Mathilde ESPEILLAC vous présente la Gestion des conflits au travail et Comment réguler les tensions ?
____________________________________ CONTENU _____________________________________________
Le conflit :
- fait partie des relations car vivre ensemble et communiquer, c’est compliqué.
- est un signe d’énergie et une source d’engagements.
- c’est la différence entre 2 ou plusieurs personnes qui se caractérise par des tensions, des émotions, des désaccords…
Le conflit est ni bon ni mauvais.
Il y a des conflits positifs et des conflits négatifs :
- CONFLITS NEGATIFS : ils évoluent vers une démission « Bon d’accord, tu as raison… », ou une résignation « Je ne dis plus rien… ».
- CONFLITS POSITIFS : La divergence des opinions favorise la communication et les interactions.
Ils peuvent être de nature :
- Idéologique (du domaine du savoir)
- Économique (du domaine de l’avoir)
- Politique (du domaine du pouvoir)
Un conflit non résolu a toutes les chances de dégénérer.
Comment gérer les conflits ?
- S’entretenir avec les personnes en conflit
« Vouloir que les autres se comportent comme nous et qu’ils aient les mêmes croyances que soi sont parmi les pires erreurs de l’humanité » (Cicéron).
- La communication est un outil essentiel : il faut prendre le temps de communiquer dans le respect de chacun. Cela permet de comprendre les différences, de clarifier les incompréhensions et de prendre en compte les besoins de chacun.
- Comprendre la communication : se mettre à la place de l’autre (l’empathie) en intégrant son cadre de référence.
Prévenir et désamorcer le conflit :
- Ne pas juger
- L’écoute : le plus fort sentiment de reconnaissance ; à privilégier dans la gestion des conflits.
- La clarification : comprendre le sens des mots (qui est différent pour chacun) ; « Que voulez-vous dire par… ; Qu’est-ce que vous entendez par… ; Que ressentez-vous quand… »
- La reformulation : signe de reconnaissance que l’autre a été écouté.
Résumé : le cocktail gagnant-gagnant =
ECOUTE + EMPATHIE + « Je comprends » + REFORMULATION + EXPRESSION du sentiment, contrôler ses émotions + PRENDRE de la DISTANCE + RESTER CONCENTRE sur les FAITS + RESPIRER pour faire retomber la tension (apaise rapidement le corps et l’esprit après un conflit).
Comment réguler les tensions ?
- L’assertivité : c’est l’art de savoir dire les choses que l’on pense (ou ce qui ne va pas) tout en maintenant une relation constructive.
- La méthode DESC : outil pour réguler les tensions avec l’utilisation du « JE » plutôt que le « TU » qui attise la colère ou le rejet.
METHODE DESC :
- D = Description des faits (être objectif) : Qui, quoi, combien de fois, quand, comment ? « Je constate que… ».
- E = Expression de son sentiment (colère, mécontentement, inquiétude…) : Parler de soi et non des autres : « Je suis mécontent, préoccupé… ».
- S = Suggestion d’une solution (proposer une autre façon d’agir, être simple et précis) : « Je te propose de… »
- C = Conséquences positives et heureuses pour tous (description des résultats positifs de cette solution et avantages pour chaque partie) : « Ainsi nous pourrions… ».
Pour conclure :
- Agir avant que les choses s’enveniment
- Traiter un seul problème à la fois
- Trouver le bon moment d’agir
- Aborder le problème en privé
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6 апр 2022
