토스의 핵심 노하우를 나누는 PO SESSION. 프로덕트 오너(PO)의 숙제. 왜 어떤 유저는 남고, 어떤 유저는 이탈할까? 리텐션을 개선하는 핵심, 아하 모먼트를 소개합니다. 지금, 토스팀에 합류하고 싶다면? ➡️ toss.im/career *해당 영상은 방역수칙 준수 하에 안전하게 촬영하였습니다. *욕설, 비방, 또는 유튜브 채널의 정상적인 운영을 저해하는 댓글은 무통보 삭제될 수 있습니다.
[본 채용 공고는 마감되었습니다] 2022 TOSS NEXT PO 채용 (~5/20 금요일 자정 접수 마감) 토스와 함께 글로벌 최고 역량의 PO로 성장할 수 있는 잠재력을 가지신 분을 찾습니다. 매주 토스 리더 승건님께서 직접 진행하는 PO 러닝 세션을 통해 PO에게 필요한 전문성을 발전시킬 수 있어요.
저한테는 나오는 용어들 다 처음인데도 흐릿한 것들을 선명히 볼 수 있게 구체화하는 과정을 눈에 보일정도록 쉽고 명확하게 해결해나가네요 (정말 토스답습니다) 특히 리텐션 플레토에 20% 40% 70%로 보이지않는 경계를 그어가며 퍼센테이지에 따라 아웃풋매스를 계산하는게 인상깊어요 듣는 사람은 정말 쉽지만 그 쉬운 설명을 하기위해 수많은 생각과 연구를 했을 토스에 감사드립니다. 몇가지 궁금한 것이 있는데 저는 현재 브랜딩 회사에 다니면서 브랜딩에 대해 공부하고 있는 디자이너입니다. 브랜딩과 프로덕트 매니지먼트를 연결하여 생각해야한다고 생각하는 관점이라 강연중 브랜딩과 연결했을 때 생기는 궁금한것들 몇가지 질문드리겠습니다! 듣고나니 아하모먼트가 리텐션플래토의 경계선에 대해 생각하는 과정인것 같네요 혹시 기업의 브랜딩이 리텐션 플래토를 올릴 수 있는 방법중 하나라고 생각하시나요? 그렇다면 그 영향력은 얼마나 클까요? 강연을 다 보니 [cc를 일으키는 서비스개시 -> 한계점-> 데이터분석-> 아하모먼트운동 -> 유저빌리티 테스트 -> cc를 일으키는 서비스 추가]로 순환되는 것 같은데 브랜딩은 어떤 타이밍에 접근해야하나요? 최근에 핀테크기업 리브랜딩을 진행하며 공부하고 느낀것들이 몇가지 있는데 로빈후드나 캐쉬앱같은 해외 탑티어 핀테크기업들이 이상하리만치 브랜딩/디자인에 신경쓰는 걸 느꼈습니다. (국내에선 토스도 그런 느낌이 듭니다) 개인적으로 도출한 결과는 그들은 문화를 만들기 위해 트렌디한 그래픽을 차용해 예술적으로 깨어있는 듯한 브랜드이미지를 유도하여 유저들이 서비스를 사용하며 그 문화에 융화되는 것을 목표로 하는 것 같습니다. 토스는 이모지와 디자이너를 대하는 태도로서 그런 브랜드 이미지를 표출하는것 같은데 어느정도 맞는 부분인지 궁금합니다 마지막으로 혹시 토스에서는 브랜딩에 관한 강연은 만나볼 수 없을까요? 브랜딩분야도도 정립해야할 것들이 많고 구체화 할 수 있는 부분들도 있어서 토스에서 그런 부분들을 해소해줄 수 있다면 큰 도움이 될 것 같습니다! 모션그래픽에서 브랜딩으로 전향한지 아직 반년밖에 안돼서 질문이 깊지 못한점 죄송합니다. 하지만 꼭 토스의 관점에서 대답을 듣고싶어 이렇게 긴 글 남깁니다 읽어주셔서 감사합니다!
세션 퀄리티가 점점 깊어져서 스톱과 되돌리기 누르며 재미있게 봤습니다ㅋㅋㅋ 감사합니다! 보면서 궁금한 게 있습니다! 유저이탈그룹 조사가 리텐션 개선에 도움은 안 되지만 상황: 현재 메인 기능의 리텐션 커브가 20% 근처인 퍼텐셜 낮은 상태 가설: 이탈 유저 테스트를 통해 새로운 서비스를 발견하고 혹여나 그 서비스가 메인 기능보다 좋은 반응을 얻을 수 있다 방식: 기존 유저 테스트보다 이탈 유저 테스트 및 개발을 집중적으로 진행해도 되나요?
필요하다고 느껴진다면 진행해도 되지 않을까요? 내부에 있는 글쓴이님이 가장 잘 알 수 있는 거고 누가 답을 내줄 수 있는 게 아니라.. 다만 진행하실 때가 되면 말씀하신 ‘메인’기능(퍼널 정의 시 크리티컬 패스라고들 하지요?이 무엇인지 그 메인 기능에 대한 ‘좋은’상태를 나타내는 지표가 무엇인지 정의되고 수시로 관찰될 수 있어야 할테고 이탈을 줄이는 피쳐 또한 계산 가능한 수치와 지표가 나와야할 거에요. 그리고 그렇게 뽑힌 펙터들은 메인 기능과 신규 기능 간 동일한 팩터이면서 절대적인 수치이면 그나마 다행(예: 매출액, 재방문율 등)이지만 전혀 다른 지표가 설정된다면 새로 탄생한 지표가 절대지표와 어떤 인과관계가 있는지(혹은 상관관계가 있는지, 있다면 계수는 얼마로 잡아야하는지)와 같은 총체적 고민이 먼저 수행되고 앞으로도 늘 수반돼야할 거에요. 생각보다 훨씬 어렵더라고요.. ㅜ.ㅜ
아직 영상을 끝까지 본 건 아니지만, 마케팅부터 가는 스타트업이 지옥버전이라는 말씀을 듣고 의문이 생깁니다. 과연 리텐션 커브는 어떤 사업에 적용이 되는 것인가?..완전 새로운 사업은 거의 없다고 생각합니다. 시장에 이미 마켓이 형성되어 있고 약간의 패턴 변화를 주는 사업이 많습니다. 카카오는 기존 메신저를 모바일 무료로 들여온 것, 배민은 배달 리소스를 광범위화 시킨 것, 토스 간편 송금은 일반 은행의 이체 서비스를 말 그대로 간편화 시킨 것. 대부분 만들어진 파이에 토핑을 뭘 얹느냐의 문제같이 리텐션 곡선, 즉 파이는 조사하면 나오지 않을까하는 의문입니다. 토핑(새로운 방식의 마케팅, 전략)을 통해 CC가 만들어 진다고는 볼 수 없을까요
한 6~7년동안 토스만 썼네요 당시 은행으로 이체하려면 로그인도 귀찮고 어플도 느릿하게 굴러가는게 마음에 안들어서 사용했고 이후에도 편해서 굳이 안떠나고 있어요 요즘에는 주식도 그냥 여기서 살수있으니까 굳이 딴거 가입안하고 여기서 씁니다ㅋㅋㅋ 유튜브에 영상뜨길래 궁금해서 와봤는데 잘쓰는 어플이 이런식으로 운영되고있었구나싶어서 재밌네요
이전 영상의 CC개념에 대해 궁금한 것이 하나 있어 질문드립니다. 제 생각에는 MAU가 올라갈수록, 바이럴 효과나 네트워크 효과가 나타나면서 유입량이 증가하게 되고 + 유실률은 감소하게 될 것 같습니다. 그렇게 되면 CC 또한 달라지게 될 것 같구요. 즉, 현재의 유입량 + 유실률을 바탕으로 계산한 CC는 정확하지 않는 것 아닐까 라는 의문이 생겼습니다. 커뮤니티 or 플랫폼 사업의 경우, 광고를 태우며 올라간 MAU가 전체 사용자에게 긍정적인 영향을 주어 절대적인 유입량을 영구적으로 증가시키게 되지 않을까요?
큰 돈으로 광고 때리면 유입량(MAU)은 올라갈 수 있는건데, 결국 프로덕트가 유저를 잡아둘만한 매력이 없으면 모두 유실되지 않을까요? 바이럴, 네트워크 효과 등 유입량의 크기가 유실률 감소에 영향을 아예 안미친다고는 못하지만, 결국 바이럴과 네트워크 효과를 발생시키는 근원도 결국 프로덕트의 매력이라고 생각해요. PO 입장에서는 유입과 유실이 독립적인 관계라고 생각하며 유입량과 관계없이 churn rate를 낮추는데에 기여하는 프로덕트 개선 작업에 집중하는 그런 "태도"가 필요하지 않을까라는, 유입량 쏟아붇기에 의존하려고하는 사람들에게 경각심을 일깨워주는게 저번 세션의 메세지였다고 생각해요! 투자 시장이 활발해지고 본질과 관계없는 지표 만들기에 회의감을 느끼는 사람들이 많아지는 요즘 시대에 더욱 필요했던 메세지가 아니었나 싶어요.
좋은 관점이네요! 저도 한번 더 생각해볼 수 있었어요! 의견 공유 감사드립니다. 말씀하신 대로 마케팅비를 태워 MAU를 활성화하여 네트워크 효과를 기대한다면(실제로 churn rate을 낮추고, 유입량을 높이는 효과가 있다면), 고민해봐야겠죠 "CC지표 향상을 위해 얼마의 마케팅비를 쏟아 부어야 하는가". 물론 말씀하신대로 EV(Expected Value)는 무한히 증가할 수 있겠지만, 아마 마케팅비가 증가함에 따라 CC 증가 기울기는 체감할 것이라고 생각되고, 어느 순간부터는 이득이 아닌 손실로 바뀌는 시점이 올 것이라고 생각해요(주관적이긴 하지만) 제 생각에 이 부분은 마케팅비와 CC를 높이는 최적화를 진행함으로서 적정 수준을 맞춰야할 것 같아요. 마케팅비를 얼마 태웠을 때, CC가 얼마나 바뀌는지 보고, 마케팅비가 증가함에 따른 비용함수(아마 기울기가 양수인 2차함수가 나오겠죠)와, 마케팅비가 증가함에 따른 CC의 함수를 비교하여 접점이되는 그 순간이 최적의 마케팅비용이 될 거라 예상됩니다. 저도 빈약하지만 코멘트 남겨요!
이 댓글이 생각을 확장시켜주네요. 이후의 토스 영상에서도 네트워크효과에 대해 나오기도 하구요! 제 생각은 네트워크 효과가 있는 서비스라면 사람의 모수가 제품의 매력도 자체를 올리는 행위이기 때문에 제품자체가 개선된것과 같은 효과가 나타나서 cc또한 증가한다고 생각합니다. 따라서 정확한 cc계산은 조금 힘들것 같긴한데, 기존의 cc계산을 기준점 삼아서 거기에 +알파로 계산하면 어떨까 싶네요
경영학 강의를 듣는것 같아서 상당히 좋았습니다. 스타트업 준비하는 1인으로서 이런 강의는 어디서도 경험해보지를 못했거든요!!! 역시 성공하는 오너는 다르긴 다르네요.!!! 경험이 재산이네요. 앞으로도 많은 이야기 들려주시면 감사하겠습니다. 토스 운영하면서 시행착오들 이야기도 상당히 궁금하고 해결한 방법들도 상당히 궁금합니다.^^ 감사합니다.
내용 열심히 잘 보고 있습니다. 주로 서비스나 앱의 경우에 해당되는 것 같은데요. 커머스에도 적용할 수 있을까요? 커머스의 경우 유저와 이탈한 유저를 제품 구매로 보는 것이 맞을지, 그리고 리텐션 커브에서 20%라는 수치는 커머스에서는 다르게 적용되어야 할 것 같은데요. 커머스에 적용할 수 있는지가 너무 궁금하네요.
저의 개인적인 토스를 쓰게된 모멘트는 분산되어 있던 자동납부를 한방에 "토스뱅크로 옮기기" 였어요. "한방, 쉽게, 한눈에" 이게 핵심이에요. 현재 개인적으로 토스에 원하는건 주식 완전 쌩초보들을 위해서 복권개념(?) 으로 토스에서 10개정도 종목 추천을 해주면 좋겠어요. 토스 주식 카테고리 너무 잘 되어있고 매일 들어가서 보기는 하는데 쌩초보에게는 뭘 사야할지 모르겠거든요. 망망대해에서 고르는거 보다는 10 ~ 20 개에서 고르는게 좋거든요. 토스 유저로서 토스의 무궁한 발전을 기원 합니다 😁
전에 영상에 대한 피드백 주셔서 감사합니다. 이번영상에서도 궁금한 점이 있습니다. 리텐션이 20% 라는게 대한민국 5천만을 기준인가요?, 만약 그 시장에 맞게 기준을 조정한다면 (스타트업 기준) 그래도 최소 몇명이 써야 더 도전해볼 가치가 있을까요? 그리고 기간은 몇개월로 잡아야 정확성이 높아질까요?
