐く人は、「言い易い相手」を捕まえてストレスを発散しているだけのかわいそうな人たちです。 「ここはあなたが吠えても無駄な場所ですよ」と教えてあげるといなくなります。彼らはこちらが怯えたりおどおどしたりすることを期待しています。 そして、 「話せばわかる」とか「こちらにも非があるから」などとは思わないでください。 たとえこちらに落ち度があったとしても暴言大声が許されるわけではありません。 大変なお仕事とお察しいたします。 また、いつでもご連絡ください。 高萩徳宗

@@サービスの本質塾55サービス売れる大変参考になります　丁寧なご回答非常にうれしく思います　明日、職場で共有したいと思います　大変ありがとうございました。

@@サービスの本質塾55サービス売れる 深く感謝申し上げます

【第431回】電話で一線を超えた暴言や罵倒を繰り返す人への対応　 2021年9月1日22時から生配信 高萩徳宗のサービスの新常識 ru-vid.com/video/%D0%B2%D0%B8%D0%B4%D0%B5%D0%BE-4dJ7hhiEo4g.html 9月になりました。 「今年もあと残すところ４ヶ月！」と思うか 「おー、４ヶ月もあれば改革には充分な時間」と感じるか。 私は前者傾向にあるので強く意識して 「４ヶ月あれば全てが望み通りになる」と自分に言い聞かせます。 RU-vid動画「いきなり大きな声を出す人への対応」 は187,000回の視聴回数、 そしてすでに370件ものコメントを頂いています。 最新のコメントでご質問をいただきましたので、 今日はこのご質問にお答えします。 --- 先生の動画大変参考になります！公的な機関での勤務です。 お尋ねなのですが、電話で責任者を出せ、担当が説明しようとしても聞く耳は持たず、最初からバカだの無能だの、融通が利かないだの叱責が続き、要求し続けます。バカや罵倒する等、一線を越えているとしか思えません。対応についてアドバイスいただけば幸いです。 --- ＜本日のお題＞ 泥棒にお茶を出す人はいない ＜本日のお品書き＞ ・罵倒する人の傾向と対策 パターンA 　最初は冷静に話をしていた パターンB 　最初からケンカ腰 ・責任者を出せと要求する人の心理 パターンA 　プライドが高く自分は偉いと思っている パターンB 　話が通じていない、噛み合っていない パターンC 話を一回で済ませたい ・要求が通らないと叱責要求する人の心理 パターンA 　とりあえず言ってみた（損得に敏感） パターンB 　論理的な主義主張ができない（幼児傾向） パターンC 　プライドが高い、大切にされていないと感じている コロナ禍でストレスフルな昨今、少しでもお役に立てば幸いです。 高萩徳宗

計算して大声を出していると言うことですね。大声に負けて譲歩するのではなく。コメントありがとうございます。

未来ある若い人に「日本人の民度ってどうよ」と思わせてしまっているのは、私たち昭和バブル世代の「お客様は神様」信仰を勝手に拡大解釈した中高年の責任です。いい歳したおじさん、おじいさんが自分の孫くらいのスタッフに声を荒げているのを見ると、本当に情けなくなります。そんな間違った風潮を少しでも修正するのが私たち世代の責任だと考えています。本当にひどい世代でごめんなさい。一日も早く世代交代しましょう。良い日本は若い人に作り直していただきたいです。創発的破壊を期待します。

こんにちは。コメントありがとうございます。日本も早く欧米のように「大声出した時点で警察通報、続きは取調室で」の世の中になるといいですね。言いたいことがあるなら冷静に主張して欲しいものです。これからもよろしくお願いいたします。高萩徳宗

大変でしたね。ミスは誰にでもあります。そしてまた、ミスをすることはあります。ミスをしないように気をつけるのも大切ですが、ミスってしまった時にどう考え、行動するかも覚えておくと良いと思います。 昨日、Liveでこんな話をしました。ちょっと長い動画ですが早送りでも構いませんので、良かったらご覧ください。 【第239回】2020年11月18日　22時から生配信　大声でクレームを言われたら大声で謝るといいと聞きましたがあってますか？〈質問にお答えします〉RU-vid Live 高萩徳宗のサービスの新常識 ru-vid.com/video/%D0%B2%D0%B8%D0%B4%D0%B5%D0%BE-mIMZa9VmG0g.html ちなみに私は新入社員だった頃から現在に至るまでミスしかして来なかったような人生です。人生そのものがミスみたいなものかも知れません。それでも何とかやって来れていますので、「起きたことは仕方ない。はい、次行ってみよう！」と引きずらないことが大切です。好きなアーティストの音楽を聴いて気分転換しましょう。コメントありがとうございました。頑張りすぎないようにしてくださいね。高萩徳宗

@@サービスの本質塾55サービス売れる ご丁寧にありがとうございます。この動画を見つけてほんとに良かったと思ってます。 高萩さんのお話を聞いていると心が楽になります。まだ20歳なのですがこれからもっと色んなことが起きると思いますがこれもひとつの社会勉強と思ってこれからも頑張ります！！！RU-vidチャンネル登録させていただきます！！

@@happy__h さん、20歳。可能性は無限大。あまりポジティブに考えすぎると疲れることもありますが、社会勉強＝へえ、こんな大人がいるんだー、くらいに思って前を向いてくださいね。世の中、本当にいろんな人がいます。自分を大切にしてくださいね。応援しています。高萩徳宗

CrystalPacker様　ご投稿ありがとうございます。すみません、爆笑してしまいました。私もチャンスがあれば試してみます。冗談はともかくとして、「無言で相槌」は大声には大変効果的だと伺ったことがあります。これからもよろしくお願い致します。高萩徳宗

パワハラにも防御が必要な時代だと思います。泣き寝入りはしないほうが良いですね。

本社〜、助けに来い〜笑。感情をコントロールできないお客様は本当に困りますが、仏様のような方も時々いらして救われますよね。バーンアウトしてしまわないように、怒りや不寛容を受け止めすぎないようにご自愛ください。コメント励みになります。ありがとうございます。高萩徳宗

コメントありがとうございます。私も自身の経験上、安さとお客様の質には相関関係があると断言できます。一円安いものを得るためにガソリン代かけて来る人たちは・・・。

下層相手の商売はどこもひどいのが来ます。

harusecchi さま、コメントありがとうございます。「同じ声量で返す」は対応としてはかなり上級編ですね。相手を萎縮させるために大声をだして怒鳴るお客には同じ声量で返すと、恐らく呆気に取られます。威嚇して要求を通そうとする人には毅然とした対応も必要です。ありがとうございます。高萩徳宗

大変な思いをされてしまいましたね。単に領収書の再発行にまで激怒するのは、生活ストレスのはけ口になってしまった可能性が高いですね。おまけに最後、値引き要求…あたりでホンネが出たのかも知れません。 電話が長引き、いくら説明しても納得して貰えない場合は、「ご納得いただけないようですので、一旦電話を切らせていただきます。」と話し合い中止の通告をしましょう。もちろん相手が応じるとは思えませんが、こちらが電話を切ると伝えているのに、執拗に電話を切らないで暴言を吐く行為は刑法233.234条の威力業務妨害罪に抵触する可能性があります。こちらに出来ること（謝罪と領収書の再発行）意外は対応出来ない、業務に支障が出るから電話を切らせて貰います。で充分かと思います。「出るところに出るぞ」と言われたらラッキー。消費者庁の電話番号でも教えてあげてください。彼らは自分の要求が社会的には無理筋な話だと自覚していますので、消費者庁に電話出来ません。 大変なお仕事かと思いますが、ご自身のメンタルを大切にされてください。高萩徳宗

湯原正則 ならこれから増やしていけばええんやろ(単純)

湯原さま、おっしゃる通りで、今、ある企業で研修をしていますが、駅や店舗、病院と言った「ストレスのはけ口」になりやすい場所では、残念ながら、さらにキレまくることがあります。その場合、「もう一度だけ申し上げます。大声はやめてください。」で、やめない場合は、威力業務妨害、不退去罪、強要罪などで警察に連絡しますと伝えてください。可能であれば実際に読んでしまった方が良いです。大声出す人は、相手を下に見ていますから、毅然とした対処をお願い申し上げます。「お客様相手に警察呼んじゃダメだ」と言うような会社はすぐに辞めましょう。殴られても会社は守ってくれないはずです。ご自身の体と心を大切にしてください。コメントありがとうございます。高萩徳宗

そのとうりです。

こうめさん、確かに大声で正論まくし立てられたら心身のダメージは大きいので、こちらが良い悪いではなく、まずは「大声をやめて貰う」必要があります。そうしないとお詫びも話し合いも出来ません。感情爆発して収集がつかない方は、たとえ正論を述べていても、もはや「お客」ではなきです。威圧は暴力です。コメントありがとうございます。ご無理ないようお仕事頑張ってください。

こんにちは、コメントありがとうございます。クレーム対応のテクニックとして使われる、心理学における「ミラーリング」と呼ばれる手法ですね。大声で怒鳴るお客に小さな声で返すと真剣に向き合ってないと取られる場合があります。とは言え、私は（あくまで私の個人の考えですが）、「自分に責任のないことで必要以上に謝るべきではない」との立場です。大声を出されたら、「それは大変です！」「それはお困りですね！」と言うような返しを「大声」でするのは良いと思います。逆に絶対にやらない方が良いのは「へこへこと謝る」「心の中では悪いと思ってないけど、マニュアル上、仕方なく謝ったふりをする」です。大声が更に増長します。 まとめますと、大声を出して興奮が治らず収拾がつかないお客様には「大声で恐怖を感じてしまい、落ち着いていただかないと対応できません。まだ大声を出されるようでしたら、今日はお引き取りください。」「周りのお客様も恐怖を感じていますので、これ以上大声を出されるようでしたら、然るべき対応をしますがよろしいでしょうか。」と毅然と釘をさすべきです。 また、明らかにこちらに非がある場合（飲み物をひっくり返してしまい服が汚れた、こちらのミスで損害を与えたなど）は、「これだけご不快な思いをさせてしまっているのですから、大声を出されてお怒りになるのは当然です。」と大声を出す挙動を認めてしまうと大人しくなります。お試しください。大変なお仕事かとお察ししますが、心身を大切にされてください。頑張りすぎないようにお願いいたします。ありがとうございます。高萩徳宗

コメントありがとうございます。私も鉄道会社で現場（駅、車掌）にいた頃、信じがたい態度言動のお客が少なからずいて人間不信になりました。自分で会社を作ってからは、お客様を選ぶことの大切さを痛感しています。これからもよろしくお願いいたします。

そうしたい・・・。

。まさひろ様、鋭いコメントありがとうございます。世の中のファンタジーな接遇マナー講師は「お客様のお話を丁寧に伺って」などと呑気なことを言ってますが、それで引き下がるなら苦労はしないですね。私はクレーム対応の判断基準として、「大切なお客様を怒らせてしまったのか」「本来ここへ来るべき人ではない」のかを判断して、後者であれば早くお引き取り頂くしかないと考えています。経営者や責任者なら「お客様、これ以上大声出されたら警察呼びますよ」はありです。それが煽りかはわかりませんが、「呼べるもんなら呼んでみろ」と言われたら警察を及びするだけです。話してわかるような相手じゃないと判断した際の緊急避難としてアリではないでしょうか。これからもよろしくお願い致します。高萩徳宗

ご質問ありがとうございます。同じ対応をしてもAさんには喜ばれ、Bさんはなぜか激怒することもあります。サービスやクレーム対応に絶対の正解がないのは「相手」があるからです。クレームを受けてしまった時、上手に乗り切ろうとするのではなく、まずはお客様の言い分の中に「そりゃあ、怒るようなあ」という共感ポイントを探して見てください。そして表面的に謝罪するのではなく「お怒りはごもっともです」と怒りを認めることがファーストアプローチです。共感ポイントがひとつも見当たらないケースでは、クレーマーである可能性もあります。的を射ていないかも知れませんが、「親切」をキーワードに「今、自分にどんなアクションが起こせるか」を考えて見てはいかがでしょうか。ご健闘をお祈りします。そしてご自愛ください。高萩徳宗