5 критериев классного клиентского сервиса. Выпуск 1 | Naked BPM

Подписаться 8 тыс.

Просмотров 2 тыс.

50% 1

Первый гостевой выпуск с Наталией Долженковой, экспертом по клиентскому сервису, product owner ELMA365 Service.
На канале Naked BPM Алексей Трефилов много рассказывает про технические характеристики процессов. Однако нельзя ставить знак равно между KPI и уровнем сервиса, зачастую показатели не отражают той полноты восприятия клиентом качества самого продукта. Основная идея - человеческий подход важнее сухих метрик.
Разбираем на примерах, где метрики и качество клиентского сервиса расходятся, и как улучшать опыт клиента.
🔥 Пишите в комментариях ваши примеры, когда вы сталкивались с прекрасным, а может быть и не очень прекрасным сервисом.
00:00 - Интро
00:20 - Начало
00:42 - О чем будет выпуск
01:08 -Плохой клиентский сервис, но хороший KPI: правильно ли?
06:45 - Какие еще критерии сервиса важны?
09:08 - Бренд может терять в моменте, но выигрывать за счет повышения лояльности
09:25 - Пример персонализированной поддержки
10:30 - Критерий дешевизны: про хороший сервис или нет?
13:44 - Когда важна скорость оказания сервиса
14:30 - Из чего состоит классный клиентский сервис
15:33 - Резюме
16:00 - Анонс второго выпуска
Смотрите второй выпуск «Клиентский сервис, опыт и успех: разбираем на примерах»: • Клиентский сервис, опы...
Сайт ELMA365 Service - service.elma365.com/
Телеграм "Нескучный сервис" - t.me/nonboringservice
Facebook - / elmabpm
Вконтакте - elma_bpm
Телеграм - t.me/elmaday
#elma #бизнеспроцессы #bpmn #показателиэффективности #цифровизация #автоматизациябизнеспроцессов #системаавтоматизации #повышениеэффективности #BPM #NakedBPM #моделированиепроцессов #нотацияIDEF0 #блоксхемы #EPC #НотацияEPC #нотацияbpmn #bpmnпримеры #bpmnпроцесс #схемаbpmn #bpmnдиаграмма #моделированиеbpmn #элементыbpmn #bpmnсобытия #моделированиепроцессовbpmn #клиентскийсервис #cx #customerexperience #сервис #Долженкова #service #crm #elmaservice #elma365service #сервисныйцентр

Наука

Опубликовано:

22 июл 2024

Ссылка:

Скачать:

Готовим ссылку...

Добавить в:

Мой плейлист

Посмотреть позже

Комментарии : 5

@Kaputishka Год назад

Классный ролик, если никогда не сталкивался с поддержкой ELMA. Сапожник без сапог.

@elmabpm Год назад

Здравствуйте. Мы внедряем у себя сервис и улучшаем нашу поддержку с точки зрения именно ориентации на клиента. Мы всегда выслушаем ваши предложения по улучшению работы. Спасибо.

@nagorsky2008 Год назад

Примеры с Ikea и H&M уже не актуальны (( Вроде их в РФ уже нет. Спасибо за контент. В итоге не понял будем ли оценивать клиентский сервис через BPM-ку?)))

@NakedBPM Год назад

Денис спасибо за ваш комментарий. Да, этих брендов уже нет в России, но пример того сервиса, который они предоставляют по описанному критерию от этого не стал менее красочным. В данном видео сделали вводную, что, во-первых, метрики и ощущения клиента могут порой показывать разную картину, во-вторых, при развитии сервиса компаниям не обязательно нужно стремиться быть лучшими во всем, потому что для каждого клиента будет в приоритете 1-2 критерия классного сервиса, например, удобство использования и скорость доставки или же чувство люксовости и уникальности

@nagorsky2008 Год назад

@@NakedBPM супер. По идеи ощущения клиента тоже можно измерять (например через NPS показатель). А его в свою можно собирать через BPM ну либо через более профильную систему.