Was ist eigentlich ein Service?
Ein #Service stellt eine Beziehung zwischen einem #Provider und einem #Konsumenten dar.
Unter Konsumenten verstehen wir Anwender, als Benutzer des Service, Kunden, welche den Service für ihre Anwender einkaufen oder Sponsoren, welche die Mittel zum Erwerb für Services bereitstellen. Letztere in der Regel im Kontext von größeren Organisationen.
Der Provider bietet die Leistungen an und stellt sie dem Konsumenten zur Verfügung.
Ein Service wird als ein Serviceangebot beschrieben. Das Serviceangebot besteht aus den drei Bestandteilen Waren (also z.B. das Smartphone), Zugang zu Ressourcen (also der Möglichkeit über das Mobilfunknetz zu telefonieren) und so genannten Serviceaktionen (also den unterstützenden Aktivitäten des Providers wie Support oder sonstige Hilfestellungen und Leistungen).
Das besondere an Waren im Rahmen eines Servicenangebots ist, dass für deren Nutzung die Verantwortung auf den Konsumenten übergeht, also im Falle eines Defekts der Provider in der Regel nicht haften muss. Der Zugang zur Ressource ist hierbei der temporäre Zugriff auf Leistungen des Providers, beispielsweise die Nutzung eines Mobilfunknetzes.
Im Detail bestehen Services aus Ressourcen des Providers (wie zum Beispiel Hardware, Software, Mitarbeiter, Aktivitäten, usw.), welche als spezifisch zusammengestellte Konfigurationen Produkte zur Bildung von Services bieten.
Der Begriff Produkt bietet hierbei eine Art Zwischenebene um die Bedeutung der Ressourcen hinsichtlich der Schaffung von Mehrwert im Rahmen von Serviceangeboten zu schärfen.
Was bedeutet nun Servicebereitstellung konkret:
Services werden Konsumenten gegenüber bereitgestellt. Zusammengefasst heißt das für den Provider, dass sich dieser zunächst um die Beschaffung und Pflege der Ressourcen kümmern muss. Um einen Service zu nutzen, müssen für diesen entsprechende Zugänge eingerichtet werden und im Supportfall so genannte Serviceaktionen (z.B. Anwendersupport) durchgeführt werden. Damit ein Service seine Leistung dauerhaft auf einem entsprechenden Niveau erbringt muss der Provider sicherstellen, dass die Leistung auf diesem Niveau verfügbar bleibt. Dazu ist es Aufgabe des Providers die Performance zu überwachen und je nach Lage zu steuern. Auch ist es Aufgabe des Providers sich nachhaltig um die Verbesserung von Services zu kümmern, Fehler zu erkennen und diese zu beseitigen. Gegenüber dem Provider steht der Konsument und nutzt den Service. Besonderes Augenmerk liegt hierbei auf den Waren, welche bewusst dem Konsumenten in Verantwortung übergeben werden und danach der Pflege des Konsumenten obliegen. Der Servicekonsument kann dann im Rahmen der Nutzung bei Fragen oder Anliegen Serviceaktionen wie z.B. eine Störungsbehebung anfordern.
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13 янв 2021
