Hallo, ich bin Michael Fridrich, Führungskräfte- und Vertriebstrainer aus Aachen und starte direkt mit wichtigen Hinweisen zur Gesprächsvorbereitung.
Verabreden Sie grundsätzlich für ein Kritikgespräch einen Termin mit Ihren Mitarbeiterin bzw. Ihrem Mitarbeiter. Sie brauchen ebenfalls Zeit, um sich vorzubereiten, genauso wie Ihr Gesprächspartner. Wählen Sie einen Gesprächstermin zeitnah nach einem Fehlverhalten. Überlegen Sie, was Sie in dem Gespräch erreichen wollen. Schreiben Sie Ihre Kritikpunkte und Lösungsvorschläge auf. Planen Sie mindestens eine halbe Stunde Zeit für das Gespräch.
Was ist während des Kritikgespräches wichtig?
1. Beginnen Sie das Gespräch in einer offenen, positiven Atmosphäre. Machen Sie deutlich, dass Sie an der Entwicklung Ihres Gesprächspartners und ihrer bzw. seiner Arbeitsqualität interessiert sind.
2. Nennen Sie dann konkrete Einzelheiten zum Sachverhalt, den Sie kritisieren. Ihr Mitarbeiter soll erfahren und erleben, dass es weniger um eine Pauschalkritik, sondern um eine bestimmte Situation geht. Sprechen Sie in der Ich-Form, z.B.:„ Ich bin von einem Kunden informiert worden, dass er Sie am Telefon sehr unfreundlich erlebte.“ Damit zeigen Sie einerseits, wie wichtig Ihnen das Thema ist und Sie vermeiden andererseits die fatalen „Du-Botschaften“. In ihnen stecken häufig Vorwürfe, denn sie erzeugen Wut, Ärger, Resignation, etc.
3. Äußern Sie sich ruhig und sachlich. Haben Sie sich geärgert, sind Sie enttäuscht, wütend oder verletzt, so sprechen Sie dies aus, ohne Ihren Mitarbeiter anzugreifen.
4. Geben Sie Ihrem Mitarbeiter die Gelegenheit, sich zu der Kritik zu äußern. Hören Sie aktiv zu und fragen Sie nach.
5. Geben Sie anschließend Ihrem Mitarbeiter die Gelegenheit, selbst Lösungsvorschläge zu formulieren. Damit locken Sie ihn aus der Reserve und motivieren ihn zum Nachdenken und Handeln. Falls es zu keinem akzeptablen Vorschlag kommt, bieten Sie selbst Lösungsvorschläge an. Unterstreichen Sie den konkreten Nutzen für den Mitarbeiter.
6. Legen Sie ein Ziel fest, das der Mitarbeiter in einer festgelegten Zeit erreicht. Legen Sie die Messlatte angemessen hoch, damit keine Frustration aufkommt. Statt „Ich will nie wieder hören, dass sich ein Kunde über Sie beschwert!“ ist folgende Zielvereinbarung alternativ umsetzbar: „Maximal eine Beschwerde über Ihr Telefonverhalten ist innerhalb eines Monats in einem ersten Schritt akzeptierbar“.
7. Kontrolltermin: Legen Sie einen Termin fest, bis zu dem die Verhaltensänderung umgesetzt ist. War die Lösung erfolgreich, ist nun auch Zeit für Anerkennung, also ein begründetes Lob, sonst stehen weitere Kritikgespräche an.
8. Machen Sie sich während des Gespräches Notizen. Halten Sie die Ergebnisse des Kritikgespräches und des Kontrolltermins schriftlich fest und geben Sie dem Mitarbeiter eine Kopie des Stichwortprotokolls. Die Daten dienen Ihnen unter Umständen als Grundlage für eine zukünftige Er- oder Abmahnung.
Konfliktgespräche helfen Situationen des Alltags schnell zu bereinigen und aus der Welt zu schaffen. Sprechen Sie korrigierbare Verhaltensweisen an und ermuntern Sie Ihren Gesprächspartner zu einem Veränderungsprozess. Es lohnt sich!
Herzliche Grüße aus Aachen
Michael Fridrich
www.einfach-klartext.de
11 фев 2019
