La Symétrie des attentions pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs.
Voici les 10 façons de la mettre en œuvre.
1 - Penser symétrie des équipements et des capacités
Les clients sont de plus en exigeants sur les connaissances et les outils de leurs interlocuteurs. Mettre en œuvre la symétrie des équipements et des capacités, c’est s’assurer que les employés soient au même niveau de connaissance et d’agilité que les clients, lors des interactions humaines comme sur les parcours digitaux.
2 - Pratiquer les attitudes en symétrie
Une « attitude », c’est une façon de qualifier un comportement dans la relation, c’est un élément du style relationnel d’une entreprise, cohérente avec son positionnement et ses valeurs.
Si l’on souhaite qu’une attitude soit pratiquée par les équipes en relation avec les clients, il faut s’assurer qu’ils vivent eux-mêmes cette « attitude » lors de leurs relations avec leur manager et leurs collègues.
3 - Donner des preuves de service concrètes en interne
Le service, ce n’est pas que pour le client !
La Symétrie des attentions, c’est être au service de ses collaborateurs en miroir d’un service qu’ils offrent aux clients. Cela veut dire veiller à l’équité entre le service proposé aux clients et celui qu’on offre aux collaborateurs…sans oublier les moments de convivialité en interne.
4 - Valoriser tous les métiers et se mettre au service de ceux qui servent les clients
Cette action consiste à montrer en quoi chaque métier contribue à la satisfaction du client final. Elle a aussi pour but de développer une forme de complicité entre les métiers, et favoriser un travail d’équipe qui brise les silos entre les services de l’entreprise.
5 - Mesurer l’engagement et la satisfaction des équipes et faire le lien avec l’activité.
L’engagement des collaborateurs est fragile, c’est pourquoi il faut le mesurer de façon continue. C’est sans doute la première responsabilité d’un manager car l’engagement est capital pour le succès de l’entreprise.
En rapprochant ces mesures de la performance de l’entreprise, on prouve la réalité et la force de la symétrie des attentions.
6 - Savoir écouter ses clients et ses équipes et mettre en miroir les perceptions.
La mise en œuvre de la symétrie des attentions, c’est la connaissance des étapes clés du parcours client qui non seulement enchantent les clients mais valorisent également les collaborateurs.
C’est aussi la maîtrise et la transformation des points de contact qui sont irritants pour les clients et pour les collaborateurs.
Trop souvent, les équipes ont une mauvaise connaissance des sources de satisfaction des clients, c’est pourquoi on parle de mettre en miroir les perceptions.
7 - Placer l’expérience collaborateur au même niveau que l’expérience client dans les discours et les symboles.
Systématiquement, dans une entreprise orientée client, on se demande si une décision a de l’effet sur la satisfaction des clients.
Mais les entreprises qui veulent mettre en œuvre la symétrie des attentions s’interrogent sur le fait qu’une décision valorise les collaborateurs.
L’expérience produite par une entreprise est le résultat d’une expérience client et d’une expérience employé réussies.
La bonne équation est CX+EX = X !
8 - Favoriser les prises d’initiatives et affirmer le droit à l’erreur.
L’initiative permet de répondre avec intelligence aux situations que nous vivons au quotidien.
Les passionnés du service prennent des initiatives dans le management comme dans la relation client.Ils savent agir vite et dans l’instant et parfois ils se trompent.
Les entreprises gagnantes et épanouissantes savent que le droit à l’erreur libère l’intelligence relationnelle et développe l’intelligence situationnelle.
9 - Traiter les irritants au bénéfice des clients et des collaborateurs.
Traiter les irritants du parcours client permet de réduire l’effort des clients et augmente leur satisfaction.
Traiter les irritants du parcours collaborateur, limite l’effort des équipes et diminue le coût de production du service.
C’est une des façons les plus efficaces et concrètes de mettre en œuvre la symétrie des attentions.
10 - Reconnaître qu’on n’est pas toujours exemplaire
La symétrie des attentions implique une forme d’exemplarité des managers.
Mais le zéro défaut est impossible dans le monde des services comme dans le management. Le meilleur des managers doit reconnaitre que lui aussi peut commettre des erreurs, ou ne pas être au rendez-vous. Un manager ouvert au feedback est un manager soutenu par ses équipes. S’il accepte le feedback ses collaborateurs ils les accepteront de lui.
La Symétrie des attentions© est une marque déposée de l’Académie du Service.
14 окт 2024
