Solo te diré esto estas estudiando la carrera más estúpida que haya existido soy gerente de recepción y ustedes llegan a mi nulos pero nulos y yo he tenido que enseñar a muchos licenciados de esa carrera así que salte de eso y busca algo que de dinero la hostería es la esclavitud moderna llevate de mi que tengo 20 años en punta cana republica Dominicana
@@eudinsantana1772 Jajajaja En algo concuerdo, la carrera es una estupidez, yo la dejé trunca porque en la Universidad que la estudié el examen final el único requisito para graduarte era asistir a un viaje por Europa, pero lo que me sorprende es que porque despues de 20 años aun sigues "esclavizado" y no has buscado algo que de dinero?
Soy recepcionista de hotel con 13 años de experiencia y esto es algo idilico. La realidad no es así, si pudieramos atender tranquilamente uno a uno a cada cliente...pero cuando tienes 150 habitaciones y sois solo 2 personas en recepcion con 60 salidas y 60 entradas, con gente llegando desde las 6 de la mañana al hotel cuando los clientes anteriores ni siquiera han salido...y teniendo que guardar maletas de entrada, de salida, ir llamando a cada camarera para ir dando todas las habitaciones, atendiendo los clientes, preguntas, ayudandoles a poner el wifi a todos porque ninguno sabe solo, y tienes la recepcion colapsada de gente entre los que entran y los que salen....la cosa es muy diferente.
Queremos hacer un proyecto justo para esto pero no hemos podido concretarlo con la pandemia ojalá pronto lo echemos a andar con otros procesos que les sirvan
La regla 15/5 también sirve para que a los 15 pies detectas señales, en este caso se le debe ofrecer ayuda con su equipaje de inmediato y hacer conexión, preguntar como estuvo su día para obtener aun más señales ;)
Muy perfecto, ya que estoy por realizar un manual de procedimientos para un hotel pequeño en mi comunidad y es el único hotel. Ya que ahí me encuentro haciendo mi proyecto terminal.
Todo excelente, solo una observación; en el minuto 3:43 el huésped dice, ¡gracias muy amable! Y la recepcionista contesta ¡NO! ¡AL CONTRARIO! Ese ¡NO! Evitenlo. Un 10 a la chica recepcionista
Yo tuve una entrevista en hotel Marriot Toluca me parece muy increíble hotelería, aunque me falta un poco inglés le echaré ganas y así pueda volver a aplicar para una entrevista
Muy buen vídeo, me sirvió mucho. Tengo una pregunta, espero que usted me pueda responder. ¿Cómo abordar una sobreventa?, es decir, ¿de qué manera se llevaría acabo con el cliente y qué alternativas podemos darles?
Una disculpa ya que no había visto tu mensaje... Mañana me daré a la tarea de investigar con la persona con más expertiz en ello y te respondo con más certeza...
Entender ¿por qué? ocurre la sobreventa desde el interior del hotel es algo importante, esto ayudará para la forma en que nos reponemos a ese momento de negociación con el cliente caminado sea más efectiva. Lo primero es que normalmente cuando esto ocurre tu tienes unas horas previas para prepararte para la contingencia, es decir, ver tu inventario y decidir quién será el cliente "caminado" (no es personal, lamentablemente tendrá que pasar), dependerá mucho del hotel donde labores ya que hay unos donde el programa de lealtad ofrece ciertas garantías para que esto no les suceda a los miembros, bueno, una vez que has seleccionado al cliente caminado, hay que buscarle la mejor opción disponible de hotel cerca de la zona (ya que muchos te eligen por tu ubicación), también es importante buscarle un valor agregado en dicho hotel para compensar la molestia...(un desayuno, transportación al aeropuerto al regresar a su destino, un masaje cuello y espalda si el hotel cuenta con spa), ya que tienes todo el paquete super armado, es momento de prepararte para la situación, ojo, nunca será sencillo, tienes que aplicar todas las herramientas de empatía que hayas aprendido y aún no será suficiente... Prepárate para comunicar con asertividad al huésped el motivo por el cuál será caminado (previamente autorizado por tu manager), darle un momento para que asimile la situación, ofrece la alternativa...si tu cliente asume este cambio de buena manera ¡Felicidades! pero si no es así, como es la mayoría de los casos, entiende que el cliente está viviendo un mal momento debido a que afectaste su expectativa, escuchalo, entiende su frustración, pidele una sincera disculpa, trata de entenderlo...cuando el cliente se calme, es momento de que la persona de concierge o de prevención lo apoye con su equipaje y lo trasladen al hotel del alojamiento (no dejes solo al cliente, acompañarlo hará que sepa lo mucho que nos importa que se sienta cómodo en esta situación de por si, incómoda), el botones, deberá dejarlo en la recepción del nuevo hotel, llevando su equipaje hasta ahí, asegurándose que lo reciban y le asignen su cuarto y poniéndose a su disposición para recogerlo la mañana siguiente si es que es una estancia de más de 1 noche, o bien, trasladarlo al aeropuerto si es el servicio de compensación que el eligió...Si el caso es que el cliente es de los que deciden no aceptar tus alternativas, es momento de tener un plan de emergencia, hablando con tu manager para elegir a otra persona a la cual caminar o bien, ver de que otras formas pueden compensar esa resistencia. Debido a la pandemia, en este momento, añoramos hasta estos momentos de tensión...¡buena suerte!
En este momento, sería también la carta de protocolos COVID, o la carta de beneficios de miembros elite. En la llegada no hay muchos formatos, en la salida y durante la estancia pudieran haber más que los que mencionas.
Hola donde podría encontrar más información sobre marriot misión, vision valores, el proceso de sus servicio cantidad de empleado etc soy estudiante de unidades y me gustaría hacer una investigacion.
Puede darse que en ese momento recuerden preguntar horarios del restaurante, o si puede programar un despertador, una transportación o una infinidad de cosas. Sin embargo en la mayoría de los casos no piden nada. Pero este gesto sirve para denotar asistencia.
A Rebeca le hace falta ver mas Bax! si esa es la manera en que según hace su check in pues no hay nada que en otro hotel furris no hagan, que se vea la distinción, la impecabilidad carajo!
Buen día Juan, dependerá de que: ciudad, tipo de hotel, compañeros, etc hablemos...desafortunadamente aún en nuestro país seguimos avanzando hacia romper el cliché de que la hotelería es muy absorbente, y ciertamente si lo es más que otro tipo de industria pero, pienso que se debe a muchos factores fuera de nuestro control. Si tú estuvieras en un equipo comprometido (porque recuerda que este puesto es de relevo) donde los compañeros sean responsables y no falten, el ratio de colaboradores por número de cuarto global sea mayor a 1 y estes en una ciudad donde el turismo sea más de negocios, es probable que este trabajo te deje tiempo para equilibrar tu vida de una manera saludable. Si no es así, debo decirte que tu pregunta será contestada de forma afirmativa 🤷🏻♀️
Ah genial, si el sistema que se utiliza está sincronizado con otro sistema de reservaciones que permite cruzar información sobre preferencias del cliente (alergias, tipo de almohadas, si festeja algo especial, etc, etc) así como su perfil.
Buen video. Consulta, es normal que la recepción se quede con tu cédula de identidad mientras estés en el hotel? O sea que no te lo devuelva hasta que te retires del hotel?
Hola, la cédula de identidad es como una identificación oficial? Si es así dependerá de las leyes locales de tu región o bien de los procedimientos de seguridad establecidos, si eres una visita para un huésped, etc.
Entiendo. Es como en México la INE. Cómo te comentaba dependerá de las leyes locales. Si no es el caso y aún así te retienen la tarjeta debe ser una política interna del hotel. Parece algo muy simple pero es complejo ya que depende de muchas situaciones adicionales al tema normativo.
Tiene un poco que ver con el diseño de la recepción y el horario, sería rarísimo en nuestro caso que no esté sin embargo a mi me pasó siendo Mistery Shopper y bueno, realmente en este caso era una evaluación y no se logró el punto relacionado a la bienvenida y regla 15/5 pero fuera de eso, toque la campanita 🛎️ y el recepcionista salió.
OYE CUAL ES LA TECNICA PARA SONREIR TODO EL TIEMPO, A MI ME CUESTA SONREIR SI NO CONOZCO A LA PERSONA, PIESNO QUE SE VE FALSA MI SONRISA, OBVIAMENTE ESTOY CONCIENTE QUE ES NECESARIO PERO TENGO PROBLEMAS CON ESO
Pues simplemente hacerlo hasta que se vuelva una competencia inconsciente, recuerdo que cuando empecé de practicante me decían todo el tiempo: sonríe, sonríe, etc y de pronto me encontraba sonriendo hasta en mi casa al contestar el teléfono ... Se trata de primero hacerlo consciente y luego inconsciente saldrá
@@jazminaguilar1517 ahí en marriot tienen algún plan de desarrollo o algo así? Como para iniciar desde cero e ir aprendiendo? me motivas muchísimo muchas gracias!!!
@@denisse.r no solo en el Hotel, en la hoteleria hay muchas historias inspiradoras de gente que empieza de 0. Yo te recomiendo si ahora estás estudiando prepararte muy bien en el idioma inglés y porque no en uno adicional para mejorar tus habilidades. Y si tú plan es crecer en hotelería acercarte a algún hotel para empezar tu carrera, todos los puestos sirven para dar perspectiva. Solo debes tener enfoque y paciencia
En nuestra marca para cualquier queja se aplica un proceso llamado LEARN... Este consiste en primero escuchar detenidamente al cliente y su queja o sugerencia, luego aplicar técnicas de empatizar (estas pueden ser verbales : entender la situación y pensar que trato te gustaría recibir si se tratara de tu queja es lo que se conoce como "ponerse en los zapatos del otro" y empatizar con movimientos no verbales ejemplo en el vídeo la inclinación de la cara al lado, tocarse el corazón ligeramente con la mano, etc), lo siguiente es ofrecer una sincera disculpa por lo sucedido luego accionas ofreces alternativas para solucionar la queja y finalmente notificas a un supervisor que seguimiento diste y lo enteras de lo sucedido para que todos en lo sucesivo se esfuercen por evitar que ese cliente tenga otro percance dentro de su estancia y rescatar el servicio entre todos los que participen...
@@jazminaguilar1517 si se dedica a atender a gente en una recepción necesita vocalizar mejor, porque su dicción es penosa. Y luego las palabras. Sí, ya sé que es mexicana, pero debería bastar con decir reserva, y no reservación, que es un término mal traducido del inglés.
@@doowoppyify wow jaja sería fantástico que hubiera una carrera de recepcionista que aparte de todo lo que conlleva le pidamos a los jóvenes que aprendan a vocalizar jajaa hasta se me hizo curioso pensarlo. Ella no es recepcionista, el video fue un proyecto interno que se ha subido porque hay muchos estudiantes a los que les ha servido para darse una idea cómo es el proceso así de simple. Así que lo que le vaya bien tómelo, lo que no, déjelo fluir…
Es el nivel de miembro del programa de lealtad que tenemos en el Hotel. Únicamente como referencia para el proceso ya que es un vídeo de capacitación de uso interno principalmente. Saludos!!
Deberías estudiar un poco más sobre el efecto del "gracias" y del "agradecimiento" a lo mejor, te ayudaría a ser más empática y respetuosa con las personas que no te piden tu opinión 😉...
También aplica jaja y ahí te brincas muchos pasos porque así es necesario hacerlo: pero, este video es de un cliente sin prisa y una colaboradora que debe hacer su proceso completo ya que es para fines de entrenamiento.
Quiero pensar q no hace eso en la vida real, pero de ser asi te trataran como un sirviente, ten mas respeto por ti y aparca la pletesia..despierte doña, ya se abolió la esclavitud
@@jazminaguilar1517 q dejeis de tratar a los q entran por ahi como reyes pq se lo acaban creyendo, y en la realeza habia subditos, habladles normal, q en el video solo falta q hagan reverencias
Estimado, que no te influya! Yo no veo nada de “realeza y súbditos en el mensaje” solo veo amabilidad y pasión por servir. Que lo que no te influya, fluya… feliz día 😇
