Индекс CSI (customer satisfaction index) - статистически доказанный показатель, который предсказывает возврат клиентов и помогает оценить устойчивость бизнеса. С помощью этого индекса можно увидеть компанию, «как на ладони»: понять, почему клиенты возвращаются; увидеть сильные и слабые стороны бизнеса; определить, что необходимо улучшить в первую очередь. CSI одинаково эффективен как для работы с конечными потребителями, так и для B2B-сегмента.
На вебинаре поговорили о том, как правильно измерять «любовь клиентов» с точки зрения методологии и стратегии, о том, как организовать исследование и разобрали типичные ошибки процесса.
00:00 - Вступление
02:04 - Содержание вебинара
03:33 - Почему индекс CSI нужен всем?
16:41 - Как построить модель оценки CSI: шкалы и параметры
26:58 - Как рассчитать индекс CSI? Что означают его уровни?
29:49 - Пример расчета CSI
37:57 - Как формируется модель Розенберга-Фишбейна?
43:39 - Ошибки в формулировках потребительских искомых выгод
1:06:25 - Методы выявления потребительских искомых выгод
1:10:39 - Анкета обратной связи: кого опрашивать и как составить?
1:22:52 - Как интерпретировать полученную информацию и принимать управленческие решения?
1:35:39 - Презентация курса «Маркетинг, который нужен бизнесу» (clck.ru/sLAJa)
1:35:54 - Презентация курса «Mini-MBA: Директор по маркетингу» (clck.ru/sLAMd)
Подписывайтесь на наш youtube-канал и жмите «колокольчик» в верхнем правом углу, чтобы все наши новые видео не прошли мимо вас: / veshkvideo
Знакомьтесь с атмосферой ВЭШ через нашу страничку в VK: veshk
Читайте новости о продуктах и жизни ВЭШ у нас в блоге: veshk.ru/blog
Подписывайтесь на нашу рассылку, чтобы быть в курсе запусков программ, новостей школы, получать приглашения на мероприятия ВЭШ: forms.amocrm.ru/mdrvmz
#маркетинг
25 июл 2024
