身為客服人員,最害怕遇到的問題之一就是客訴,
客訴處理不好,不但影響企業形象,也容易讓新手客服失去自信,
其實,如果我們能提前做好預防措施,
在電話前頭抓住可能產生客訴的關鍵點,
就可以大大降低客訴發生的機率!
假設真的遇到客訴問題,千萬不要慌張,
跟著講師教的步驟,電話裡停看聽,
就有機會化險為夷,將顧客的訴求,
變成我們獲得好評服務的機會喔!
【各節重點】
00:00 重點簡介
01:00 客訴處理的重要性
04:43 客戶滿意度對企業的影響
05:26 客訴產生的原因
07:55 觸發抱怨的原因
09:16 如何預防客訴
10:00 三個電話服務技巧
11:59 容易引起客訴的NG服務態度
15:01 抱怨處理十大禁言
16:20 客訴處理原則
18:25 課程總複習
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11 июл 2024