Wie wir zuvor in der Definition des Service und im Beispiel erkannt haben ist ein Service ein komplexes Konstrukt. Dieses Konstrukt muss - um zuverlässig zu funktionieren und dauerhaft erbracht zu werden - verstanden und entsprechend gepflegt sein.
Die Konzeption und das Aufbauen des Service, das Beschaffen der Ressourcen als auch der Betrieb und die Unterstützung dessen sind wiederum komplexe Aufgaben des Serviceproviders.
Diese müssen einem systematischen Ansatz folgen, welcher in ITIL 4 mit dem #Service #Value #System beschrieben wird. Der Ansatz des gesamtheitlichen und systematischen Arbeitens als ein Provider zur Erbringung von Services beschreibt man als die Disziplin Service Management. ITIL 4 beschreibt nun eine Art wie sich Service Management bewährt hat. Damit Service Management zuverlässig funktioniert, muss es als ein zusammenhängendes System arbeiten.
Die Autoren von ITIL haben hierbei die Erkenntnisse vieler Jahre von zahlreichen Providern und Konsumenten gesammelt, um zu beschreiben, wie man Service Management heute betreibt. ITIL 4 beschreibt dies in Form des Service Value Systems bzw. Servicewertesystems. Das Service Value System beschreibt die einzelnen Komponenten, die in Summe ein modernes, systematisches Service Management ermöglichen. Service Management wird daher als eine Reihe spezialisierter Fähigkeiten der Organisation zur Generierung eines Werts für Kunden in Form von Services definiert.
Der Kern im Service Management ist die Erbringung von Leistungen als ein Provider in Form von Produkten und Services den Konsumenten gegenüber, so wie wir es schon beim Service zuvor gesehen haben. Die Erbringung von Services und Produkten erfolgt dabei in der Regel auf Nachfrage der Konsumenten. Für einen Provider ist dies eine Chance Services und Dienstleistungen anbieten zu können. Die Definition des Begriffes Service beschreibt die grundlegende Idee, warum Konsumenten Services von Providern beziehen: Es geht um die Unterstützung bei den täglichen Aufgaben im Geschäftsalltag. Dabei unterstützt der Provider den Konsumenten. Fokus hierbei ist das gemeinsame Schaffen von Wert bzw. Mehrwert. Der Provider hilft dem Konsumente dabei, dass dieser seine Aufgaben bestmöglich erledigen kann und dabei positive Effekte erzeugt. Damit ist eine primäre Idee hinter der Erbringung von Service und Produkten, die Schaffung von Wert bzw. Mehrwert. Das Erbringen von Produkten und Services basiert hierbei auf verschiedensten Aktivitäten des Service Providers. Diese Aktivitäten werden im ITIL Service Value System als eine Wertschöpfungskette dargestellt. Die Wertschöpfungskette beschreibt dabei alle notwendigen Aktivitäten von der Kontaktaufnahme über die Vereinbarung bis hin zur Konzeption, Umsetzung, Erbringung und Unterstützung von Produkten und Services für Konsumenten. In der Wertschöpfungskette findet sich so eine Reihe von Aktivitäten, welche in unterschiedlichen Kombinationen beschreiben, was alles zu tun ist, um am Ende Services und Produkte von Wert zu generieren. Die Tätigkeiten innerhalb der Wertschöpfungskette werden von unterschiedlichen Organisationseinheiten in unterschiedlichen Disziplinen des Providers in wiederum diversen Abläufen erbracht. Allgemein bezeichnet man diese organisatorischen Ressourcen und Disziplinen als Praktiken.
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14 окт 2024
